СОЦИОЛОГ В БИБЛИОТЕКЕ

[Самохина М.М., канд. социолог. наук, зав. Социологической службой Межрегиональной ассоциации деловых библиотек]

Изучение библиотечного спроса

     Анализ спроса как социологическая методика

     Изучение спроса (запросов) – традиционная деятельность библиотеки. Термины «спрос» и «запрос» близки по смыслу, но обычно запрос – это уже сформулированный (в больших библиотеках чаще письменно, на листке-«требовании») спрос на конкретное издание. Спрос же может быть конкретным, тематическим и неопределенным. Он далеко не всегда формулируется даже устно, в обращении к библиотекарю, поэтому не всегда ему известен (хотя многие библиотекари с этим не согласны).
     Логично, разумеется, анализировать не только сам спрос, но способы и степень его удовлетворения. Именно исходя из этого действовали специалисты Российской государственной юношеской библиотеки, создавая методику, которая здесь представлена. Она была разработана еще в 70-х гг. (авторы – И.В. Даньшина, М.М. Самохина), модифицировалась в конце 80-х и в течение 90-х гг. (авторы – Л.С. Бахурина, В.В. Ильина, М.М. Самохина). За это время ею пользовались, проводя свои исследования, и сами авторы, и их коллеги из многих российские библиотеки – как федеральных, так и муниципальных.
     Суть методики – в изучении и сопоставлении спроса и выдачи библиотечных материалов с учетом библиотечного поведения посетителей. Объект исследования – посетители библиотеки (все или определенные группы).
     В качестве основного исследовательского документа выступает специально разработанный бланк интервью или анкета, в которые кроме собственно информации о посещении заносятся социально-демографические и «библиотечные» характеристики посетителя. Методика предполагает «гибкость» этого документа, возможность его частичного изменения, сокращения или расширения в зависимости от задач исследования.
     С точки зрения социолога анализ спроса является сочетанием двух методов – наблюдения (исследователь наблюдает за библиотечным поведением респондента-посетителя, фиксирует выдачу библиотечных материалов) и опроса (исследователь задает респонденту вопросы в форме анкеты или интервью).
     Цель может быть как собственно исследовательской, так и маркетинговой. Методика позволяет ставить и решать такие, например, задачи:
     – корректировать комплектование библиотеки;
     – корректировать справочный аппарат, добиваясь большей адекватности отражения фонда и большего соответствия проблематике запросов;
     – разработать четкую и гибкую систему деятельности библиотекарей и библиографов-консультантов (это особенно важно для научных библиотек);
     – создать фонд открытого доступа, соответствующий содержанию повторяющихся запросов и облегчающий работу библиотекаря на выдаче;
     – обеспечить контроль и анализ эффективности обслуживания.
     В зависимости от задач могут быть выделены следующие, например, предметы исследования:
     – структура и содержание спроса;
     – мотивы спроса;
     – структура и содержание выдачи;
     – источники информации о спрошенных и выданных материалах, роль библиотечных источников;
     – отказы, их причины.

