Library.Ru Виртуальная справка

главная о проекте регистрация сми о справке перловка
faq операторы участники проекта архив «гостя» архив «пользователя»

 СМИ О ВИРТУАЛЬНОЙ СПРАВКЕ

Библиография
Библиография, № 5 /сентрябрь – октябрь 2006 г./
Виртуальная справочная служба: итоги и проблемы

И. Г. Моргенштерн


Моргенштерн И. Г. Виртуальная справочная служба: итоги и проблемы // Библиография. – 2006. – № 5. – С. 85–88.
Рец. на кн.: Михнова И. Б. Поручи поиск человеку. Виртуальные справочные службы в современных библиотеках / И. Б. Михнова, А. А. Пурник, А. В. Пурник, М. М. Самохина. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 294, [8] с. ; ил., табл., [24] c. ил. – (Спец. издат. проект для б-к).


 

Вышла в свет книга на редкость богатого содержания, всесторонне характеризующая одно из основных направлений многообразной деятельности коллектива Киевской ЦБС г. Москвы и специалистов библиотек России и других стран СНГ.

Виртуальное справочное обслуживание (ВСО) не является отечественным изобретением. У нас оно возникло осенью 2000 г. по «инициативе снизу». С апреля 2004 г. ВСО ведёт федеральная библиотека – Российская национальная библиотека; о намерении организовать его объявила и Российская государственная библиотека1. Со временем многие участники ВСО осознали, что самостоятельное развитие чревато ошибками и набиванием шишек, которого вполне можно избежать в корпоративном проекте Виртуальной справочно-информационной службы (ВСИС). ВСО сравнительно быстро прирастает числом участников. Осенью 2003 г. в проекте ВСИС участвовало 11 библиотек и библиотечно-информационных систем, к 1 января 2005 г. их число достигло 20 (С. 120-121), в середине 2006 г. только в России действовало 45 библиотечных служб ВСО2. Специалисты библиотек – новых участников ВСИС – проходят обучение в Киевской ЦБС и стремятся соблюдать общие технологические и организационные решения. Осенью 2005 г. ВСИС отметила первый юбилей – 5 лет успешного развития. ВСО реализует принципы информационного общества – всеобщей доступности информации и равноценного повсеместного информационного обслуживания. Результаты анализа функционирования ВСИС показывают, что запросы поступают из десятков городов России и многих зарубежных стран.

Руководят ВСИС авторы рецензируемого издания: И.Б. Михнова, А.А. Пурник, А.В. Пурник; соавтором является известный социолог М.М. Самохина, изучившая состав пользователей ВСО, содержание и стиль их запросов, оценившая проект как социальный эксперимент3.

Книга логично структурирована. Первый раздел знакомит с историей, состоянием и перспективами ВСО за рубежом и в России, второй посвящён первому российскому корпоративному проекту в области справочного обслуживания, известному под названием «Виртуальная справка», третий рисует портреты библиотечных виртуальных справочных служб в СНГ (России, Украине, Казахстане). В семи приложениях воспроизведены регламентирующие документы этих служб, их полный список с адресами и примеры некоторых курьёзных вопросов и ответов (так называемая перловка). Литература по теме, в том числе электронные публикации, приведена в подстрочных ссылках. Полагаю, что и прикнижный библиографический список не был бы лишним.

Издание насыщено иллюстрациями в тексте и на вкладных листах. Большинство их воспроизводит титульные экраны справочных служб.

Содержание книги свидетельствует, что ВСО правомерно рассматривать и как форму сложившегося справочно-библиографического обслуживания (СБО) внешних пользователей. Имеются общие черты с традиционным СБО, с выполнением справок по телефону, по почте (письменных справок), в том числе электронной. Авторы отмечают, что операторы «Виртуальной справки» выступают в роли библиографов. Общее – в преобладании поступающих от учащихся так называемых заданных запросов, хотя запросов вроде «Дайте готовый реферат или сочинение» немного. Общее есть и в методике поиска. Любой опытный библиограф поймёт, что в запросе о «комупргенции» подразумевается компургация, а спрашивая о «конспирации растений», пользователь имеет в виду респирацию. Но и отличия весьма существенны. Они обусловлены не только электронной технологией, но и большей долей фактографических запросов. Если у библиографов традиционных служб СБО, понимая их посредническую роль, не просят обычно сами книги и статьи, то в ВСО очень много просьб объяснить предмет, найти полные тексты. В службы ВСО поступает много запросов смешанного характера: тематических и одновременно полнотекстовых и адресных. Потребность в такой службе обусловлена тем, что вести успешный поиск в информационном пространстве пользователю, особенно малоопытному (им может быть даже авторитетный в своей области специалист), действительно трудно. Нередко он пытается провести его самостоятельно, но безуспешно: ему просто неизвестны информационные ресурсы нового для него предмета. Не помогают и справочные небиблиотечные службы типа Znatok.ru (обзор их на с. 71-85).

