Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В СЕТЕВОЙ СРЕДЕ:
От локального обслуживания к национальным корпоративным службам

[Жабко Е.Д., и.о. генерального директора по организационной работе и международной деятельности Российской национальной библиотеки, председатель секции Российской библиотечной ассоциации «Электронные ресурсы и информационно-библиографическое обслуживание» (Санкт-Петербург).]

* Bushallow-Wilbur К., De Vinney G., Whitcomb F. Electronic Mail Reference Service: A Study // Ref. and user services quart. 1996. Vol. 5, № 3. P. 359–371

     Одной из тенденций последнего десятилетия является объединение усилий библиотек для реализации отдельных технологических процессов. Наиболее ярко это выразилось в появлении и широком распространении корпоративной каталогизации, а также совместном доступе к онлайновым удаленным ресурсам. И если эти формы сотрудничества известны давно и освещены в профессиональной печати, то относительно «молодое» направление, связанное с обслуживанием удаленных пользователей в рамках справочного обслуживания, и создание корпоративных служб в этой сфере в нашей стране пока мало известны.
     В последние 5 лет за рубежом активно обсуждается проблема места и роли электронного справочного обслуживания (ЭСО) в сетевой среде.
     В теории электронных библиотек существуют две точки зрения на сущность электронной библиотеки и роль человека в реализации информационного доступа к массивам информации.
     Первая сводится к представлению электронной библиотеки как практически полностью изолированной от «человеческого компонента» информационной системы, состоящей из совокупности оцифрованных коллекций, баз данных, интерфейсов, доступ к которым осуществляется исключительно в режиме автоматизированного доступа.
     Вторая же признает наличие человеческого компонента, при этом экспертный опыт и знания (имеется в виду знания персонала) считаются важным интеллектуальным ресурсом, который также может передаваться пользователям наряду с информацией. Именно вторая точка зрения лежит в основе всех современных разработок в области ЭСО. В зарубежной литературе обслуживание удаленных пользователей уже давно рассматривается в контексте развития электронных библиотек, а справочное обслуживание через электронную почту – как важный шаг перевода теоретической концепции электронной библиотеки в реальную действительность*. В связи с этим представляется целесообразным остановиться подробнее на проблемах ЭСО, а также наметить пути развития этого вида обслуживания в российских библиотеках.

* Janes J., Hill С., Rolfe A. Ask-an-expert services analysis// JASIST. 2001. Vol. 52, № 13. P. 1106–1121.

     ЭСО стало развиваться на основе традиционного справочно-библиографического обслуживания в режиме «запрос–ответ» и было обусловлено интенсивным внедрением сетевых технологий. Практически ЭСО стало формироваться как направление обслуживания с конца 1980-х гг. и к концу 1990-х гг. прочно вошло в перечень стандартных услуг, предлагаемых библиотеками удаленным пользователям. В англоязычной профессиональной литературе используется несколько терминов для определения этого вида обслуживания – digital reference, virtual reference, web-based reference, electronic reference, Internet-based question-and answer services и online reference. Несмотря на различие терминов, вкладываемое в них содержание практически идентично и совокупно может быть определено как передача по сети справочных и обучающих услуг высокого качества всем пользователям библиотеки в любое время независимо от их местоположения. В настоящее время выделяются три типа ЭСО

• справочное обслуживание пользователей через электронную почту;
• справочное обслуживание пользователей в режиме реального времени на основе chat-технологий, а также видео- и телеконференций;
• полностью автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний/ баз данных выполненных запросов.

     Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной почты. За рубежом специалисты стали экспериментировать с электронной почтой уже в середине 1980-х гг., преимущественно в технических и медицинских библиотеках. Несколько позднее ЭСО получило развитие в университетских и публичных, а затем в специальных библиотеках.
     Если в самом начале своего развития e-mail запросы пользователей выполнялись эпизодически и нерегулярно, то в настоящее время практически все зарубежные библиотеки имеют на своих Web-сайтах раздел «Спроси у…» («Ask a Librarian»). Это название обозначает виртуальные справочные службы, отвечающие на запросы пользователей путем переадресации их к соответствующим он-лайновым или печатным источникам информации либо предоставляющие готовую фактографическую и библиографическую информацию. Службы типа AskA функционируют в Web-среде, и в основе их деятельности лежит взаимодействие пользователь – посредник, при этом взаимодействие осуществляется посредством обмена текстовыми сообщениями.
     Пользователи могут отправлять свои запросы либо непосредственно через электронную почту, либо заполнив специальную Web-форму запроса, представленную на сайте библиотеки. В качестве посредников выступают библиотечные специалисты, обычно специализирующиеся в отраслевом справочно-библиографическом обслуживании. Одновременно существует значительное количество небиблиотечных, как коммерческих, так и бесплатных, справочных служб, где для выполнения запросов используются профессиональные знания специалистов-отраслевиков. Такие службы делятся на универсальные («Askme.com», «Exp.com», «AIIExperts.com», «Knowpost» и др.) и специализированные («Ask a Scientist», «Ask a Geologist», «Ask a Linguist» и др.).      По данным ведущего справочного Web-сайта Refdesk.com, только в англоязычном сегменте Web-пространства предоставляют услуги 38 универсальных и 129 специализированных служб типа «Ask the experts». Посещаемость таких служб несоизмерима с посещаемостью их библиотечных виртуальных аналогов. Так, например, служба «Exp.com» выполняет запросы 1,6 млн. пользователей ежемесячно, а посещаемость сайта «Askme.com» к декабрю 2000 г. составила более 10 млн.* Впечатляет и количество привлекаемых к работе экспертов, так, с сайта «AIIExperts.com» обеспечиваются отсылки к более чем 4000 экспертов, работающих на добровольной основе, а на сайте «ExpertCentral» работают более 14000 экспертов. Исследования показали, что экспертные справочные службы преимущественно ориентированы на выполнение запросов фактографического характера, а точность соответствия ответов запросам составляет более 70%. Такие службы, безусловно, составляют конкуренцию традиционным поставщикам справочных услуг.

** Wilson M.C. Evolution or entropy? Changing reference / user culture and the future of reference librarians // Ref. and user services quart. 2000. Vol. 39, № 4. P. 387–390;
Lipow A.G. «In your face» reference service // Library J. 1999. Vol. 124, № 13. P. 50–52;
Gray S.M. Virtual reference services: directions and agendas // Ref. and user services quart. 2000. Vol. 39, № 4. P. 365–375

     За рубежом все это в совокупности привело к снижению посещаемости библиографических пунктов библиотек, что нашло отражение в ряде публикаций**. Необходимость решения проблемы «выживаемости» справочного обслуживания в новой электронной среде и противостояние коммерческим онлайновым службам в «борьбе за пользователя» повлекли за собой поиск новых решений, одним из которых было объединение библиотек и создание консорциумов и корпораций, позволяющих осуществлять централизованное ЭСО с распределенным характером выполнения запросов удаленных пользователей. В основе объединения, по сути, сетевого ЭСО могут лежать принадлежность к тому или иному типу библиотек (университетские, публичные), специфика и состав пользовательской аудитории, профессиональная специализация персонала.
     Корпоративный подход обусловлен в основном тем, что в большинстве случаев ни одна библиотека не в состоянии в силу ограниченности персонала обеспечить работу виртуальной справочной службы во временном режиме «24/7». Основное преимущество сетевого принципа организации ЭСО состоит в возможности выгрузки запросов, которые не могут быть выполнены (когда количество полученных запросов превышает пропускную способность службы), в сеть для дальнейшего перераспределения. Кроме того, работа в рамках корпорации позволяет направлять запросы пользователей именно в те библиотеки, чьи фонды и коллекции, а также уровень профессиональной квалификации персонала наиболее соответствуют конкретному запросу. Это расширяет возможности каждой отдельно взятой службы, предоставляя возможность выполнять запросы более широкого тематического спектра, а также снизить количество отказов на запросы.
     Первый крупномасштабный проект VRD (Virtual Reference Desk – Виртуальный справочный пункт) стал реализовываться в США в 1996 г. при поддержке министерства образования, ERIC Clearinghouse on Information and Technology, а также ряда других организаций. Основной целью проекта VRD стало создание совместной сети и консорциума служб AskA, ориентированных на обслуживание в режиме «запрос–ответ» узко определенной группы пользователей, именуемой
     К-12. Эта группа пользователей объединяет учеников старших классов средней школы, преподавателей, родителей, школьных библиотекарей и администрацию учебных заведений. На пилотном этапе проекта, объединившем 16 библиотечных и предметно-ориентированных служб, отрабатывалась методика взаимодействия в рамках консорциума. Видимые различия и особенности существующих AskA служб, состоящие в уровне профессиональной квалификации персонала, в количестве и разнообразии предоставляемых источников информации, в принципах организации и процедурах обслуживания определили необходимость разработки принципов организационного и технологического взаимодействия.