     Организация исследования

     В зависимости от исследовательских возможностей библиотеки или ЦБС (финансовых, кадровых ресурсов и т.д.), от цели и задач исследования, оно может быть организовано по-разному.
     Если читательский поток большой и имеется достаточное количество интервьюеров (например, студенты-практиканты), имеет смысл провести опрос в определенный день или дни (будний, воскресный, в период экзаменов и т.п.) с охватом всех посетителей. Тогда библиотека получит широкую реальную картину спроса и выдачи с распределением посетителей по возрасту, полу, мотивам обращения и т.д. Но надо иметь в виду что такая работа чрезвычайно трудоемка.
     Другой вариант – набирать информацию постепенно, в течение определенного периода, до момента накопления достаточного количества заполненных бланков или анкет. В этом случае, однако, некоторые интересующие библиотеку группы посетителей могут оказаться недостаточно представленными – потому, например, что интервьюеры сознательно или бессознательно станут выбирать тех, кого им будет «легче» или «приятней» опрашивать (только девушек, или только людей близкого себе возраста, или знакомых посетителей). И чтобы результаты исследования верно отражали реальную картину спроса и выдачи, придется сравнить полученный массив исследовательских документов со статистическими данными и если надо – произвести довыборку.
     В соответствии с задачами исследования анализ спроса может быть проведен также в определенном подразделении или нескольких подразделениях библиотеки, в отдельных филиалах ЦБС. Респондентами могут стать представители не всех, а одной или нескольких групп посетителей – по критерию возраста (только молодежь), образования (только школьники или только лица с высшим образованием), специальности, библиотечного стажа и т.д.
     Но в любом случае, чтобы ваше исследование было репрезентативным, каждая группа, которая вас интересует, спрос которой вы хотите изучить, должна быть представлена хотя бы несколькими десятками респондентов. Поэтому, если ваша цель, например, – получить информацию о различиях в спросе посетителей и посетительниц – вы можете опросить 60–80 человек (по 30–40 мужчин и женщин). Но если добавляются другие критерии – например, возраст, или образование, то речь пойдет по крайней мере о нескольких сотнях. Именно поэтому лучше выбрать в качестве объекта одну-две группы пользователей. Или попробовать изучить просто «среднего» посетителя вашей библиотеки (но тогда уж не выбирать респондентов, а опрашивать всех подряд).
     «Классический» вариант использования методики – работа с бланком интервью. Беседа проходит в два этапа: сведения о самом посетителе и о его сегодняшнем спросе заносятся в бланк в момент прихода в библиотеку, сведения о выдаче – в момент ухода.
     Перед опросом заготавливается определенное число пронумерованных бланков, в которые внесена информация о библиотеке (например, если опрос ведется в нескольких филиалах ЦБС), о подразделении, при необходимости проставлена дата. Проведя первую часть беседы, интервьюер либо оставляет бланк у себя и просит респондента записать, запомнить номер бланка – либо отдает его респонденту и просит сохранить, объяснив, что предстоит еще вторая часть. Если Вы уверены, что респондент не слишком озабочен анонимностью исследования, можно заменить номер бланка номером читательского билета.
     Чтобы облегчить деятельность интервьюеров, можно составить инструкцию, отражающую последовательность их работы. Конечно, она содержит лишь схему, «скелет» опроса, являющегося живым общением исследователя с респондентом. Такое общение требует хотя бы минимального комфорта, поэтому лучше, если собеседники сидят друг против друга. Имеет смысл выбрать для интервьюера место при входе в библиотеку или определенное подразделение. Если поток посетителей велик, то один (или несколько) интервьюеров работают на входе, другой (другие) – на выходе.
     Интервьюер не должен заниматься в период опроса никакой деятельностью, кроме опроса. Опыт показывает, что нельзя поручать интервьюирование тем, кто работает на обслуживании, даже если у них мало посетителей. В некоторых случаях (нехватка библиотекарей-интервьюеров, достаточно высокая общая и библиотечная культура посетителей) заполнение бланка можно доверить (целиком или частично) самим посетителям – всем или некоторым. Однако это вряд ли стоит делать при первых опросах, пока работники библиотеки, участвующие в исследовании, сами не овладели методикой, пока они не могут консультировать посетителей, быстро и четко проверять, правильно ли заполнен бланк, корректировать ответы.
     Если организовать интервьюирование слишком сложно, используется «неклассический» вариант методики – в качестве исследовательского документа выступает анкета. В этом случае респонденту фактически предлагается самостоятельно сопоставить свой спрос с реальными результатами посещения. Получить согласие посетителя на участие в исследовании и вручить ему анкету лучше в момент прихода в библиотеку. Надо также учитывать, что для некоторых респондентов (например, для пожилых и не очень образованных людей, для тех, кто не привык заполнять подобного рода документы) анкета или отдельные вопросы могут оказаться сложными, и им придется помочь.
     В период исследования – особенно если в течение нескольких дней в большой библиотеке идет опрос большого потока посетителей – не лишним будет объявление с информацией об исследовании, о его сроках и задачах; логично также извиниться за возможные неудобства. И, конечно, каждое интервью должно начинаться с такой информации и с просьбы о сотрудничестве. Если посетитель отказывается участвовать в исследовании или отвечать на какие-то отдельные вопросы (чем бы он это ни мотивировал), не следует настаивать, нужно лишь извиниться и выразить сожаление.

