Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Искусство поиска Книги

 ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ:
Виртуальные справочные службы в современных библиотеках

Михнова И.Б., Пурник А.А., Пурник А.В., Самохина М.М. Поручи поиск человеку: Виртуальные справочные службы в современных библиотеках / Михнова И.Б. и др.; под общ.ред. И.Б. Михновой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 304 с.
 
     Виртуальная справка – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, передача голоса по интернет-протоколу, связь через браузер, электронную почту и интернет-пейджинг.
     В книге впервые анализируется опыт организации подобных служб в библиотеках зарубежных стран и России, дается огромное количество онлайновых источников, приводятся реальные примеры запросов пользователей.

Содержание | Скачать (PDF – 105154K)

ВВЕДЕНИЕ В ТЕМУ
[отрывок]

«Герой одного детектива как-то заметил, что всякую вещь надо прятать на видном месте, поскольку в таких местах редко что-нибудь ищут. Герой другого детектива добавил, что прятать надо среди похожих предметов, чтобы найти было еще труднее. Судя по всему, к информации применимы оба этих правила, и многие пользователи глобальной «паутины» могут свести их в одно: если, скажут они, вы хотите спрятать какой-нибудь секретный файл – выложите его в Интернет, и тогда его точно никто не найдет.

Это звучит как анекдот, но те, кому приходилось безуспешно искать в Сети что-нибудь нужное, понимают, насколько много в такой шутке правды. К тому же, если вспомнить, что самые мощные поисковые интернет-машины охватывают лишь небольшой процент реально существующих веб-страниц, а само количество таких страниц растет быстрее, чем базы данных поисковиков, то можно просто опустить руки. Кажется, по мере своего роста Интернет превращается в большое белое пятно.

Прятать, действительно, лучше всего в Интернете. Но как лучше всего в нем искать?

Часто пользователь, который несолоно нахлебался ссылок у поисковиков, уходит из «паутины» и просит помощи у своих знакомых. По телефону или e-mail он просит подсказать, например, как вывести кофейное пятно на обоях.

Что нам делать, когда, потратив полдня на разбор сотен ссылок, выданных «Яндексом» или «Апортом», и не найдя ничего полезного, мы в очередной раз убеждаемся в правоте советов, данных опытными детективами?

Более опытные в сетевых делах не отключаются от Сети, а задают вопросы в чатах и дискуссионных группах подходящей тематики. Иногда им везет, и нужные сведения находятся уже через несколько минут – контакт с живыми людьми бывает на порядки эффективнее работы с поисковиками. Честно говоря, запросы поисковикам тоже можно составлять по-разному, и даже самую необычную информацию случается найти в первой же выданной ссылке.

Но многие ли умеют грамотно искать? Поиск в Интернете все больше становится похож на некое искусство, а ведь немало пользователей даже собственным браузером владеют, так сказать, не вполне.

Наверное, именно такие, или похожие, соображения и привели в прошлом году к появлению в российской части Интернета нескольких сайтов, способных помочь людям, потерпевшим неудачу с поисковиками».

Так начиналось выступление Владимира Воронько «Люди как поисковые машины» на радиостанции «Свобода» 1 мая 2001 года. Этот же пример он привел затем в своей статье «Искалка» с человеческим лицом», опубликованной в журнале «Домашний компьютер» (2001, № 7).

Общий смысл выступлений В. Воронько был таков: наконец-то в русскоязычном Интернете (а точнее, в его российском сегменте) появились службы, где на вопрос человека отвечает не машина, а человек.

Речь шла о трех практически одновременно появившихся в Интернете первых российских виртуальных справочных службах – «Знаток.Ru», InternetHelp.ru и «Виртуальная справка» ЦБС «Киевская» (Москва).

В числе этих «первых ласточек» виртуального справочного обслуживания одна была библиотечная.

Таким образом, мы подошли к основной теме разговора – виртуальные справочные службы в современной библиотеке: их появление, развитие и перспективы, содержательные и организационные аспекты функционирования, взаимодействие операторов служб и пользователей.(«Оператор» – так назвали себя специалисты, которые работали в «Виртуальной справке» ЦБС «Киевская». Их зарубежные коллеги называют себя более традиционно – «библиотекарь» (librarian). Далее название «оператор» будет использоваться как единое для всех служб.)