* Kasowitz A., Bennet D., Lankes R.D Quality standards for digital reference consortia // Ref. and user services quart. 2000. Vol. 39, № 4. P. 55–363

     Так, в 1997 г. в рамках проекта VRD был установлен набор качественных характеристик для служб типа AskA, который несколько позже был принята качестве рабочего пакета стандартов для организаций, входящих в корпоративную сеть VRD. В основе стандартов, определяющих несколько уровней участия в корпоративном обслуживании и позволяющих координировать работы служб различного типа, лежат 11 параметров качества*. Разработка и оценка параметров и стандартов качества ЭСО стали объектами исследований, частично профинансированных OCLC и Федерацией электронных библиотек США. Создаются и специальные стандарты, регламентирующие технологические аспекты реализации ЭСО. Они включают спецификации по отображению (представлению), распределению и хранению данных, полученных в ЭСО-транзакциях (например, при обмене данными в режиме «запрос–ответ»).
     Остановимся подробнее на организационных стандартах. Только те службы, чей уровень обслуживания соответствует стандартам, могут стать членами консорциума. Следует отметить, что в зарубежных библиотеках много внимания уделяется стандартизации обслуживания, что в целом позволяет оценивать обслуживание пользователей с точки зрения качества предоставляемых услуг и эффективности этого комплексного вида деятельности.
     Выделяются три уровня стандартов – базовые требования для членства в консорциуме, соответствие уровня текущей деятельности определенным параметрам и оптимальный уровень, к которому должны стремиться члены консорциума. Стандарты делятся на 2 основные категории – взаимодействие с пользователями и управление/ развитие обслуживанием(я).
     В качестве примера приведем стандарт 1-й категории 2-го уровня, который включает соответствие следующим требованиям:

• взаимодействие с пользователями должно обеспечиваться через Web-формы запросов;
• информация о службе ЭСО должна быть расположена на сайте наглядно для пользователей;
• доступ должен быть обеспечен как для англоязычной аудитории, так и для пользователей, не владеющих английским языком;
• обслуживание должно быть организовано с максимальным учетом потребностей пользователей-инвалидов;
• от 10 до 50% запросов должно выполняться в течение 2 суток после получения;
• извещение пользователей о невозможности выполнения запросов производится обязательно и в срок от 2 до 5 дней;
• возможность для пользователя отметить в Web-форме запроса просьбу о срочности выполнения его заявки;
• возможность использования e-mail для уточнения запроса путем обмена сообщениями между экспертом-исполнителем и пользователем и т. д.

     Запросы выполняются как библиотекарями, так и университетскими преподавателями. Количество запросов постоянно растет. В литературе приводятся данные о том, что количество запросов возросло с 20 в неделю в 1996 г. до 200 в 1999 г. Получаемые службой запросы архивируются для последующего анализа. Выявляются запросы, носящие повторяющийся характер, для формирования блока FAQ (Frequently Asked Questions – часто задаваемые вопросы).
     Еще одной целью разработки проекта VRD стало создание распределенной экспериментальной базы данных запросов/ответов, формирование которой стало возможным на основе использования размещаемых в Web-среде архивов справочных транзакций служб типа AskA. База, определенная разработчиками как база знаний (Knowledge Base), имеет стандартный интерфейс для одновременного поиска во всех архивах, представляемых службами. В целом база представляет собой структурированный массив наборов данных по транзакциям «запрос–ответ», каждая из которых описана при помощи специальных средств.
     База знаний состоит из нескольких модулей:

• интерфейса для поиска информации по заданным параметрам по всему информационному массиву;
• иерархического предметного рубрикатора, состоящего из рубрик и подрубрик, используя которые пользователь может также осуществлять поиск необходимой информации. В проекте в качестве основы принята классификация GEM, используемая при создании словарей и путеводителей по поиску образовательных материалов в Интернете (www.geminfo.org);
• модуля распределенного индексирования и редактирования. Это позволяет каждой службе производить операции добавления новой информации, ее редактирования и удаления в собственном архиве автономно. В целом своевременная актуализация единой базы знаний обеспечивает точность и оперативность предоставляемой информации. При помощи модуля происходит и автоматическое формирование предметного рубрикатора;
• модуля зеркального дублирования и архивирования.

