Виртуальная справочная служба Тульской областной универсальной научной библиотеки действует с августа 2004 года.
Идея создания данной службы возникла в процессе организации и развития библиотечного веб-сервиса.
Первую попытку создания собственного веб-ресурса Тульская областная универсальная научная библиотека предприняла осенью 1998 г.
Первоначальную версию веб-сайта библиотеки нельзя назвать официальной. Это была личная инициатива одного из сотрудников библиотеки, который обеспечил технические решения и привлек заинтересованных коллег к информационному наполнению веб-сайта. Созданный тогда веб-сайт мы склонны рассматривать как экспериментальный, его существование было непродолжительным – около года. Однако опыт, полученный в этот короткий период, был очень полезен в дальнейшей работе.
Одной из составляющих «экспериментального» веб-сайта была гостевая книга, которая очень активно использовалась посетителями. Среди множества разнообразных сообщений стала прослеживаться группа, содержавшая вопросы о режиме работы библиотеки, наличии определенных изданий в ее фондах, просьбы о помощи в подборе информации и поиске информационных источников. Именно тогда и зародилась идея о создании виртуальной справочной службы.
В 1999 году была разработана Концепция создания библиотечного веб-сайта Тульской ОУНБ.
В 2000 году Министерством культуры РФ в рамках Федеральной целевой программы «Культура России» была поддержана заявка ГУК «ТОУНБ» на создание веб-сайта библиотеки.
Работа по проекту, получившему статус программного мероприятия федеральной целевой программы, позволила реализовать основные позиции разработанной Концепции и организовать библиотечный веб-сайт в соответствии с принятыми в библиотечном сообществе принципами.
В феврале 2001 года Тульская областная универсальная научная библиотека вновь открыла свое виртуальное представительство в Интернет ( www.tounb.tula.net).
Однако идея создания виртуальной справочной службы не получила на тот момент своего воплощения, поскольку библиотека не располагала необходимыми техническими, и технологическими условиями.
Тем не менее, открытое размещение адресов электронной почты на разнообразных страничках действующего веб-сайта способствовало тому, что посетители стали задавать интересующие их вопросы по электронной почте.
Было принято решение о включении запросов, поступающих по электронной почте, в систему справочно-библиографического обслуживания. Поступившие запросы регулярно анализировались и отражались в отчетной документации библиотеки. В период с 2001 по 2004 год было выполнено 186 таких справок.
Приступая к разработке проекта по созданию виртуальной справочной службы, специалисты Тульской областной универсальной научной библиотеки использовали уже не только собственное представление о подобном сервисе, сложившееся в процессе выполнения справок по электронной почте, но и опыт других библиотек.
Во-первых, при разработке проекта изучались виртуальные справочные службы зарубежных библиотек. Во-вторых, к тому времени уже три года действовала виртуальная справка ЦБС «Киевская». Опыт московских коллег был особенно полезен, поскольку позволял оценить специфику российского пользователя Интернет, обращающегося за помощью в библиотеку посредством виртуальной справочной службы.
Некоторый период Тульская областная универсальная научная библиотека даже обсуждала свое участие в работе виртуальной справки ЦБС «Киевская» на стадии ее развития в корпоративный библиотечный проект.
Однако собственное видение, свои представления о специфике деятельности, свои ожидания контингента пользователей привели к решению о создании самостоятельной виртуальной справочной службы.
В 2004 году заявка Тульской областной универсальной научной библиотеки «Оптимизация библиотечного веб-сайта и создание виртуальной справочной службы» также получила поддержку Федеральной целевой программы «Культура России».