Отмечу также свободный, без «утяжелений», литературный стиль авторов. Он свидетельствует, что ВСО для них – дело творческое и увлекательное.

При разработке корпоративных проектов первенствующее внимание уделяется организации и управлению. Рецензируемая книга свидетельствует (и в тексте по истории «Виртуальной справки», и в характеристике современного состояния и проблем ВСО) о глубоко продуманной, на основе изучения зарубежных библиотечно-справочных систем и собственного опыта, анализа проб и ошибок, системной организации общения с пользователями, приёма запросов и отказов в обслуживании. И хотя, если судить по заглавию, книга обращена к потенциальному пользователю, рекламных целей она не имеет. Как свидетельствует эксперимент по неограниченному приёму запросов в течение одного дня (С. 119), система отечественного ВСО удовлетворяет менее 25% от их числа4, поэтому в рекламе она как будто не нуждается – пользователи часто узнают о ней друг от друга. Но на естественный вопрос, как быть 75% неудачников, книга прямого ответа не даёт. Диспетчерского перераспределения запросов система ВСО не осуществляет. Сообщая о других библиотеках – участницах проекта, пользователю намекают на возможность обратиться к ним. Замечу для сравнения, что традиционные справочно-библиографические службы библиотек принимают запросы в течение рабочего дня без ограничений, применяя в ситуациях сложного поиска продлённое СБО.

Испытывая дефицит трудовых ресурсов (поскольку ВСО – дело добровольное, основанное на интересе, и участие в проекте свидетельствует о квалификации сотрудников), организаторы избегают соблазна ограничить приём запросов географическими, социально-образовательными либо иными критериями. Демократический принцип уважения к пользователю, исходящий из осознания, что ему действительно нужна информация, как бы он ни сформулировал запрос, проводится системой ВСО последовательно. Контакты с пользователями носят дружелюбный характер.

Об этом свидетельствуют воспроизведённые в издании многочисленные диалоги, протекающие, естественно, не в один день (это не чат). Отказывая пользователям в проведении поиска, операторы системы обязательно объясняют формальные и сущностные мотивы отказа. Без установленных ограничений система ВСО (как и традиционное СБО) не в состоянии была бы реально действовать. Операторы не принимают более 1 запроса в день от одного пользователя, составляют списки объёмом до 10 или 20 записей, отказываются отвечать на некорректные (неясно сформулированные или «дурацкие», подобные задаваемым гоголевским Кифой Мокиевичем из «Мёртвых душ») запросы, предполагающие асоциальное использование информации (С. 188).

Замечательная особенность ВСО – наличие архива, объём которого на середину 2006 г. превысил 26 тыс. справок. Он позволяет пользователю самостоятельно обращаться к найденной прежде информации, а исследователю разносторонне изучать ВСО5. Архивом воспользовались и авторы для характеристики поступивших запросов, выявления тенденций изменения информационных потребностей, подведения итогов в форме статистических таблиц. Анализ содержания запросов постепенно привёл к составлению эмпирическим путём рубрикатора запросов, насчитывающего 29 размещённых в алфавитной последовательности равноправных рубрик, в числе которых, правда, и две псевдорубрики («Не в тему! (offtopics)» и «Прочее»). Далее авторы в таблицах ранжируют рубрики по критерию частоты поступления запросов – количественно и в процентах6, представляют количественное наполнение рубрик («большинство», «мало» и т. п.) по группам пользователей («студенты», «преподаватели», «школьники», «любители», «те, кто интересуется» и др.), с разделением запросов на учебные и внеучебные. Затем рассмотрены многочисленные примеры конкретных запросов по их содержанию и целям.