* Reference 24/7: Libraries test collaborative digital reference service // Libr. of Congress Inf. Bul. 2000. Vol. 59, № 10. P. 229

     Вторым крупным национальным, а затем и международным проектом в области электронного СБО стал проект CDRS (Collaborative Digital Reference Service) «Корпоративной электронной справочной службы»*, который был инициирован Библиотекой Конгресса США в июне 2000 г. Цель проекта состояла в объединении библиотек страны, а затем различных стран в единую сеть для создания общемировой системы ответов на запросы справочного характера.
     В рамках созданной службы производился обмен запросами, полученными библиотеками-участницами через Web-формы запросов, с последующим их индексированием по предметными областям. Запросы циркулировали через 3 континента, преодолевая 15 часовых зон. Это уникальное партнерство должно было гарантировать пользователям получение точной, надежной и своевременной информации 24 часа в сутки в течение всей недели независимо от того, какова тематика запроса. При этом в качестве источников получения требуемой информации использовались не только электронные сетевые ресурсы, но и источники информации на традиционных носителях.
     Служба функционировала в экспериментальном режиме до середины 2002 г. И если на первом этапе реализации проекта число участников было ограничено 10 библиотеками, то к завершению этого проекта общее количество библиотек-участниц было уже более 260. В проекте участвовали библиотеки из США, Канады, Великобритании и Австралии. Помимо национальных библиотек в состав участников проекта вошли крупные публичные и университетские библиотеки, консорциумы публичных библиотек, музеи и профессиональные сообщества. В 2001 г. Библиотека Конгресса и OCLC подписали соглашение о создании на базе CDRS новой справочной службы QuestionPoint, которая и была представлена пользователям в июне 2002 г. Новый реализуемый проект стал носить коммерческий характер и был технологически усовершенствован. Это касается прежде всего создания и поддержки модифицированного архива выполненных запросов (онлайновой базы знаний), автоматической маршрутизации запросов и применения chat-технологий для взаимодействия с пользователями. К важным технологическим характеристикам новой службы также относятся:

• получение, распределение и сохранение запросов, поступающих от пользователей;
• поддержка всех видов взаимодействия с удаленными пользователями, включая получение запросов через Web-формы, обмен текстовыми сообщениями по электронной почте, общение через chat;
• автоматическая маршрутизация запросов (внутри конкретной библиотеки, между библиотеками консорциума, внутри единой мировой справочной сети);
• определение библиотеки, ответственной за выполнение запроса, путем сопоставления метаданных запроса и автоматизированного профиля библиотек;
• создание распределенной глобальной базы данных, в которую будут включаться запросы пользователей, ответы экспертов и вся информация, касающаяся их взаимодействия.

     Кроме того, в ближайшее время предполагается адаптация специального программного обеспечения, поддерживающего видео- и аудиообщение, автоматическую проверку, исправление или удаление URL в базе данных запросов/ответов; подключения пользователей к онлайновым обучающим материалам и службам дистанционного образования. Планируется и создание версий службы на иностранных языках. Доступ пользователей к службе обеспечивается через Web-браузеры с сайтов тех библиотек, которые подписались на услуги QuestionPoint. Максимальная стоимость подписки не превышает 2 тыс. долл. в год.

* Huling N. R/Evolution in Reference Services: Research on digital reference// Alki. 2000. Vol.16, № 2. P. 21-22

     Безусловно интересным явлением последних пяти лет стало создание виртуальной библиотеки Internet Public Library (IPL), оказывающей удаленным пользователям все виды услуг, в том числе услуги справочного характера. Эта библиотека была создана группой студентов Мичиганского университета в 1995 г. в рамках обучающего курса «Информационные технологии: реализация и применение»*. Библиотека имеет «читальный зал» полнотекстовых файлов, многочисленные ссылки на другие онлайновые информационно-библиотечные службы, предоставляет пользователям справочные услуги в течение 24 часов.
     Основными характеристиками данной электронной справочной службы являются следующие:

• универсальный характер принимаемых запросов (охватываются все тематические направления, принимаются все типы запросов – библиографические, фактографические и т. д.);
• полнота ответов;
• документальное подтверждение отсылаемых пользователям данных с указанием источников получения информации;
• сведение к минимуму обмена сообщениями в системе «библиотекарь–пользователь» для выяснения сущности информационного запроса (библиографическое интервью).