Технология проекта была построена таким образом, чтобы обеспечить участие в проекте всех структурных подразделений ТОУНБ, осуществляющих справочно-библиографическое обслуживание. Необходимо отметить, что традиционная система справочно-библиографического обслуживания (в реальных условиях) в Тульской областной библиотеке начиная с 1999 г. постепенно менялась. В 1999 г. из состава Информационно библиографического отдела был выделен в самостоятельное структурное подразделение Сектор краеведения. Как самостоятельное структурное подразделение был образован так же Публичный центр правовой информации. Штат этих структурных подразделений составили библиографы. Главным библиотекарям отделов патентно-технической литературы, сельскохозяйственной литературы и экологии (в 2004 г. эти два отдела были объединены в Центр технико-экономических, экологических и сельскохозяйственных технологий), отдела искусств и литературы на иностранных языках были вменены обязанности по осуществлению справочно-библиографического обслуживания пользователей в соответствии со специализацией деятельности этих структурных подразделений. К участию в проекте позднее был также привлечен научно-методический отдел, поскольку определенное количество поступавших запросов касалось библиотечной сферы.
Информационно-библиографический отдел, как и принято в системе справочно-библиографического обслуживания библиотеки, в проекте выполняет координационные и методические функции, являясь диспетчерским пунктом виртуальной справочной службы. Сектор электронной информации обеспечивает техническую поддержку проекта, поскольку заведующая сектором является веб-мастером библиотеки. Таким образом, в работе виртуальной справочной службы участвуют 8 структурных подразделений библиотеки. Каждое структурное подразделение разработало профиль специализации в выполнении запросов пользователей. К выполнению запросов пользователей привлечены 17 сотрудников. В каждом структурном подразделении назначен ответственный специалист, контролирующий выполнение справок сотрудниками своего структурного подразделения. Главный библиограф информационно-библиографического отдела является администратором виртуальной справочной службы. Он занимается распределением поступивших запросов по структурным подразделениям библиотеки, осуществляет контроль выполненных запросов, при необходимости корректирует и дополняет ответы и выставляет конечный результат ответа для просмотра в Интернет.
В основу выполнения запросов пользователей положены следующие принципы:
- – Максимальное использование информационных ресурсов ТОУНБ.
- – Стимулирование пользователей к обращению в реальную библиотеку для получения наиболее полной информации по интересующей его теме или проблеме.
- – Привлечение внимания пользователей к платным сервисным услугам ТОУНБ для получения информации, отсутствующей в открытом доступе.
- – Содействие воспитанию информационной культуры пользователей.
К тому моменту, когда уже были решены технические и общие технологические задачи создания виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки, начала работать в тестовом режиме справочная служба «Спроси библиографа» Российской национальной библиотеки. Мы получили другой, в сравнении с «Виртуальной справочно-информационной службой публичных библиотек (ВСИС ПБ)», образец для разработки собственного подхода к условиям выполнения запросов.
Нельзя сказать, что разные по своей концепции службы ВСИС ПБ и «Спроси библиографа» послужили нам ориентиром в принятии одной или другой системы как эталонной. Анализируя работу этих справочных служб, мы выработали свои собственные подходы. Можно только отметить, что категорически нами не были приняты в качестве условий ориентация только на Интернет-ресурсы и поиск готовых учебных работ (что свойственно ВСИС ПБ), а также использование для выполнения запросов только электронных информационных ресурсов (это характерно для службы «Спроси библиографа»).
В справочной службе Российской национальной библиотеки нам ближе показался стиль общения с пользователем: строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и пользователя, конфиденциальность информации о пользователе. Правильной также с профессиональной точки зрения, представляется подход РНБ в оформлении ответов на запрос, а именно соблюдение ГОСТа библиографического описания. Это условие, а также другие принятые нами решения при выполнении запросов пользователей, на наш взгляд, являются составной частью влияния на информационную культуру. Предложенное в ответе библиографическое описание источника дает возможность использовать не только собственно источник для удовлетворения информационных потребностей, но и профессионально составленную библиографическую запись для оформления научных или учебных работ или дальнейшего поиска.
Принципиальным отличием от двух упомянутых нами справочных служб в работе виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки является активное использование не только электронных информационных ресурсов, но и традиционных печатных источников при выполнении запросов. То есть, в случае отсутствия информации в электронных каталогах, базах данных библиотеки, доступных в локальной сети, операторы справочной службы обращаются к традиционному справочно-библиографическому аппарату, в случае необходимости просматривают источники de visu.