     Структура и содержание бланка интервью и анкеты

     Можно выделить три блока данных, заносящихся в бланк или анкету: социально-демографические характеристики посетителя; его библиотечные характеристики; собственно информация о посещении.
     Далее мы рассмотрим последовательно каждый вопрос бланка – его информационные возможности, способы получения данных, их обработки, а также некоторые пути и примеры интерпретации. Решив, какая информация вам нужна, какая форма представления этой информации наиболее удобна, каковы умения и навыки исследовательского коллектива, вы можете либо полностью принять представленные здесь модели документов исследования, либо, приняв их за основу, внести необходимые с вашей точки зрения изменения.

     Социально-демографические характеристики респондента

     Возраст и пол
     Эти показатели, традиционные для любого опроса могут понадобиться библиотеке как сами по себе, так и в соотношении с другими данными опроса, с данными статистики. Если библиотеке известно реальное соотношение молодежи, лиц среднего возраста и пожилых людей, мужчин и женщин среди ее посетителей, она увереннее и рациональнее сможет решать, как распределить и распланировать помещения, какую использовать мебель, дизайн, каковы будут темы ее мероприятий, кого имеет смысл на них приглашать.
     В представленных вариантах бланка интервью и анкеты респондент должен отнести себя к определенной возрастной группе. Есть некоторые опытные соображения для выделения именно этих групп: в группу до 18 лет попадают школьники с их специфическим спросом (изучение которого может и не входить в задачу, например, научных библиотек – тогда эта группа вообще выпадет из исследования); в группу 18–25-летних войдут самые активные взрослые посетители публичных библиотек и самые молодые абоненты научных библиотек (студенты и молодые специалисты), спрос которых во многом, как нам кажется, определяет деятельность библиотеки и является интересным предметом для анализа; в возрасте 26–40 лет стабилизируются, в основном, информационные (и библиотечные, соответственно) потребности, это период активной жизнедеятельности.
     Однако, в зависимости от конкретных задач, могут быть выделены другие возрастные группы – укрупненные или, наоборот, более дифференцированные. Оптимальное число выделенных групп – 3–5. Важно при этом, чтобы «границы» предложенных вами вариантов ответов не пересекались, чтобы респондент, возраст которого совпадает с «пограничным», понял, куда ему себя отнести. Для детей и подростков разбивка может быть, например, такой – 11–12, 13–14, 15–16; для подростков и юношества: 15 и меньше, 16–18, 19–20, больше 20.
     Вопрос о возрасте может быть открытым. В этом случае в бланке или анкете записывается число полных лет абонента, а выделение групп происходит на этапе обработки результатов, когда число опрошенных определено и известна общая картина «возрастного поля» посетителей. Впрочем, и в этом случае основным критерием разбиения должны быть цели и задачи исследования.
     Образование и учеба
     Критерий образования является одним из важнейших для дифференциации пользователей, определяющим уровень и содержание их запросов.
     Как показывает многолетняя практика социологических и библиотековедческих исследований, учащаяся молодежь составляет большую часть аудитории библиотек – и публичных, и научных. Запросы ее становятся все более связанными именно с учебными заданиями. Анализ спроса позволяет библиотеке выявить, какие именно учебные дисциплины, разделы программ, конкретные проблемы определяют запросы учащихся различных учебных заведений. Практическим результатом может быть разработка специальных частей справочного аппарата (списков, картотек, компьютерных баз данных), которые, в свою очередь, могут быть предложены конкретным учебным заведениям или отдельным преподавателям, учащимся в качестве товара, библиотечного продукта.