Авторы не ограничиваются описанием опыта ВСИС, а предоставляют слово также наиболее активным участникам: помещены наблюдения и размышления М.В. Шароваровой (Свердловская ОУНБ им. В.Г. Белинского), Ж.А. Земляковой (Централизованная система муниципальных библиотек г. Омска) и других специалистов.

Высоко оценивая книгу, раскрывающую почти все аспекты организации ВСО, я вынужден всё же вновь обратиться к её адресу. Если она предназначена в том числе библиографам, ведущим виртуальное СБО либо планирующим участвовать в нём, то они не найдут в ней существенного элемента: обобщённого описания методики и технологии поиска. Почему он остался в тени, неизвестно.

Не могли не остановиться авторы и на перспективах ВСО – как в международном масштабе, так и в российском. Оставаясь виртуальным и демократичным, ВСО по логике развития должно расширяться, потенциально охватывая все информационно активные слои населения. Информация о ВСО распространяется без рекламы в СМИ – в межличностном общении, особенно среди молодёжи (об этом говорят и авторы на с. 164). Возможны несколько вариантов развития ВСО: 1) переход от принципа добровольности участия к обязательности, вовлечению в систему ВСО всех федеральных библиотек, центральных библиотек субъектов Российской Федерации; 2) дифференциация участия библиотек в СБО – по содержанию (областям знания7, в том числе краеведению), целям запросов; специальным, учебно-самообразовательным, познавательным и другим категориям; 3) технологическое совершенствование, в частности, введение процедуры синхронного уточнения запросов (по опыту традиционного СБО: указание содержательных, языковых и других критериев, источника запроса и др.); 4) развитие комбинированного СБО, сочетание методов ВСО и традиционного безмашинного обслуживания, использование электронной почты8, телефонной связи, чата и других каналов, с полноценной обратной связью.

В результате неизбежно возникнет вопрос о формировании единой системы СБО/ВСО или, как формулируют авторы, «единой распределенной Международной русскоязычной виртуальной справочной службы» (С. 129). Пользователь в процессе обслуживания должен быть осведомлён о возможности получения дополнительных платных услуг (консультаций специалистов, обсуждения результатов поиска и т. д.).

С организационной стороны на этот вопрос отвечает текст вложенной в книгу листовки «Библиотечный виртуальный информаториум». Он знакомит с проектом Российского комитета Программы ЮНЕСКО «Информация для всех» по созданию русскоязычных виртуальных справочных служб на локальном, региональном и международном уровнях. Основная цель проекта – интеграция 57 действующих в России, Украине, Казахстане, Беларуси, а также вновь создаваемых русскоязычных виртуальных справочных служб на платформе сообща выработанной нормативной базы, организации системы обучения операторов и решения других задач. Этому проекту можно пожелать успеха.

  1. Нещерет М.Ю. К разработке концепции онлайновой справочно-библиографической службы в Российской государственной библиотеке // Информ. бюл. РБА. 2004. № 32. Ч. 2. С. 133-136.
  2. См. сайт www.library.ru.
  3. Статья М. М. Самохиной аналогичной тематики «Интернет и аудитория современной библиотеки» была опубликована в журнале «Библиография» (2004. № 4. С. 67-71).
  4. В течение краткого времени после начала суток виртуальные справочные службы прекращают приём новых запросов по причине исчерпания установленного лимита (чаще всего 10 запросов).
  5. К сожалению, богатейший материал архивов письменных справок, выполненных в системе традиционного СБО, остаётся втуне. Ни один исследователь не брался всерьёз за их изучение.
  6. Программное обеспечение ВСО позволяет вести многоаспектную статистику на любой момент времени (С. 207).
  7. Например, онлайновая справочная служба Свердловской ОУНБ действует в 2006 г. в двух режимах: консультирует библиотечных специалистов по профессиональным темам и осуществляет информационное обеспечение инженерного дела по темам науки и техники.
  8. Загадочным образом в профессиональной печати отсутствуют количественные и иные данные об использовании электронной почты библиотекарями, хотя уже тысячи их обзавелись почтовыми ящиками.

главная о проекте регистрация сми о справке перловка
faq операторы участники проекта архив «гостя» архив «пользователя»
При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна
Почта: help@library.ru

 
  Rambler's Top100  
 
© АНО «Институт информационных инициатив»