Другой принцип, принятый нами в качестве условия в построении ответа, который мы рассматриваем, в том числе, как один из аспектов влияния на информационную культуру, связан с ориентацией на использование имеющихся в сети Интернет библиотечных ресурсов. При выполнении запросов, в случае недостатка или отсутствия информации в собственных ресурсах, операторы виртуальной справочной службы Тульской областной библиотеки в первую очередь обращаются к доступным on-line каталогам библиотек и библиотечных консорциумов. При этом не только предоставляют библиографические списки литературы, полученные из этих источников, но и консультируют пользователя по стратегии поиска для самостоятельной работы с библиотечными базами данных.
То же и при поиске полнотекстовых электронных ресурсов. Надо отметить, что количество запросов пользователей, связанных с желанием что-либо «бесплатно скачать» в Интернет достаточно велико. С одной стороны, мы понимаем стремление минимизировать расходы по получению информации, тем более что большая часть запросов во все виртуальные справочные службы поступает от учащихся, студентов и аспирантов. С другой стороны – рекомендуя полнотекстовые электронные ресурсы, созданные без соблюдения авторских прав, мы поддерживаем их производителей не материально, но морально, и стимулируем пользователя на некорректное отношение к авторскому праву.
Поэтому при подготовке ответа на запрос в первую очередь исследуются и рекомендуются полнотекстовые электронные ресурсы, созданные российскими библиотеками. Безусловно, мы не гарантируем, что авторские права здесь также соблюдаются неукоснительно. Но библиотеки более чем кто-либо другой информированы об условиях и ответственности за соблюдение авторских прав. Так же в поле зрения операторов нашей службы находятся Интернет-проекты, созданные в рамках федеральных программ, в том числе «Культура России», «Электронная Россия»: как правило, это научные и образовательные порталы и электронные библиотеки. При выполнении запросов используются также веб-ресурсы, имеющие статус официальных проектов различных учреждений и организаций. Практически никогда не рекомендуются частные проекты, тем более личные веб-сайты и странички (за все время виртуальной справочной службы была выполнена только одна справка, где в ответе рекомендовался личный веб-сайт, но при этом пользователь был предупрежден о том, что библиотека в данном случае не гарантирует достоверность информации). Не стремимся мы также рекламировать платные источники информации, особенно Интернет-магазины. Возможно, в будущем производители коммерческих ресурсов захотят воспользоваться потенциалом библиотечных справочных служб и будут отчислять определенные суммы за рекламу. Но пока мы не стараемся рекомендовать их пользователям, поскольку реклама у этих ресурсов и так достаточно развита, и сведения о наличии товаров или услуг легко достижимы даже при элементарном поиске.
Отдельного внимания при определении специфики виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки требуют региональные пользователи и запросы краеведческой тематики.
Необходимо отметить, что при разработке проекта создания виртуальной справочной службы Тульской ОУНБ, мы предполагали, что наибольшая часть запросов должна поступать именно от регионального пользователя. И были настроены на то, чтобы своими ответами справочная служба способствовала привлечению пользователей в библиотеки Тульской области, служила своего рода подготовительным этапом их обращения в библиотеку, делала визит реального человека в реальную библиотеку более комфортным и эффективным. В этих целях регулярно проводятся рекламные акции – в библиотеках области распространяются информационные материалы, рекламные флаеры. Специалисты библиотеки, выступая в различных аудиториях, постоянно акцентируют внимание на создании нового сервиса, демонстрируют его возможности. Однако наши ожидания пока не вполне оправдываются, и количество запросов, поступивших от «тульских» пользователей составляет лишь 30 % (29 из 107).
Так же мы ожидали большее количество запросов краеведческого характера. На сегодняшний день поступило 13 таких запросов, при этом 7 из них от туляков и 6 – от жителей других регионов и даже стран. При выполнении краеведческих запросов для этих двух категорий пользователей явная особенность заключается в том, что, отвечая на вопросы жителей Тулы, помимо предоставления оптимального ответа, мы достаточное внимание уделяем ориентации в краеведческих информационных ресурсах (не только своей библиотеки, но и других учреждений г. Тулы), которые туляки могут в дальнейшем использовать самостоятельно. При выполнении запроса, поступившего из отдаленных регионов (2 из 6 были из зарубежных стран), мы стараемся максимально полно ответить на вопрос, в том числе проводя некоторые разыскания и предоставляя сведения, полученные также путем консультации со специалистами других учреждений.
