Кто, откуда и с чем обращается в «Виртуальную справку»: общая картина
[Самохина М.М. Интернет и новая аудитория современной библиотеки: Результаты одного социального эксперимента]
Задавая вопрос, клиент сообщает некоторую информацию о себе, в частности, свое имя, город, где он находится, свой электронный адрес. Для создания портрета аудитории эти сведения, конечно, недостаточны (программа нового варианта «Виртуальной справки» на портале предполагает получение более подробных данных о пользователе), тем более что иногда они оказываются и недостоверными.
Надо отметить также, что очень часто сложно или даже невозможно по полученной информации идентифицировать пользователя. Далее мы будем оперировать, в основном, именно количеством запросов, а не количеством пользователей, поскольку предварительный анализ показал, что количество клиентов, обратившихся в «Справку» дважды, трижды, четырежды, исчисляется десятками. Во многих случаях 10-20 и даже больше запросов из того или иного города – это обращения нескольких или даже одного пользователя. Есть и такие, кто обращался десятки раз.
Алина из Владимира – более 40 раз с просьбами о материалах для сочинений, рефератов, а также за информацией о музыкантах и музыкальных группах.
Поляков Владимир из Южноукраинска – около 40 раз в разные рубрики по поводу рефератов для школьников. (Может быть он работает на всех знакомых, а может быть – зарабатывает на написании рефератов.)
Ленком (это девушка, очевидно, школьница) из Москвы – около 30 раз в разные рубрики с просьбами по поводу выполнения устных и письменных учебных заданий.
В целом можно предположить, что число запрашивающих в 3–4 раза меньше числа запросов. То есть проанализированные 5535 запросов исходили от примерно 1300–1700 пользователей. Они пришли на «Виртуальную справку» из более чем 500 городов всего мира. Анализируя географию «Справки», мы выделили 3 группы пользователей: жители России, стран ближнего и дальнего зарубежья.
Основной контингент «Справки» – российские пользователи. Они прислали 4055 (73%) из 5535 запросов, составивших исследовательский массив.
Наибольшую активность проявляют москвичи: 1063 – каждый четвертый «российский» запрос (и почти каждый пятый по массиву) поступил именно из столицы. На втором месте (но с огромным отрывом – 408) – Санкт-Петербург; это более 10% всех «российских» запросов.
Далее следуют Ростов-на Дону, Калининград и Екатеринбург (из каждого – более 100 запросов). От 100 до 50 запросов поступило от жителей Новосибирска, Нижнего Новгорода, Владивостока, Иркутска, Владимира, Мурманска, Краснодара. Более 30 – из Томска, Брянска, Красноярска, Уфы, Нижнекамска, Перми, Казани, Омска, Петрозаводска, Саратова, Тюмени, Челябинска, Ульяновска.
1198 запросов (22%) пришло из стран ближнего зарубежья. Особое место здесь занимает Украина (возможно, в немалой степени это связано с названием ЦБС «Киевская», на сайте которой «Виртуальная справка» начала работать). От украинских пользователей поступило 62% от всех запросов из стран ближнего зарубежья (744 запроса), при этом наблюдается небольшая динамика к увеличению. А внутри Украины лидируют Киев (264 запроса – третье место в общем списке городов после Москвы и Санкт-Петербурга) и Одесса (103 – шестое место в этом списке).
Второе место среди стран ближнего зарубежья у Киргизии – 99 запросов (97из Бишкека, который оказался на восьмом месте в списке городов). Далее следуют Казахстан (79 запросов, более половины – из Алматы) и Белоруссия (74 запроса, две трети которых – из Минска). Более чем по 30 запросов пришло из Латвии, Молдовы, Азербайджана (в подавляющем большинстве – из столиц). Более чем по 20 – из Литвы и Узбекистана (также от столичных жителей).
Дальнее зарубежье дает 5% всех запросов (269), причем в последнее время их доля несколько уменьшилась. В большинстве своем эти запросы посылают либо эмигранты и их дети, либо граждане бывших союзных республик. Но есть также и люди изучавшие русский язык в своей стране или учившееся в Советском Союзе.