     Вопросы об уровне образования и месте учебы, внесенные в бланк или анкету, строятся исходя из того, каковы задачи исследования и кто именно является его объектом. Продумайте заранее, понадобится ли вам различать респондентов с законченным и незаконченным образованием (будь оно средним, средним специальным, высшим); с гуманитарным и техническим, интересно ли вам в каких конкретно школах, колледжах, вузах они учатся.
     Предлагаемые нами бланк интервью и анкета содержат несколько вопросов, связанных с образованием: каков его уровень; где именно учится респондент, платит ли он за обучение. В предложенных вариантах предлагается отметить уровень образования, сведения о его платности или бесплатности – и вписать в соответствующую строку полное название учебного заведения, факультет, специализацию, курс (класс). Разделение по профилям образования в этом случае производится на этапе обработки данных. Однако можно сделать вопрос о профиле образования закрытым, выделив, например, технические, гуманитарные, (а внутри них, скажем экономические, юридические, творческие), естественно-научные вузы, колледжи, отдельные факультеты. Можно также выделить те вузы или колледжи, которые по тем или иным причинам особенно интересуют библиотеку. Для решения определенных исследовательских задач иногда полезно узнать, какие конкретно учебные заведения респонденты окончили. Вся эта информация в принципе может быть заложена в исследовательский документ.
     Работа, профессиональная деятельность
     Построение и степень детализации вопросов о профессиональной деятельности и социальном статусе респондента напрямую зависят от задач исследования. Надо учесть, что сегодня вопросы о конкретном месте работы некоторыми респондентами воспринимаются негативно, с подозрением. Поэтому решите заранее, действительно ли вам нужно знать, например, предприятие и должность – или достаточно информации о профессии (врач, юрист, рабочий-станочник, продавец), сфере деятельности (педагогика, торговля, промышленность)?
     С другой стороны, сведения о месте работы респондентов могут очертить для библиотеки сферу ее влияния. С какими местными предприятиями, учреждениями, фирмами она уже «связана» через своих пользователей? Каков спрос этих пользователей? Не поставить ли, например, вопрос о договоре с какими-то из этих предприятий, организаций, об открытии филиала или пункта выдачи, о подготовке списков новых поступлений?
     Наш опыт свидетельствует, что лучше всего записать в бланке ответ в формулировке респондента, а на этапе обработки по возможности выделить, например, профессиональные группы (врачей, преподавателей, музыкантов и т.п.), группы работников отдельных предприятий. Однако возможно и использование закрытого вопроса с выделением групп рабочих, служащих, специалистов и т.п.
     Другие социально-демографические характеристики
     В зависимости от задач исследования полезными могут оказаться вопросы о семье респондента, о профессии и образовании его родителей, супругов, о детях и т.д. В некоторых случаях мы задавали также вопрос о месте жительства – просили назвать улицу и дом. Полученная таким образом информация помогает библиотеке или ЦБС узнать о «географических границах» своего влияния. Если нанести точки, соответствующие адресам респондентов, на карту города, эта информация станет особенно наглядной.

     Библиотечные характеристики респондентов

     Библиотечный стаж и интенсивность посещений
     Много ли в библиотеке «старых» и «новых» пользователей? Насколько прочно «закреплена» в ней та или иная группа (возрастная, профессиональная)? Какие группы уходят, а какие приходят в библиотеку сегодня? Эта информация важна, она позволит вам ориентироваться в сегодняшней ситуации, знать, какие люди составляют вашу социальную базу. Кроме того, содержание спроса пользователей со стажем, их ответы на вопросы об удовлетворенности фондом и обслуживанием – особенно значимы для самооценки библиотекарей. С другой стороны, специфика запросов новых пользователей выявляет тенденции формирующегося спроса завтрашнего дня, может определить некоторые направления комплектования, подбора кадров, повышения квалификации и т.п.
     Информация об интенсивности посещений в некотором смысле дополняет информацию о библиотечном стаже. Ведь абонент, бывающий в библиотеке несколько раз в месяц, даже за год может узнать о ее возможностях и недостатках больше, чем редкий посетитель с десятилетним стажем. Данные, полученные из ответов на этот вопрос, значимы также и при анализе читательских потоков, могущем иметь практическое значение для работы библиотекарей и библиографов: какие группы и с какими запросами приходят регулярно, кто является редким посетителем?
     Именно поэтому методика изучения спроса предполагает включение в бланк интервью и анкету вопросов «Как давно Вы пользуетесь нашей библиотекой?» и «Как часто Вы здесь бываете?». Группировка респондентов при этом определяется задачами исследования и ситуацией в конкретной библиотеке.
     Проводя интервью и при просмотре заполненных анкет – учтите, что пользователи, записавшиеся в библиотеку в день опроса, не должны отвечать на вопрос об интенсивности посещений. Вряд ли они также могут говорить об удовлетворенности фондом и обслуживанием.
     Степень удовлетвоpенности библиотечным фондом, отказы
     Респонденту предлагается не только дать ответ на соответствующий вопрос, но и высказать мнение о том, каких именно материалов в фонде не хватает – отметить области знаний, назвать темы или конкретные издания. Список предлагаемых вариантов ответа может быть самым разным, совсем кратким или более обширным – в зависимости от ваших целей и задач. Можно также сделать этот вопрос открытым. Наряду с ним или вместо него можно задать примерно такой вопрос: «На что Вы обычно получаете отказы?», попросить респондента назвать ряд конкретных материалов, которые он хотел, но не смог получить в библиотеке.
     В любом случае, цель этого вопроса – получить как можно больше конкретной информации. При обработке данных и подготовке отчета об исследовании она должна быть классифицирована и оформлена в виде списка, картотеки и т.п. Надо иметь в виду, что это достаточно трудоемкая работа.
     Полученные данные используются как сами по себе, так и в соотношении с информацией о посещении.
     Наряду с вопросами об удовлетворенности фондом могут быть заданы вопросы об удовлетворенности справочным аппаратом библиотеки.
     Степень удовлетвоpенности библиотечным обслуживанием, претензии
     Здесь респонденту также предлагается не только дать ответ, но и высказать мнение о том, что именно его не устраивает. Список предлагаемых нами вариантов может быть модифицирован в зависимости от задач исследования и конкретной ситуации в библиотеке. Можно сделать вопрос открытым. Полученные данные логично соотнести с конкретной информацией о посещении.
     Пользование другими библиотеками
     Информация о том, какими библиотеками, кроме вашей, пользуются абоненты, достаточно значима для определения вашего места среди библиотек города. Если исследование проводится в нескольких филиалах ЦБС, такая информация поможет в корректировке структуры, в профилировании филиалов. (Именно в этом случае будет эффективным включение в исследовательские документы уже упомянутого вопроса об месте жительства, который даст информацию о «территории влияния» каждого филиала). Научным библиотекам эти данные будут интересны с точки зрения налаживания связей с публичными библиотеками и, особенно, с библиотеками учебных заведений; могут быть рассмотрены вопросы о выведении туда части фонда или развертывания там некоторых направлений деятельности.
     В отчете об исследовании полученные данные можно представить в виде списка библиотек города, пользующихся популярностью у тех или иных групп респондентов.

     Информация о посещении

     Содержание спроса и выдачи
     Основной массив данных о спросе посетителя мы извлекаем из ответов на вопросы «Что Вы хотите сегодня получить в библиотеке?» – при работе с бланком интервью; «За какими материалами Вы сегодня пришли в библиотеку? Какие услуги предполагали здесь получить» – при работе с анкетой. Основной массив данных о выдаче – из ответов на вопрос «Какие еще материалы и услуги (кроме запрошенных) Вы сегодня получили?». Сравнение этих массивов поможет выявить библиотечный «дефицит», отказы и их причины.
     «Классический» вариант методики – работа с бланком, конечно, позволит точнее зафиксировать суть спроса. Чтобы добиться этого в варианте анкетирования, придется, очевидно, просматривать некоторые (или большинство) анкет в момент их сдачи респондентами и в необходимых случаях задавать дополнительные вопросы.
     Учтите, что именно этот объемный массив ответов на открытые вопросы вам будет труднее всего обработать и проанализировать в отчете. Во-первых, их придется так или иначе (в зависимости от того, будете ли вы обрабатывать данные вручную или при помощи компьютерных программ) переписать. Во-вторых – классифицировать, составив списки или картотеки – отдельно запрошенных, отдельно выданных материалов, отдельно отказов. Выбор и дробность критериев классификации зависит от задач исследования. Но, наверное, надо будет выделить (и тоже классифицировать) тематические запросы. А среди конкретных материалов – логично отделить печатные от электронных (хотя другие задачи могут потребовать как раз их объединения по темам); книги – от периодических изданий. По нашему опыту, следует выделить массивы художественной и нехудожественной литературы. Внутри первого массива может быть выделена отечественная и зарубежная, классическая и современная, остросюжетная, а также бестселлеры, книги местных авторов, книги, представленные на ваших мероприятиях и т.п. Второй массив логично классифицировать по отраслям знания.
     Данные о разделах фонда, к которым относятся спрошенные и выданные материалы, отражают библиотечную классификацию и поэтому обрабатываются значительно легче. Однако в ходе исследования надо обязательно заполнять соответствующие графы бланка интервью. В анкете этого вопроса нет (он был бы мало информативным, поскольку респонденты обычно не обладают такого рода знаниями), однако данные получить необходимо. В частности, и поэтому интервьюеру следует обращать особое внимание на то, как респондент ответил на открытые вопросы, можно ли будет на этапе обработки понять, о каких именно темах или изданиях он написал, к каким именно разделам фонда (или библиотечной классификации) они должны быть отнесены.
     В нашем варианте бланка интервью есть также вопрос о годе издания (публикации) запрошенных и выданных материалов. Полученные данные будут интересными, если вы хотите сравнить спрос на старые и новые издания (это может касаться, например, учебной литературы или детективов). Если подобная задача не стоит, вопрос можно снять.
     Мотивы обpащения к библиотечным матеpиалам
     Информацию о мотивах обращения в библиотеку вообще и к конкретным библиотечным материалам и услугам можно считать в некотором смысле центральной, важнейшей информацией, получаемой при изучении спроса. Почему пользователь приходит в библиотеку, какие его потребности она удовлетворяет (или не удовлетворяет) – вот центральная проблема, определяющая сегодняшнюю и завтрашнюю нашу деятельность. Именно владение такого рода данными позволит рационально решать вопросы модернизации, переструктурирования (например, сегодня в публичной библиотеке может стать логичным открытие зала периодики, зала новинок). Эти же данные станут аргументами и иллюстрациями в записках и справках для органов управления, в проектной документации, в заявках на гранты и т.п.
     Методика предполагает получение информации о мотиве или мотивах обращения к каждому из запрошенных и выданных материалов, к каждой из библиотечных услуг.
     В предлагаемой нами анкете респондент выбирает деловой мотив (учеба, работа), свободный (личный интерес, хобби), оба этих варианта или ответ «другое» (тогда его просят написать, что именно). Этот список при желании может быть разбит (учеба отделена от работы) или расширен за счет введения таких, например, мотивов, как расширение кругозора, общественная деятельность, мода и пр.
     В таблицу бланка интервью информация о мотивах заносится в виде цифрового кода согласно кодификатору, который вы делаете более или менее подробным в зависимости от задач исследования. Если ответ не укладывается в предложенную схему, интервьюер записывает его в формулировке респондента. Собранные «нестандартные» ответы, если их будет много и если они будут достаточно однородными, позволят при обработке и анализе данных «сконструировать» еще один или несколько мотивов, уточнить схему, по которой вы работали.
     Посетитель, пришедший в библиотеку за различными материалами, с большой вероятностью заявит о различных мотивах обращения к ним. Более того, конкретный запрос может быть одновременно мотивирован и учебой, и личным интересом. При этом должны быть отмечены коды всех мотивов.
     Источники информации о запрошенных и выданных материалах
     Методика предполагает получение информации об источнике или источниках информации о каждом из запрошенных и выданных материалов, каждой из библиотечных услуг.
     В анкете респонденту предлагается выбор из пяти вариантов по отношению к запрошенным и из четырех – по отношению к выданным материалам. В первом случае речь идет о «добиблиотечных» источниках – о рекомендациях знакомых, членов семьи, преподавателей, об информации, полученной из списков учебной литературы и методических материалов, из СМИ или Интернета. Во втором – об источниках библиотечных – о рекомендациях библиотекаря, роли фонда открытого доступа, каталогов и картотек, библиотечных выставок. Полученная информация дает возможность выявить значимость различных – в частности, библиотечных – источников для различных групп посетителей. Вы можете сократить или расширить предложенный нами список источников.
     При работе с бланком интервью ответы респондента заносятся интервьюером в таблицу в виде цифрового кода согласно кодификатору, который вы делаете более или менее подробным в зависимости от задач исследования. Если ответ не укладывается в предложенную схему, интервьюер записывает его в формулировке респондента.
     Посетитель с несколькими (или даже одним) запросом может назвать несколько источников информации. При этом должны быть отмечены все коды.
     Виды спроса
     В конце первого этапа работы с бланком интервью, когда записаны все запрошенные материалы, интервьюер «резюмирует» полученные данные, отмечая вид или виды спроса, характеризующие данного посетителя. В нашем бланке предложена классификация, широко распространенная в библиотеках: тематический спрос (респонденту нужны материалы по конкретной теме, проблеме); конкретный спрос (названы конкретные издания или конкретные услуги); неопределенный спрос («что-нибудь…»).
     При работе с анкетой соответствующая классификация производится на этапе обработки данных. Отвечая, за какими материалами он пришел в библиотеку, респондент может выбрать вариант «точно не знал(а), что хочу взять», зафиксировав таким образом свой неопределенный спрос. Называя темы, материалы по которым он хотел бы получить, респондент фиксирует тематический спрос, называя конкретные издания – конкретный. Просматривая анкеты, вы можете сделать соответствующие отметки.
     Полученная информация важна для библиотеки прежде всего потому, что вид запроса формирует «библиотечное поведение» посетителя. Количественное соотношение запросов разного вида (конечно, в связи с их содержанием) может во многом определить и расположение помещений (читальных залов, фондов открытого доступа), и построение справочного аппарата, и деятельность библиографов, консультантов. Надо признать также, что и тематические запросы, и неопределенный спрос – это та область общения с посетителями, в которой библиотечная информация играет особую роль, библиотекарь может повлиять на формирование общей и читательской культуры пользователей.
     Удовлетворение спроса
     На втором этапе опроса в бланке интервью должны появиться отметки о получении (или неполучении – замене, отказе) каждого материала, названного респондентом в начале посещения. Замена должна быть описана с указанием источника информации (и если нужно – уточнением мотива). Удовлетворение тематического запроса подтверждается описанием всех выданных материалов с фиксацией мотивов, источников информации, разделов фонда, годов издания.
     В анкету данные о получении запрошенных материалах, заменах и отказах вносит сам респондент. Чтобы получить качественную информацию, будет полезным просмотреть сдаваемую анкету и при необходимости задать уточняющие вопросы.
     Список отказов станет важным документом для работников отдела комплектования. Классифицированные данные о неудовлетворенном или не полностью удовлетворенном спросе, соотнесенные с социально-демографическими и библиотечными характеристиками респондентов, позволят определить, какие категории пользователей чаще всего получают отказы; какие информационные потребности библиотека удовлетворяет слабо; какие разделы фонда укомплектованы лучше, а какие хуже; какие подразделения, филиалы работают более, а какие менее эффективно.
     Завершающий вопрос – об удовлетворенности респондента сегодняшним посещением библиотеки. В некоторых исследованиях мы расширяли его, предлагая респондентам высказать свое мнение о различных аспектах обслуживания. Вопрос «Как вас сегодня обслужили» был построен по методу семантического дифферециала.