Анализируя в целом запросы, поступившие в виртуальную справочную службу Тульской областной универсальной научной библиотеки можно привести такую статистику:
За период с 20 августа по 25 апреля общее количество запросов составило 107 обращений. Динамика поступления запросов – в среднем 1 запрос в 2 дня. По цели запроса: 55 учебных, 36 научных, 4 производственных, 11 – личный интерес. По тематике: гуманитарные науки – 49, техника, экономика, сельское хозяйство, экология – 23, краеведение – 13, право – 9 (в том числе 1 юридическая консультация), иностранные языки (изучение и преподавание) – 6, библиотечное дело – 2, искусство – 1. Два запроса были заданы некорректно и удалены из базы данных, 6 переадресованы на ранее выполненные справки.
Если оценивать содержание запросов, то конечно приходится сожалеть, когда обращаются школьники или студенты, у которых «горит» учебная работа: «Пожалуйста, напишите анализ стихотворения Некрасова «Забытая деревня» нужно очень, очень срочно! Помогите!». При всем сочувствии к ученику, мы не настроены выполнять за него домашнее задание.
Многие пользователи не только страдают от недостатка информационной культуры, но и элементарно не умеют сформулировать свои потребности, недоумение вызывают запросы: «сноуборд»; «АС библиотека 2».
Поражают запросы: «1.Какая поэтесса написала стихи о блокадном Ленинграде и прожила в нём все 900 блокадных дней? 2.Назовите стихи, которые были написаны на третий день войны? 3.Кому посвящено стихотворение К. Симова «Жди меня и я вернусь»?» (Имеется ввиду поэт К.Симонов – Ю.Г.).
Но какое удовольствие выполнять запросы такого порядка: «Мои дорогие!!! Прочитала по Сети о хоровом дирижере и композиторе Иосифе Михайловском. В статье написано, что у него есть песни на стихи Расула Гамзатова, но мне неизвестно, какие именно. Хотелось бы узнать, чтобы включить их в свой список «Расул Гамзатов в музыке», который я надеюсь где-нибудь опубликовать». (Имеется в ввиду статья о тульской дирижере И.Михайловском, опубликованная на веб-сайте ТОУНБ в разделе «Тульский край» – Ю.Г.).
И, конечно, традиционно ответственно мы относимся к запросам: «Здравствуйте, помогите с литературой для диссертации…», «Подскажите, пожалуйста, литературу на тему курсовой…».
Интересным нам представляется такой факт в существовании виртуальных справочных служб: возникают пользователи, которые внимательно относятся к размещенной информации о других справочных службах. Они тиражируют свои вопросы, получая тем самым более насыщенную информацию по интересующей их теме. Регулярно просматривая поток запросов, поступающих в ВСИС ПБ и службу «Спроси библиографа» и сравнивая их со своими запросами, мы обнаружили 8 таких повторений (запросы поступили во все три службы, включая тульскую).
Обобщая опыт работы библиотечных виртуальных справочных служб , мы приходим к выводу, что создание этой новой службы библиотечного сервиса дает возможность пользователям независимо от возраста, уровня образования и места проживания быстро и доступно получать полноценное индивидуальное библиотечное обслуживание непосредственно на дому или в на рабочем месте. При этом библиотека открывает свои возможности, свои ресурсы, знания своих специалистов для пользователей сети Интернет, расширяя сферу своего информационного влияния. Виртуальные справочно-информационные службы библиотек активно участвуют в создании единого информационного пространства, повышают уровень воздействия библиотек на использование Интернет-ресурсов. Действующие библиотечные виртуальные справочные службы не являются конкурентами. Увеличение их количества будет способствовать разнообразию и повышению качества удовлетворения информационных потребностей, воспитанию информационной культуры пользователей.