Почти треть всех заграничных запросов (84) поступили из США, далее следуют Израиль (44) и Германия (43 запроса). 10 запросов пришли из Канады, 8 – из Румынии, 6 – из Польши. К услугам «Виртуальной справки» по одному или несколько раз обращались также пользователи из Австралии, Арабских Эмиратов, Аргентины, Бельгии, Болгарии, Бразилии, Великобритании, Голландии, Греции, Дании, Занзибара, Ирана, Испании, Италии, Люксембурга, Монголии, Новой Зеландии, Норвегии, Панамы, Сингапура, Словакии, Турции, Франции, Чехии, Южной Кореи и Японии.
Социально-демографический состав виртуальной аудитории можно с достаточной уверенностью описать исходя из содержания запросов. В основном это учащаяся молодежь, студенты и старшеклассники (нельзя не отметить, что учебные запросы российских пользователей очень похожи на запросы пользователей из стран СНГ, хотя национальная специфика видна в вопросах по истории, по законодательству и другим дисциплинам). Цель – получение информации, нужной для выполнения учебных заданий; другие мотивы выступают как дополнительные и имеют большую или меньшую значимость внутри различных рубрик. О подобной тенденции уже давно свидетельствуют и исследования спроса обычных библиотечных абонентов.
С определенной уверенностью можно отметить лишь одно отличие новой, виртуальной аудитории от аудитории старой, традиционной. Если в сегодняшних библиотеках женщины, девушки и девочки составляют от 60 до 80% посетителей, то среди клиентов «Справки», судя по их именам, мужчин больше (или, во всяком случае, не меньше), чем женщин.
Результаты анализа запросов по рубрикам представлены в таблице 1. Необходимо отметить, что в соответствии с реальной тематикой запросов и логикой анализа нами внесены небольшие изменения как в систему и названия рубрик, действующих в «Виртуальной справке», так и в собственно рубрикацию. Объединены в одну две рубрики, касающиеся литературы: «Библиография, критика» и «Тексты». Вопросы рубрики «Интернет и телекоммуникации» объединены с запросами рубрики «Компьютеры и программы», вопросы рубрики «Кино, театр» – с запросами рубрики «Культура, искусство, СМИ». Некоторые вопросы переносились из одних рубрик в другие. Мы также расклассифицировали заново вопросы, присланные в исключенные нами при анализе рубрики «Словари, справочники, энциклопедии», «Не в тему», и некоторые запросы из рубрики «Прочее».
Таблица 1.
Структура спроса аудитории «Виртуальной справки»
| Рубрики «Справки» |
Количество запросов |
Процент |
| Литература (информация + тексты) |
1252 (698+554) |
22,6 (12,6+10,0) |
| Экономика. Управление. Финансы |
639 |
11,6 |
| Музыка |
395 |
7,1 |
| Компьютерные технологии. Интернет |
392 (Интернет 93) |
7,1 (Интернет 1,7) |
| История |
299 |
5,4 |
| Языкознание. Иностранные языки |
275 |
4,9 |
| Государство и право, криминалистика |
272 |
4,9 |
| Техника. Производство. Фирмы. Стандарты |
260 |
4,7 |
| Культура. Искусство. СМИ |
216 |
3,9 |
| Философия. Социология. Религия. Этика |
197 |
3,5 |
| Биология. Медицина |
196 |
3,5 |
| Педагогика. Образование. Профессии |
181 |
3,3 |
| География. Страноведение |
177 |
3,2 |
| Психология. Психиатрия |
126 |
2,3 |
| Политика. Международные отношения |
115 |
2,1 |
| Библиотеки. Книжные магазины |
109 |
2,0 |
| Физика. Астрономия |
95 |
1,7 |
| Математика. Кибернетика |
92 |
1,7 |
| Химия |
77 |
1,4 |
| Экология |
63 |
1,1 |
| Физкультура и спорт |
49 |
0,9 |
| Военное дело. Военная наука |
17 |
0,3 |
| Прочее |
41 |
0,8 |
| Сумма |
5535 |
100 |
|
Мы видим картину, чрезвычайно напоминающую данные традиционной библиотечной социологии. Тематика более 70% запросов – гуманитарная (связанная с гуманитарными науками и искусством). Прежде всего речь идет о литературе как учебной дисциплине – более 20% всех запросов (почти половина из них – поиск текстов произведений), затем (с отрывом в два раза) следуют экономика и финансы. Более 7% составляют вопросы, присланные в рубрику «Музыка».
В дальнейшем мы рассмотрим эту картину подробнее.
|