Прежде всего, уточним, что такое виртуальные справочные службы (виртуальная справка или ВСС – в дальнейшем мы будем в равной мере использовать это сокращение, правомерно введенное в терминологический оборот специалистами Российской национальной библиотеки). И чем эти ВСС отличаются, с одной стороны, от реальной справочной службы (будь то всегда существовавший в библиотеке справочно-библиографический отдел или возникшие в последнее десятилетие различные специализированные информационные службы) и, с другой – от ответов на вопросы, приходящие на электронный адрес библиотеки, указанный на ее сайте!

Воспользуемся толкованием понятия, данным в «Руководящих принципах создания и функционирования виртуальных справочных служб» в 2004 году нашими американскими коллегами – а именно: Специальным комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей.

«Теперь ресурсы библиотеки могут быть доступны и для того, кто в ней физически не присутствует. Чтобы пользователь мог зайти к ним с собственного компьютера, многие библиотеки и библиотечные объединения расширяют спектр справочных услуг, включая в них виртуальную справочную службу. Сегодня у человека есть технические возможности передать свои вопросы в библиотеку в любое время и из любого места в мире. Это удобно и отвечает потребностям пользователей. <…>

Виртуальная справочная служба – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта».

И далее: «В деятельности виртуальной справочной службы часто используются ресурсы, доступные в реальном масштабе времени, однако использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной справкой… Запросы виртуальных пользователей часто сопровождаются общением с персоналом по телефону, факсу, межличностной или обычной почте, однако сами по себе эти способы коммуникации не могут рассматриваться как виртуальные».

В чем отличие виртуальной справочной службы от существующих в Интернете информационно-поисковых систем (ИПС) типа «Яндекс» и «Апорт» популярно объяснено в выступлении на радио «Свобода» В. Воронько.

Достаточно понятно и отличие ВСС от универсальных, фирменных, профессиональных, тематических интернет-форумов, конференций, где в неформальном общении на равных участвуют пользователи Сети, часто выступая своего рода экспертами по какой-то проблеме и соответственно добровольно помогая другим своими знаниями. Эти формы общения с виртуальными пользователями уже активно используют на своих сайтах некоторые библиотеки. По ходу дальнейшего разговора мы будем к этим формам обращаться.

Есть еще понятие – виртуальное консультирование. Оно отличается от виртуального справочного обслуживания в той же мере, в какой библиотечный центр правовой информации отличается от юридической консультации.

Российским библиотекам пришлось «пробивать» себе дорогу в «виртуальное справочное сообщество» самостоятельно – без какой-либо финансовой, технологической и организационной поддержки со стороны государства, местных властей, спонсоров или благотворителей. И в этом их «особый», отличный от западного, путь развития. Но, кажется, самый трудный участок пути уже пройден. Библиотечные виртуальные справочные службы приобретают популярность у российского пользователя и понемногу становятся объектом внимания тех, кто мог бы поддержать библиотечные проекты.

Вспомним, как 10 лет назад с трудом, а где-то даже насильственно входил в нашу жизнь электронный каталог, а теперь его наличие в библиотеках так же естественно, как книги на полках.

Таким же органичным элементом библиотечного обслуживания станут виртуальные справочные службы. И произойдет это намного быстрее, чем в случае с электронным каталогом. Уж слишком близко мы подошли к Информационному обществу, к Обществу знания, где обслуживание удаленного пользователя будет равноценно (и как знать – может превзойти его по популярности) справочному обслуживанию реального пользователя, пришедшего в библиотеку.

Потому что принцип, о котором так часто говорилось в 90-е годы в связи с деловой информацией: «Информация нужна еще вчера. И прямо на стол», – полностью соответствует идее «виртуализации» справочного обслуживания.

Еще надо учитывать, что в Интернете уже работает множество специализированных справочных служб, как коммерческих, так и бесплатных. И публичным библиотекам скоро придется вступить в конкуренцию за пользователя, как это уже сейчас приходится делать, например, американским библиотекам. И в ряде случаев библиотечная ВСС не выдержит сравнения с коммерческой службой, чье финансовое благополучие напрямую зависит от качества обслуживания пользователей.

Не стоит заблуждаться: для пользователей Интернета не принципиально (даже подчас безразлично), от кого и на каких условиях они получают полноценные ответы на их запросы. Это значит, что с приходом Интернета библиотека уже не может мыслить только категориями своего профессионального сообщества. Поэтому и требования к своим виртуальным структурам и услугам ей придется предъявлять самые жесткие и оценивать их работу предстоит по самым высоким критериям.



главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи