Раздел I

---

     Этот бизнес, бизнес, бизнес мир… Неведомый и малопонятный, хотя и притягательный для библиотек. Сколько раз приходилось слышать: мы их (предпринимателей) зовем к себе, зовем, а они не идут. Потому что не цивилизованные пока, не понимают значимости библиотеки. Спрашиваем: чего бы хотели от библиотеки? Ничего, отвечают, не хотим, либо просто молчат. Мы к ним со всей душой, со всеми нашими услугами, со всем нашим справочным аппаратом и фондом, и никакой ответной реакции.
     В одной московской библиотеке поручили специалистам «Библиомаркета» провести встречу с предпринимателями. «Это очень ответственно, – предупреждал представитель управления культуры. – Они умные, образованные надо соответствовать–. Учтите, наставлял директор библиотеки, – это все нувориши, они и книжек-то не читают. С ними попроще говорить надо». И все – об одной и той же группе людей.
     Что еще беспокоит? Ну, хорошо, решили все-таки сделать на базе библиотеки или ее филиала деловую (бизнес) библиотеку (информационно-деловой, просто деловой или только информационный центр или отдел), но с чего начать, от чего оттолкнуться?
     Что делать, например, с населением, которое уже посещает библиотеку, но не вписывается в группу бизнесменов? Как быть с литературой, которая и дорогая, и достать трудно. Нет фонда – нет библиотеки. Кто может и готов стать партнером бизнес-библиотеки? Кто ее реальные и потенциальные конкуренты? Как убедить инвесторов «расстаться» с деньгами в пользу библиотеки? И как повернуть дело так, чтобы они воспринимали это не как финансовую потерю, а как удачное вложение денег если не в выгодное, то полезное лично им и престижное дело?
     Одним словом, пока не поймем, с кем предстоит иметь дело, чего хотят наши потребители и те, кто финансирует, ничего толком из идеи усиления информационных функций публичной библиотеки, о котором так много говорят руководители нашего библиотечного дела, не выйдет.

     Много раз задавали директорам библиотек «коварный» вопрос: кто из них считает себя бизнесменом? И, кроме легкого испуга или смешка, – в ответ ничего. А между тем, от положительного решения этого вопроса зависит если не все, то ГЛАВНОЕ.
     Посмотрим, как трактует интересующие нас понятия «доперестроечный» «Словарь иностранных слов»: «БИЗНЕС – экономическая деятельность, дающая прибыль; любой вид деятельности, приносящий доход или иные личные выгоды – «БИЗНЕСМЕН – в капиталистических странах – делец, коммерсант, предприниматель; вообще человек делающий выгодное дело». Все разумно, кроме интонации – осудительной и отстраненной: делец, личная выгода. Хорошо помним, как еще три года назад с большой осторожностью писали: библиотеке должно быть ВЫГОДНО хорошо обслуживать читателя, и боялись, не схватят ли за руку.
     Идя от этимологии этого термина, можно сказать, что БИЗНЕС это ДЕЛО, ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ между людьми. Вопрос деловых людей: «What is your business?» («Чем Вы занимаетесь?») имеет в виду работу. Это только мы, когда нас спрашивали: «Как Ваши дела?», как правило, подробно рассказывали о чем угодно, только не о работе.
     Соответственно БИЗНЕСМЕНЫ – это участники дела, ДЕЛОВЫЕ ЛЮДИ. И далее появляется понятие СДЕЛКИ – делового контакта, обмена деятельностью и результатами деятельности (ибо любая деятельность любого человека как субъекта производственных отношений есть его личное «дело»).
     Допyстим, мы с вами копаем яму. Это что, наш бизнес? Да, в том случае, если в результате совместной производственной деятельности появляется продукт, за который кто-то готов заплатить (деньгами ли, ответным трудом, неким встречным благом), и если при этом проявляются родовые признаки бизнеса, как то:

• обмен деятельностью между субъектами экономики;

• стремление каждого участника обмена деятельностью реализовать свои интересы независимо от того, реализуются ли при этом интересы контрагентов или нет;

• стремление к навязыванию своих интересов в том случае, когда контрагенты (противная сторона) отказываются принимать не устраивающие их условия делового общения (сделки);

• проявление личной или коллективной инициативы в процессе подготовки и проведения сделки;

• способность, готовность и умение проводить различные приемы делового общения, преследующие целью достижение наибольшей выгоды;

• способность предпринимать различные шаги, в различных направлениях с целью обеспечения выгодной позиции для последующего проведения избранных приемов делового общения;

• способность дифференцировать вероятные и действительные результаты сделок, определять приоритеты деятельности и подчинять им логику делового общения.*

     Протестируем себя, копающих яму, на звание бизнесменов. Окажется, что в том случае, когда мы копаем ради того, чтобы посадить деревце под окном библиотеки – «для красоты», это наша хозяйственная деятельность, но, когда мы подрабатываем, так сказать, на кладбище или на участке соседа по даче, – это наш бизнес.
     Вспомним наших мужественных комплектаторов, которые колесят «по городам и весям», договариваются с издательствами, вступают в типичнейшие отношения купли-продажи на книжных ярмарках – чтобы ассортимент был разнообразней, цены подешевле, транспортировка экономичней. При этом одни думают только о своих, а другие, подобно специалистам Мурманской и Брянской областных научных, о библиотеках региона в целом. Они – в числе первых вышедших «на тропу бизнеса».
     А директор библиотеки, подписывающий договор на информационное обслуживание, договаривающийся со спонсором? Конечно же, бизнесмен.
     А выпускник института культуры, пришедший в отдел кадров наниматься на работу и, значит, предлагающий свой труд и подписывающий контракт, который есть не что иное как договор долгосрочной аренды?
     И соответственно кадровик, подбирающий работника по критериям выгодности для библиотеки иметь специалиста именно такой квалификации, с таким стажем, с такими ценностными установками и на такой ставке и т.д.? Они оба – участники сделки.
     Начальник управления культуры или иной представитель государственной власти, наконец, к которым вы обращаетесь за финансовой поддержкой социально ориентированной библиотечной программы, – они кто? Тоже бизнесмены.
     Одним словом, СУБЪЕКТАМИ БИЗНЕСА являются:

• собственно предприниматели, то есть лица, осуществляющие инициативную деятельность на свей страх и риск и под исключительную экономическую и юридическую ответственность, а также коллективы предпринимателей и предпринимательские ассоциации;

• индивидуальные и коллективные потребители продукции (услуг, работ), предлагаемой предпринимателями, а также союзы и ассоциации потребителей;

• работники, осуществляющие трудовую деятельность по найму, на контрактной или иной основах, а также их профсоюзы;

• государственные структуры в тех случаях, когда они выступают непосредственными участниками сделок, а также гарантами осуществления законного бизнеса.

     При такой расширительной трактовке понятий «бизнес» и «бизнесмен» в категорию потенциальных потребителей услуг и продукции бизнес-библиотеки попадает большинство дееспособного населения. Это и менеджеры, и журналисты, и политики, и экологи, учителя, исследователи, студенты, инвесторы, профсоюзные работники, библиотекари и т.д., а также новая категория – ищущие и желающие сменить место работы.
     Очевидно, что клиентами бизнес-библиотеки будет значительное число УЖЕ ПОСЕЩАЮЩИХ ее читателей. Тем самым снимаются опасения относительно возможной дискриминации таких слоев населения, как учащиеся, студенты, пенсионеры. Недавно возникли у нас разногласия с комплектатором одной находящейся в стадии становления бизнес-библиотеки: правомерно ли наличие в ее фонде изданий по бизнесу для детей. С нашей точки зрения, отличной от позиции библиотекаря, бизнесмены – это еще и родители, и уж ежели что и будут они брать домой или покупать в библиотеке, так это книги для своих чад. Добавим сюда возможность проведения на базе бизнес-библиотеки кружков (школ, курсов) обучения юных предпринимателей.
     Что еще дает такое расширительное толкование исходных понятий?
     При прогнозировании возможных потребностей «деловых» клиентов библиотечный менеджер может в значительной мере отталкиваться от своих собственных потребностей и потребностей тех, кто составляет его ближнее окружение. Это один из способов изучения рынка, не требующий финансовых затрат.
     Наконец, решается проблема наличия и размещения в специализированной библиотеке универсального фонда. Откуда у бизнесмена время на посещение нескольких библиотек: одной – за деловым запросом, другой – за книгами «для души» и «снятия нервного напряжения». Универсальный фонд нужен деловым людям, равно как и всем остальным.
     Иное дело, если мы делаем явную ставку на получение доходов от специализированного обслуживания деловых людей. Тут нельзя не учитывать уже наметившегося расслоения работающего населения по уровням бизнеса: большой, средний, малый. Об этом нам еще два года назад говорили уральские библиотекари. Представители, например, большого бизнеса уже не желают сталкиваться на одной, даже библиотечной, «площадке» с представителями малого. Поэтому надо определиться: на какой уровень бизнеса будут рассчитаны услуги библиотеки и не следует ли для обслуживания каждой категории выделить специальное помещение.
     В Московской деловой библиотеке, возникшей на базе филиала ЦБС и имеющей юридический статус государственно-общественной организации, справочно-информационный фонд по бизнесу США (такова ее специализация) находится в помещении с отдельным входом. При этом сохраняются читальный зал и абонемент с универсальным фондом – для занятий той части местного населения, которая продолжает посещать библиотеку.
     Отметим, что, как правило, посетители бизнес-библиотеки на базе публичной – это представители МАЛОГО и СРЕДНЕГО бизнеса. Большой бизнес создает свои либо внутрифирменные библиотеки, либо элитарные информационно-деловые центры или пользуется дорогостоящими информационными каналами, которые не по нашему «карману».

     Это разные библиотеки. Соответственно различны управленческие решения, касающиеся стратегии и тактики их создания и функционирования. Все зависит от того, что положено в основу специализации: фонд или потребитель. Сразу оговоримся: ЛЮБАЯ специализация будет ДИСКРИМИНИРОВАТЬ те или иные группы населения. Вопрос лишь в целесообразности такой дискриминации, и в том, кто, какая другая публичная библиотека, «подставит плечо» и примет на себя обеспечение универсальных читательских потребностей местного населения.
     С использованием первого критерия (специализация по фонду) мы сейчас сталкиваемся чаще: отсюда библиотеки детективной, правовой, экологической, духовной, исторической и другой литературы. При такой специализации возникают каверзные вопросы о том, каким образом была проведена сегментация рынка библиотечных услуг, как был выделен целевой потребитель. И, как правило, оказывается, что меньше всего учитывались при этом ПОТРЕБНОСТИ МЕСТНОГО НАСЕЛЕНИЯ как реального и потенциального потребителя.
     Попытки опираться на фонд как критерий специализации в нашем случае еще и чрезвычайно затратны. Литература и периодика по проблемам экономики, менеджмента, маркетинга, права, рекламы, рыночных исследований, по бухучету – и дорогая, и труднодоступная. Да, работа с ней способна дать коммерческую отдачу. Но окупятся ли при этом затраты на ее поиск, подписку, доставку? Конечно, выходы есть. Их нашла, например, Московская библиотека экономической и юридической литературы (БЭЮЛ).
     Как-то пришлось общаться с представителями кузбасского информационного центра: мы им гордо показываем перечни баз данных, которыми оперируют публичные библиотеки. А они в ответ: «Да у нас этих баз тысячи». «И что же вы теперь будете с ними делать?» – «Изучать потребности населения в этой информации». Но они – миллионеры, избалованные государственными инвестициями, и могут, видимо, себе это позволить – сначала формировать фонд, потом думать о том, кто будет и в какой мере его использовать.
     От чего же целесообразней отталкиваться? Год назад в Москве проходил практику по интересующей нас тематике голландский студент Иохан Беккер. Мы спросили его: «Представьте, что в небольшом нидерландском городе решили создать бизнес-библиотеку. С чего бы они начали?» Он не задумывался ни секунды: «С изучения потребностей населения». Это и есть маркетинговая ориентация, которая все ставит на свои места. Объективное подтверждение его слов мы нашли в статье директора библиотеки Технического университета г. Делфта (Нидерланды), приведенной в приложении к настоящему разделу.

     Едешь порой в автобусе, сгибаешься под напором людей, «буравящих» тебя локтями, и думаешь: ведь все они чего-то от жизни хотят, у каждого – масса проблем. И несомненно, что библиотека могла бы помочь им разрешить хотя бы некоторые из них. Мы чисто не можем придумать, как заработать, а ведь все не так сложно: надо только спросить их, этих незнакомых, набитых нуждами, людей. Но о чем и как спросить – вот проблема.
     Узнать же нам, в сущности, предстоит, ЧТО этим всем людям – населению, потенциальным потребителям – нужно. Не от библиотеки – в этом случае в дело вступит их ограниченное представление о ее возможностях, почерпнутое из собственного опыта, слухов и репутации библиотеки как социальной единицы. И здесь – почти тупик, мы получим ответы, которые сами могли бы сформулировать. Нам же надо попытаться выйти на их ЖИЗНЕННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ В ЦЕЛОМ – вот среди них-то и можно будет выбрать те, которые способна удовлетворить библиотека – в одиночку или с партнерами.
     При этом надо учитывать следующее. Человеку всегда легче сказать, в чем он испытывает НУЖДУ, НЕХВАТКУ, чем ответить на вопрос: что бы ему хотелось. В основе потребности лежит нужда. Нужда – конкретнее и зримее. Ее можно восполнить разными способами (снять плохое настроение можно, ведь, посетив кино, подругу, почитав книгу или наевшись торта). Не зря умелые политики и общественные деятели именно на этом строят свою систему убеждения различных групп населения.
     Поскольку очевидно, что основным методом выявления потребностей реальных и потенциальных потребителей библиотечных услуг и товаров будет опрос, остановимся на таком моменте. Кого мы будем опрашивать: ЧИТАТЕЛЕЙ или НАСЕЛЕНИЕ в целом? Вопрос не праздный, если учесть, что традиционно наши исследовательские интересы ограничивались изучением ЧИТАТЕЛЬСКОГО спроса, поведения, отказов и т.д. Все количественные показатели деятельности наших библиотек (книговыдача, читаемость, обращаемость и т.д.) имеют в виду только читателя. А вот показатели, применяемые немецкими библиотеками: книговыдача в расчете на 1 ЖИТЕЛЯ, зарегистрированные пользователи (в процентах от НАСЕЛЕНИЯ), посещаемость мероприятий (в расчете на 1 ЖИТЕЛЯ), число обращений в библиотеку (в расчете на 1 ЖИТЕЛЯ) и т. д.* НАСЕЛЕНИЕ – вот главный объект внимания маркетологов при ЛЮБОЙ, в том числе деловой, специализации библиотеки.
     Каким образом рассчитать выборку, как выбрать базы и объекты исследования, разработать рабочий инструментарий, к какому из видов опроса прибегнуть – разговор отдельный.
     Выявить потребности предпринимателей, особенно тех, кто активно ведет себя на рынке, можно путем анализа вторичной информации – разного рода РЕКЛАМНЫХ СООБЩЕНИИ в газетах, журналах, данных СПРАВОЧНИКОВ, БАЗ ДАННЫХ, РЕГИСТРОВ, КАТАЛОГОВ о товарах и услугах, о профиле деятельности фирм своего региона. Главное, что нужно понять, – встречные рыночные интересы. Это менее затратный, чем опрос населения или ЭКСПЕРТОВ, способ получения маркетинговых данных. Как правило, такой поиск способны провести сами работники библиотеки, без привлечения сторонних специалистов.
     Но для начала попробуем пойти ОТ СЕБЯ. Вспомним, что мы сами и наши коллеги-единомышленники являемся библиотечными менеджерами, маркетологами, а значит, тоже бизнесменами.
     Какие у нас могут быть деловые потребности? «Оценка от себя» (экстраполяция собственных потребностей в качестве метода выявления и оценки потребностей потенциальных клиентов) не требует привлечения ни финансовых, ни материальных, ни человеческих ресурсов. Итак,

• нам надо разумно и эффективно вести свой (библиотечный) бизнес;

• мы должны осуществлять внутрифирменное (внутрибиблиотечное) управление;

• наш бизнес диктует необходимость вступать в разного рода – прямые и опосредованные – бизнес-контакты – с партнерами, поставщиками, покупателями, средствами массовой информации, спонсорами, благотворителями, конкурентами (так называемыми контактными средами);

• мы, как и все, имеем какие-то личностные потребности, нервничаем и устаем, мы – тоже любознательные и увлекающиеся…

• новые знания в виде:

   информации и

   образования;

• помощь в доведении информации о фирме (библиотеке), ее товаров и услугах до контактных сред;

• место для деловых встреч и представления своей продукции;

• технические средства, облегчающие работу и общение;

• возможность получить психическую разрядку, отдохнуть, расширить общекультурный кругозор…

     Таким образом мы сразу вышли на актуальные потребности деловых людей, в реализации которых библиотека может сыграть важную роль.

     Не так давно мы оказались в непривычной ситуации. Формально это была презентация Информационно-делового центра «Кутузовский» на базе одной из московских районных библиотек. Но центра, как такового, еще не было. Была идея его создания. Хотелось получить поддержку у бизнесменов и властей, которая в будущем вылилась бы в соответствующие инвестиции.
     В первый момент мысль, пришедшая в голову Галине Николаевне Чумиковой, начальнику управления культуры Западного административного округа Москвы, презентовать не дело, а готовность к делу нам показалось несколько старомодной (просить и получать деньги под идеи, не подкрепленные последующими делами, еще недавно считалось нормальным и даже престижным). Потом поняли великую значимость такого стратегического хода для библиотеки, которая не имеет своего стартового капитала, но намерена идеи эти реально осуществлять.
     Можно идти к конкретным спонсорам, инвесторам… И натолкнуться на «встречные» условия, в подтексте которых –' желание «наложить лапу», по меньшей мере, на помещение библиотеки. А что если заинтересовать самого сильного, лидера, который, хотя бы, поможет собрать своих коллег вместе, даст возможность представителям библиотеки изложить перед ними свою концепцию?
     Но в какое русло направить разговор, чтобы гости не посчитали себя обманутыми? Когда мы почти зашли в тупик, на глаза попалась книга Джером К. Джерома. Помните, друзья, собиравшиеся в путешествие по Темзе, составляли список того, чем предстоит нагрузить лодку. Оказалось, что судно, которое вместит все, что они сочли необходимым взять с собой в путешествие, просто не поднимется по течению. Тогда один из них высказал мысль, настолько мудрую, что они решили распространить ее на все их странствие по «реке жизни». Вот эта фраза: «НУЖНО ДУМАТЬ НЕ О ТОМ, ЧТО НАМ МОЖЕТ ПРИГОДИТЬСЯ, А О ТОМ, БЕЗ ЧЕГО МЫ НЕ МОЖЕМ ОБОЙТИСЬ».
     Фраза стала решающей. Информационно-деловой центр, сказали мы бизнесменам и представителям местной администрации (присутствие последних – обязательно), предлагает вам спектр услуг, которые, с нашей точки зрения, вам могут понадобиться. Просим отобрать из них и добавить то, что вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО нужно. Что они и сделали. Первые миллионы инвестиций нашли, не выходя из библиотеки. В опросных листах, предложенных на презентации группе предпринимателей, среди множества библиотечных услуг реже всего наши респонденты останавливали свое внимание на книжном фонде – как таковой он их интересовал мало. Почему?
     Для них, предпринимателей, носители и источники – вторичны, главное – реализовать нехватку, нужду в некоем знании, необходимом, для развития и осуществления их бизнеса. Знание это может иметь вид фактографической справки, тематической подборки газетных статей, обзора, консультации индивидуальной или коллективной, главы из учебника или книги специалиста-практика, распечатки из компьютерной базы данных…
     Итак, мы, библиотекари, предлагаем бизнесменам УСЛУГИ, основанные на наших возможностях и нашем представлении об их нуждах; они же хотят решить свои реальные, часто весьма специфические, ПРОБЛЕМЫ. Мы, библиотекари, говорим с ними, предпринимателями, на РАЗНЫХ ЯЗЫКАХ. И в этом причина многих неудачных контактов библиотек с деловым миром. Заповеди же маркетинга гласят: «Производите и продавайте то, что безусловно будет куплено, а не стремитесь навязать людям то, что вам удалось произвести», «Помогайте потребителю решать его ПРОБЛЕМЫ», «Всегда помните, что люди покупают не вещи, не услуги, а ЭФФЕКТ от обладания ими».
     Кто-то скажет, что это самоочевидно. Однако вспомним, что в своих листовках, плакатах, буклетах, аннотациях рекламирует библиотека? ФОНД и СПРАВОЧНЫЙ АППАРАТ. Потому что мы воспринимаем себя – через фонд и справочный аппарат. Для нас они ценны сами по себе. Если это не так, то почему рекламно-пропагандистская характеристика всякой библиотеки начинается с фразы: «В библиотеке имеется книжный фонд, насчитывающий … млн.(тыс.) экз. книг (единиц хранения), периодики и т.д. ». А на обложках буклетов практически всех наших библиотек что изображено? ЗДАНИЕ библиотеки. Мы ощущаем себя так: фундаментально и очень серьезно. И это весьма отличает нас от самоощущения большинства западных библиотек. Так, например, слоган одной из норвежских библиотек: «Библиотека – это здорово!»
     Мы были участниками конкурса рекламы, к которому сибирские библиотекари готовились два месяца. Они были великолепны: разработали все, вплоть до фирменного стиля. Даже у небольшой районной сельской библиотеки были проспект, буклет, плакат, визитки, фирменный знак… Но всегда – (а) объектами их рекламных сообщений были читатели а не население, то есть потенциальные потребители и (б) основными предлагаемыми товарами были книжно-журнальный фонд и справочно-библиографический аппарат.
     В качестве примера рекламы, задевающей «болевые точки» бизнесменов, Приведем выдержки из рекламных обращений МБА Тюменской областной научной библиотеки: «Единая система межбиблиотечного абонемента помогает каждому! Вам хотелось бы: получить профессию, найти достойную работу, сделать карьеру и сохранить при этом здоровье, увеличить доходы, обрести уверенность в себе, иметь хорошие отношения с близкими и коллегами; Все это невозможно без Информации! Не отчаивайтесь – к вашим услугам МБА». Или такое: «Вы можете иметь самые разные жизненные цели. Но достижение любой из них невозможно без доступа к информации. Поэтому мы имеем честь пригласить вас стать нашими клиентами и партнерами.
     МБА – это то, без чего Вам будет трудно обойтись, если:

• Вы не имеете возможности работать в читальных залах ТОНБ,

• Вы нервничаете, не умея найти нужный Вам источник по каталогам библиотеки,

• Вы скучаете, заполняя бланки-заказы МБА. Мы готовы обсудить ваши предложения…»

     Хорошие рекламные тексты – большая редкость и ценность вообще и в библиотеках в частности. В этом смысле Тюменской областной научной библиотеке повезло.

     Математики любят повторять: «Информация – мать интуиции». Интуиция должна быть присуща бизнесмену: иначе он – не профессионал. Без информации – нет ни бизнеса, ни бизнесмена. Фирма, справедливо полагают ее хозяева и управляющий, должна не только выжить, но и развиваться, преуспевать, найти свое место в рынке.
     Значит, интерес будет представлять информация о фирменном окружении, о конкурентах и опасностях, которые подстерегают, о шансах на успех, о новых идеях и способах их решения, о ситуации на рынке их продукции и услуг, о возможной кооперации, о том, что в действительности нужно клиентам и как лучше удовлетворить эти потребности… Это то, что в литературе называется РЫНОЧНОЙ (МАРКЕТИНГОВОЙ) информацией.
     Другой тип информации – СОЦИАЛЬНО-БЫТОВАЯ, или СЕРВИСНАЯ. Она нужна всем слоям населения, как правило, в связи с какими-то предстоящими делами. Адреса, телефоны, расписания, фамилии…
     Есть еще НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ информация и информация В ПОМОЩЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ САМООБРАЗОВАНИЮ. Чем последние будут отличаться от рыночной информации? Это важно не только само по себе, но и для того, чтобы разобраться, насколько ЦНТИ могут стать конкурентами публичной библиотеке и почему сегодня они так плохо вписываются в рыночную ситуацию.
     Опять вспомним комплектатора. С одной стороны, ему нужны знания, касающиеся оценки и отбора, индексирования изданий и т.д. С другой стороны, ему нужна сугубо рыночная информация. Какие издательства какими тиражами, по каким ценам издают то, что НУЖНО абоненту библиотеки; каким образом доставить эти издания (взять посредника или самим выехать за тиражом), покупать только для комплектования фонда или также для продажи? Одним словом, ему нужна информация о поставщиках, ценах, условиях и способах поставки, ассортименте и т.д. Можно провести соответствующие аналогии между рыночной и иными видами информации на примере потребностей фермера или менеджера рекламной фирмы…
     БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ – это различного рода информация, полученная для бизнеса, даже если она не о бизнесе.
     Стоит ли ожидать от бизнесмена, что он САМ пойдет в библиотеку за информацией? Часто слышишь: «Никак не можем затащить бизнесменов в библиотеку». Между тем, как показала западная практика, реально практикующие бизнесмены, скорее всего, и не придут в библиотеку (мы не говорим здесь о студентах и слушателях профильных учебных заведений, которым необходимы материалы для подготовки к занятиям). Время для бизнесменов настолько ценно, что им коммерчески более выгодно (и это намного важнее соображений престижа) оплатить доставку действительно нужной информации на рабочее место: по принципу «ОТ СТОЛА К СТОЛУ».
     Директор Московской деловой библиотеки Наталья Аветиковна Забелина констатирует как данность, что бизнесмены в библиотеку почти не приходят, но библиотека получает до 50 телефонных запросов ежедневно. На Западе информацию клиентам бизнес-библиотеки доставляют курьеры, передают по факсу или электронной почте/модемной связи. ДОСТАВЛЯЮТ САМИ, А НЕ ЖДУТ КЛИЕНТОВ К СЕБЕ. Справедливости ради надо отметить, что некоторые российские библиотеки уже включают такие услуги в реестр своих предложений клиентам.
     Есть такой специалист в западных фирмах – ИНФОРМАЦИОННЫЙ БРОКЕР (посредник). Его задача – собирать, обрабатывать и анализировать всю информацию, которая, так или иначе, может повлиять на принятие управляющим стратегических решений, позволит сделать продукцию фирмы конкурентоспособной. Вот это – потенциальный ПОСЕТИТЕЛЬ бизнес-библиотеки, пользователь ее документальных и справочных фондов.
     Что касается сроков сбора и предоставления информации, то здесь действует не менее известная формула «ЗАВТРАШНЯЯ ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА УЖЕ СЕГОДНЯ (ЛУЧШЕ ВЧЕРА)».

     Упоминавшийся выше наш голландский коллега Иохан Беккер, анализируя характер обслуживания деловых запросов московскими библиотеками , подметил две, с его точки зрения, распространенные ошибки.
     Во-первых, библиотекари все время пытаются НАУЧИТЬ БИЗНЕСМЕНА СПРАВОЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОМУ ПОИСКУ. В этом явно сказывается привычная тяга к «искоренению всеобщей библиографической неграмотности». Между тем, это архибесполезная вещь: бизнесмен (если он хоть чуть «встал на ноги») даже не приблизится к каталогу. У него нет на это времени. Информационный брокер – вот тот, кто будет работать с нашим справочным аппаратом, базами данных. На сегодняшний день – это еще и реальный потребитель образовательных услуг библиотеки.
     Навыки библиографического поиска по печатным источникам – тот ТОВАР, которым на рынке образования владеем только мы, библиотекари. Если пригласить специалистов по базам данным и телекоммуникациям, то можно организовать школу (курсы) подготовки информационных брокеров.
     Вторая ошибка, тоже «историческая»: ПОПЫТКА КОНСУЛЬТИРОВАТЬ читателя. Это уже из категории «руководства чтением». Между тем, нет ничего опаснее, когда консультации по праву, экономике дает неспециалист. Для этого существуют консалтинговые фирмы, считает Иохан. Да, есть такие, но пока, в основном, в Голландии и ей подобных, с иным уровнем развития, странах. В России же публичная библиотека уж ежели что и может реально, так это стать ИНИЦИАТОРОМ подобных коллективных или индивидуальных консультаций. Вот еще момент, когда модифицированные с учетом ситуации слабости библиотеки превращаются в ее достоинства. По этому пути (организация на своей территории консультаций профессионалов) и пошла, например уже упоминавшаяся Московская Библиотека экономической и юридической литературы.

     Несколько слов об источниках получения бизнес-библиотекой информации, заказанной клиентом. Опирается ли она при этом только на свой фонд или обращается к другим организациям и лицам? Возможные варианты:

• Библиотека выступает перед клиентом только от своего имени (соответственно ориентируясь только на свои, всегда достаточно скромные информационные ресурсы).

• Библиотека выступает от имени себя и своих партнеров, реальных и потенциальных.

• Вариант третий – когда партнер часто он – исполнитель всего заказа или его фрагментов) остается «за кадром».

     Библиотека в этом случае принимает на себя функции информационного интегратора, обеспечивающего комплексное оказание соответствующей услуги. Это – одна из незанятых еще ниш на рынке информационных услуг, в которой библиотека может эффективно существовать без непомерных первоначальных затрат.
     Пример. Звонит областная библиотека. В городе проходит международная конференция социальных работников. Библиотеке поручили сделать книжно-журнальную выставку. Тема новая, литературы в городе практически нет. Специалисты-москвичи «подряжаются провести поиск, скопировать отдельные материалы, уточнить библиографию. Заказчики, скорее всего, не узнают (да их это и не должно волновать), каким именно образом библиотека вышла из положения.
     Не менее важный момент: предприниматели, думающие о развитии своего дела, не ограничивают сферу деловых интересов городом, областью, республикой… Существует тенденция РАСШИРЕНИЯ ЗОНЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ИНТЕРЕСА предпринимателя. Обслуживающая его потребности библиотека должна располагать соответствующего уровня информацией. А каким образом? Опять-таки – через ПАРТНЕРОВ.
     В качестве таких партнеров могут выступать библиотеки высшего уровня (районная – областная – республиканская) или иной специализации. В частности, специалисты двух вузовских библиотек Красноярска задумались над своими перспективами: с их точки зрения, ничего населению, предпринимателям предложить они не могут. Однако у каждой из них есть специализированный справочный аппарат: по цветным металлам и машиностроению соответственно. Да, подобные есть в краевой научной. Но ведь она специально не будет заниматься этими проблемами. Зато в крае есть профессионалы, есть потребители этой информации. Почему бы каждой из них не «сговориться» с научной под обслуживание «общего» потребителя и почему бы им, вузовским, не «сговориться» между собой о едином справочном аппарате? Ведь каждая из них фактически монополист в области отраслевой информации, хотя бы в пределах края.

     Для бизнесмена принципиально важно, какой УРОВЕНЬ СЛОЖНОСТИ информационного поиска мы, библиотеки, способны обеспечить:

предоставление элементарных фактографических справок (на уровне фамилии, телефона и проч.);

анализ прессы по определенной теме, реферирование периодики по профилю интересов фирмы, выпуск бюллетеня новых поступлений, составление пакетов документов;

фактографический поиск (с элементами систематизации) не только по своим, но и по «чужим» фондам;

маркетинговое (рыночное) исследование с применением социологических, статистических, математических методов. Возможно, далее могут потребоваться, например, услуги по рассылке почтовой рекламы по отобранным адресам.

     Своими силами библиотека не в состоянии решить многие из этих задач только с помощью привлеченных специалистов. Но ЛИШЬ ТОГДА, КОГДА БИБЛИОТЕКА БУДЕТ ГОТОВА РЕШАТЬ ЗАДАЧИ ЛЮБОЙ СЛОЖНОСТИ, ОНА ДЕЙСТВИТЕЛЬНО БУДЕТ НУЖНА БИЗНЕСМЕНУ.
     Некто богатый (как правило, за счет государства) может позволить себе сначала делать, потом думать – закупить все, что понравилось, потом отобрать то, что необходимо, остальное. Но публичная библиотека не имеет возможности делать дорогостоящие необязательные закупки ни БД, ни справочных изданий. Вот когда актуальной становится необходимость иметь доступ к «чужым» базам данных конечно, на коммерческой основе. При наличии модема (устройства межкомпьютерной связи по коммутируемым телефонным сетям общего пользования) время доступа будет минимальным. Библиотеками уже накоплен некоторый опыт работы с телекоммуникацией. ГПНТБ России (Москва) и Тюменская областная научная библиотека имеют выход на сеть RELCOM. ГПНТБ России, опираясь на поддержку фирмы PlE-Net, предоставляет пользователям свои информационные ресурсы в теледоступе. Екатеринбуржская МИБС имеет модемную связь с Компанией «ИНФОРМВЭС», позволяющую обмениваться электронными базами данных.
     Из сказанного выше следует необходимость КООПЕРАЦИИ усилий тех планирует заниматься обеспечением информационных потребностей населения. Например, если на Кутузовском проспекте – московском «сити» – уже создается бизнес-библиотека (ИДЦ «Кутузовский»), стоит ли библиотекам других ЦБС – хотя бы в пределах административного округа, – решая аналогичную задачу, проходить весь круг заново? Разумнее договориться о доступе в информационную систему ИДЦ. То же самое справедливо для библиотек сходной специализации малого и среднего города.
     В масштабах же Москвы оптимальным был бы вариант, когда базовым центром информационно-библиотечной сети столицы, ориентированной на малый и средний бизнес, становится ГПНТБ России, уже располагающая соответствующими ресурсами. Публичные (не обязательно только деловые) библиотеки получали бы доступ в ее информационную сеть на правах филиалов или на иной договорной основе.

     Прежде всего, помощь в деловых контактах… Практически нет библиотек, которые бы за, по их выражению, «умеренную плату» не предоставляли свои помещения на разные сроки предпринимателям. Это явление временное, пока у тех нет своих офисов или залов для переговоров. Сегодня у многих уже есть и ксероксы, и факсы, и компьютеры, часто превосходящие имеющиеся у библиотек аналоги. Поэтому предоставление права пользоваться только библиотечным помещением и техникой недолго будет в цене.
     Что же привлечет предпринимателей в библиотеку? КОМПЛЕКСНОСТЬ обслуживания. Не только зал для деловых встреч, переговоров, но и возможность на компьютере набрать текст договора, передать его по факсу партнеру, через модем добраться до нужных баз данных, сделать ксерокопии для участников встречи, получить помощь библиографа, наконец, выпить чашечку кофе…
     Вот, к примеру, перечень услуг, которые планирует предлагать своим посетителям ИДЦ «Кутузовский». Пришедший в бизнес-зал должен иметь возможность:

• дать библиографу заказ на оперативный информационный поиск по справочным (печатным и машиночитаемым) фондам ИДЦ;

• сдать заказ для информационно-маркетинговой службы ИДЦ на длительный информационно-маркетинговый поиск по всем доступным ИДЦ справочным базам (включая теледоступ) – с последующей доставкой результатов поиска по адресу, указанному клиентом;

• поработать с печатными и машиночитаемыми справочными материалами из фонда бизнес-зала;

• познакомиться с текущей «деловой» периодикой;

• взять книги из бизнес-фонда и универсального фонда на дом;

• поработать с документальными БД и деловой литературой, не выдаваемой на дом;

• сделать ксерокопию материалов из фонда библиотеки и (в отдельных случаях – собственных);

• сброшюровать распечатанные материалы;

• передать по факсу сообщение (в том числе – на факс своей фирмы распечатку из компьютерной базы данных ИДЦ);

• просмотреть на ЭВМ собственные программы и набрать и распечатать свои тексты;

• просмотреть видеофильмы из фондов библиотеки (и собственные);

• прослушать грамзаписи и кассеты из фондов библиотеки (и собственные);

• познакомиться с рекламными предложениями других фирм;

• разместить рекламные проспекты своей фирмы;

• купить издания по бизнесу и заказать поиск нужного издания на книжном рынке;

• приобрести недорогие канцтовары.

• проведение «закадрового» многоаспектного поиска маркетинговой информации по справочным фондам ИДЦ и сторонних информационных центров (в частности, посредством теледоступа) по заказам индивидуальных и коллективных клиентов, полученным библиографом бизнес-зала;

• разработка специализированных картотек по социально-бытовой (сервисной) информации с учетом потребностей жителей района (округа);

• проведение исследовательской работы по изучению коммерческой ситуации (мониторингов) в округе (регионе) по заказам местных органов власти и социальных служб;

• проведение маркетинговых исследований по заказам фирм.

     И еще момент, на который нам указал весьма серьезный человек, председатель Совета директоров округа. «Хочу, – сказал он, – чтобы, пока я занимаюсь делом, мои жена и дети, пришедшие со мной в «мою» библиотеку, не скучали…» Это уже выход на большую группу платежеспособных потребителей дополнительных, СЕРВИСНЫХ, услуг.

     Тяжелый, часто тупиковый, вариант библиотека расположена в «спальном» районе. Есть такой в Москве – Солнцевский, один из самых молодых. Предприятий практически нет, учреждений мало. Бесполезны были все попытки уговорить предпринимателей открыть здесь свои офисы. Никакой деловой активности. Добавим, ВИДИМОЙ деловой активности.
     Означает ли это, что библиотека не может даже думать о платных услугах или серьезных отношениях с фирмами, которые принесли бы ей доход, о крупных проектах, от участия в которых она бы и удовлетворение творческое получила, и материальное положение поправила?
     Какова была наша логика? Помните, у Маяковского: «Если звезды зажигают, значит, это кому-то надо?». Если есть район, в котором реально проживают сотни тысяч населения, значит, есть какие-то нужды, желания, увлечения. Да, район спальный, но… КТО здесь и где они удовлетворяют ту массу деловых, социально-бытовых, информационных, досуговых, коммуникативных потребностей, которая, несомненно, у них есть?
     Начав разбираться, мы тут же обнаружили, что «спят» здесь и руководители фирм, и референты, и брокеры, и преподаватели, и студенты… И кто сказал, что, если управляющий поручил сотруднику добыть ту или иную информацию, тому не проще сделать это, забежав по дороге на работу в местную библиотеку?
     Речь идет о том, что одни информационные, досуговые «точки» могут располагаться в зоне работы, другие – возле дома. Предположение, что все деловые люди готовы реализовать свои потребности ТОЛЬКО в зонах деловой активности, не только лишает библиотеку перспективы, но и неверно по сути.
     ДЛЯ БИБЛИОТЕК «СПАЛЬНЫХ» РАЙОНОВ ДЕВИЗ «ВРЕМЯ – ДЕНЬГИ» – ИХ МАРКЕТИНГОВОЕ «ЛАССО» ДЛЯ БИЗНЕСМЕНА.
     Или такой поворот. Ведь у бизнесменов, уезжающих на работу в центр, дома зачастую остаются жены домохозяйки. И если одна библиотека имеет возможность создать у себя «клуб деловых женщин», то почему другой не может прийти мысль организовать «клуб жен деловых мужчин»?
     Пенсионеры, инвалиды они есть в каждом районе, но в «спальных» их проблемы могут стать приоритетными. Да, существуют социальные службы, которые располагают финансами (вспомним, что начисления на фонд оплаты труда и налоги из зарплаты в пользу пенсионного фонда, фонда занятости и им подобных составляет свыше 30%). Но те либо не умеют, либо не располагают соответствующими силами, дабы во всей полноте решать проблемы своего «контингента». И, может быть, именно библиотеки должны стать деловыми партнерами социальных служб в деле реализации региональных социальных программ. Эта ниша рынка тоже пока не занята.
     Детишки в спальных районах, особенно из малоимущих или многодетных семей, как правило, «бесхознее», чем в деловых районах. Значит, библиотека – первый претендент на получение (из централизованных фондов и по различным программам) компьютеров, видео-, игровых установок. Они нужны ей для организации досуга детей района, отвращения их от улицы…
     Кстати, многие мальчишки – не менее азартны, чем взрослые. Компьютерные залы с играми – это их казино. Они специально зарабатывают деньги, чтобы прийти в библиотеку и «спустить» их за часы сидения за ЭВМ. А ведь игра с компьютером может плавно перейти в обучение работе с компьютером, техническую помощь библиотекарям.
     В данном и предыдущем случаях это все – аргументы в переговорах с властными структурами, спонсорами, собственным начальством. Однако, чтобы они не выглядели обычными жалобами и словесными спекуляциями, их надо должным образом оформлять и чем-то весомым подкреплять.

     В большинстве случаев библиотеке для реализации задуманного не обойтись без поддержки со стороны местной власти или ассоциации предпринимателей, заинтересованной организации или отдельного предпринимателя. Такая поддержка обычно не только дает необходимые деньги, но и определяет объем и номенклатуру ответных услуг.
     Вспомним ситуацию с презентацией. Ход, который использовало управление культуры, собрав бизнесменов на представление идеи, с нашей точки зрения, очень хорош. Во-первых, участники встречи оказались в определенном смысле «связаны» единодушным признанием нужности такой библиотеки, каждый из них стал своего рода экспертом в глазах другого. Серьезность заявки убедила их, что за сегодняшними словами последуют завтрашние дела.
     Одним словом, нужна аргументация, замешанная на точном понимании их потребностей и возможной реакции. В данном случае аргументация была словесная и, что важно, публичная. Потом, конечно, в дело вступит бизнес-план – подробное обоснование идеи, расходов по времени, ресурсам, исполнителям с поэтапным календарным планированием дел и расходов. Это самый сложный момент для библиотекаря, не обученного и не привыкшего считать. Был у нас случай: приехала директор библиотеки, говорит: биржа предложила создать на ее базе библиотеку. «Все, – жалуется директор, – умеем: комплектовать, создать справочный аппарат, научить работать. Не можем сделать технико-экономическое обоснование, посчитать затраты». И все. И потеряли заказ.
     При всех условиях надо учитывать, что библиотека, какой бы коммерционализированной ни была, не сможет обеспечить себя только за счет собственных средств. Ей нужны сторонние деньги. Говорят, есть частные библиотеки. Мы не встречали. Хотя слышали, например, о частных библиотеках духовной литературы – как правило, бесплатных для посещения, потому что мотивы их создания обычно альтруистические, сугубо просветительские, либо идеологические. Это как трактовать. В основном, их фонд пополняется за счет частных или общественных собраний. «Бескорыстная» работа библиотекарей и владельцев таких библиотек часто неплохо оплачивается заинтересованными лицами и организациями. Информационные же центры, деловые библиотеки никогда не ПРУТ существовать без внешних инвестиций. А значит, потребности пользователей, заказчиков будут всегда первичны.