     Запросы в IPL выполняют специалисты-добровольцы из различных библиотек США. Добровольный характер работы ограничивает количество запросов, которые могут быть выполнены. Библиотека использует в своей работе программное обеспечение RQC, написанное системными администраторами самой библиотеки. За основу была взята бесплатно распространяемая программа bulletin board program HyperNews, адаптированная с учетом специфики интерактивного справочного процесса, реально требующего динамизма и гибкости. В качестве исходных были взяты следующие требования:

* Janes J., Carter D., Lagace A. The Internet Public Library Handbook. – N.-Y, 1999. – 218 p.
• одновременность работы в системе множества пользователей, включая библиотекарей из различных регионов, а также студентов университета штата Мичиган;
• предотвращение дублирования работы библиотекарей, что должно обеспечиваться видимостью и понятностью текущего статуса поступившего запроса и для администратора системы, и для библиотекарей. Это обеспечивается специальными маркерами, которые и показывают на статус выполненного запроса (статус запроса, находящегося в работе; статус запроса, который не взят в работу; статус просроченного запроса по времени выполнения);
• возможность для пользователя отправлять запросы как через e-mail, так и путем заполнения полей Web-формы запроса;
• архивирование ответов для возможного повторного использования*.
 

     Технология функционирования корпоративной службы Internet Public Library проста, но эффективна. Специалисты-волонтеры входят в систему QRC, размещенную в Web-пространстве, при помощи пароля в любое удобное для них время. Они видят список присланных пользователями запросов, предварительно проиндексированных ключевыми словами и предметными рубриками администратором службы. Из списка запросов волонтерами выбираются те, которые они будут выполнять. Система не требует от волонтеров инсталляции никакого специального программного обеспечения. Единственное требование состоит в наличии хорошего браузера и выхода в Интернет.
     Реализуются 2 уровня взаимодействия:

• пользователь – виртуальная библиотека;
• библиотекарь-волонтер – виртуальная библиотека.

     В функции администратора входят сортировка получаемой в течение суток электронной корреспонденции, выявление запросов, их сортировка. Все запросы делятся на 2 условные группы.
     Первая группа – запросы фактографического характера, ответы на которые не предполагают документального подтверждения, т.е. не требующие указания источника получения пересылаемой информации.
     Вторая группа – запросы, требующие указания источников информации. Все полученные запросы получают свой порядковый номер и хранятся как отдельные единицы, к которым добавляется вся вспомогательная и дополнительная информация, генерируемая в процессе их выполнения: ответы библиотекарей-волонтеров, комментарии других специалистов. Таким образом генерируется «история запроса», которая затем помещается в архив. Это связано с тем, что с самого начала ставилась цель создать базу данных выполненных запросов с возможностью поиска по разным поисковым характеристикам. Опыт работы за 1996–1998 гг. показал, что только-небольшое количество запросов носит повторяющийся характер. Однако это не мешает вести на сайте раздел FARO (Frequently answered reference questions – Вопросы, на которые часто отвечают).
     ЭСО в библиотеках европейских стран развивается несколько медленнее, чем в американских. Вместе с тем в качестве примеров корпоративных справочных библиотечных служб в Европе можно привести проекты, реализуемые в настоящее время в Великобритании и Финляндии.

* Ormes S. Public Libraries Corner: Ask a Librarian// Ariadne. The Web version. – www.ariadne.ac.uk/issue13/public-libraries/ – 15.09.2002.

     Так, 40 публичных библиотек различных административно-территориальных районов Великобритании в 1998 г. в рамках EARL (European Association of Research Libraries) создали объединенную справочную службу «Ask a Librarian», работающую на основе бесплатного и добровольного сотрудничества библиотек*. В основе их деятельности – обязательность выполнения всех поступивших в течение суток запросов и закрепление за каждой конкретной библиотекой очередности такого дежурства. Срок выполнения запросов от 2 суток и более, запросы принимаются в центральную службу в течение 24 часов в сутки, предоставляемые услуги бесплатны для пользователей. Пользователем же может стать всякий желающий, имеющий доступ в Интернет и заполнивший форму запроса.
     Подобная корпоративная справочная служба публичных библиотек была создана также в Финляндии. Что же касается локальных электронных справочных служб, то они появляются в европейских библиотеках различных типов, включая национальные – Британскую библиотеку, Национальную библиотеку Шотландии, Королевскую библиотеку Нидерландов.

* Leveen T.A. Reference librarians chat it up online // Todays Librarian. 2000. Vol. 4, № 5. P. 17-19

     Вторым по значимости направлением ЭСО является справочное обслуживание пользователей в режиме реального времени на основе chat-технологий, а также проведения видео- и телеконференций. Часто в профессиональном сообществе оно называется «live virtual reference assistance». Это направление ЭСО стало развиваться только 2–3 года назад*. Для его реализации используется специальное программное обеспечение, позволяющее управлять двухсторонним диалогом между специалистом по справочному обслуживанию и удаленным пользователем.
     Безусловным преимуществом chat-ЭСО является наличие бесплатного программного обеспечения, из которого часто используемые в домашних условиях Netscape's Instant Messenger и Microsoft's MSN Messenger Service были адаптированы некоторыми библиотеками. Но наиболее распространенным на сегодняшний день программным обеспечением, используемым в библиотеках, является Human-Click и Livehelper. Имеются и специальные разработки, например, VRD (LSSI), 24/7 Reference и др. Последнее позволяет не только осуществлять взаимодействие с пользователями через chat, но и реализовывать ряд полезных функций: в процессе совместного просмотра (collaborative browsing) направлять курсор пользователей к полезным ресурсам; во время сеанса отсылать файлы, изображения, презентации в Power Point непосредственно на компьютер пользователей; при совместном просмотре Web-страниц одновременно взаимодействовать с 20 пользователями; сохранять chat-переписку, организуя сообщения по предмету, языку, типам запросов или любому другому критерию, отвечающему потребностям персонала.

* См. там же.

     Наибольшее распространение получило chat-ЭСО в академических библиотеках. Значительно реже встречается использование этой технологии в публичных библиотеках США. Так, при общем количестве публичных библиотек более 16000, только 100 имеют справочные службы, обслуживающие удаленных пользователей через chat*.

* Peters Т.Д. Current opportunities for the effective meta-assessment of online reference services // Libr. Trends. 2000. Vol. 49, № 2. P. 334-349

     ЭСО с использованием видео стало использоваться в библиотеках с 1995 г. с различной степенью успеха. Основным барьером, препятствующим активному внедрению этого новшества, является необходимость инсталляции программного обеспечения и установки специального оборудования, что ведет к значительному уменьшению количества реальных и потенциальных пользователей. Именно поэтому во всех уже реализованных или находящихся в стадии реализации пилотных университетских проектах в качестве мест тестирования выбираются либо читальные залы библиотеки, либо общедоступные для студентов зоны на территории кампуса. Безусловно, наиболее важным моментом организации любого ЭСО является выбор программного обеспечения, «поскольку функциональность и характеристики программной поддержки определяют среду существования ЭСО»*. По данным печати, в настоящее время в США существует более 23 программных продуктов, поддерживающих chat-обслуживание.

* Жабко Е. Д. Поэкспериментируем в chat-режиме // Библиотека. – 2002. – № 6. – С. 33-35

     За рубежом достаточно часты заимствование и адаптация специального программного обеспечения, а также технологических и сервисных моделей, используемых в электронной коммерции. Последняя стимулировала развитие систем, обеспечивающих персонифицированное обслуживание покупателей в Web-среде. Онлайновый бизнес потребовал программного обеспечения и услуг, дающих возможность коммерческим организациям предоставлять территориально удаленным покупателям-клиентам индивидуальную помощь.
     В первую очередь это касалось автоматической сортировки поступающих заказов и электронных сообщений путем использования технологии нейронных сетей и текстового анализа с последующим распределением по категориям и направлением сообщений либо торговым агентам, либо непосредственно на склады, где хранятся товары.
     Второй важной особенностью программного обеспечения для электронной торговли являлась способность собирать и хранить электронные сообщения. Поскольку же библиотеки в широком смысле являются организациями, ориентированными на обслуживание, то в них применимы многие законы, принципы и, соответственно, программно-технологические решения и разработки, используемые в коммерческом секторе. Специалистами определены основные характеристики и составные компоненты систем поддержки ЭСО. Очевидно, что системы должны быть ориентированы на работу с удаленными пользователями и поддерживать помимо электронной почты и chat-переписки и ряд других функций, которые уже подробно описаны*.

* Sowards S. W. Declining that invitation: a response to Jerry Campbell // Ref. and user services quart. 2001. Vol. 40. № 3. P. 209-212

     В настоящее время в зарубежных библиотеках успешно апробировано несколько видов программного обеспечения, заимствованного из сферы электронной коммерции, которые полностью соответствуют вышеперечисленным требованиям – eGain, LivePerson, WebLine. Одновременно на рынке представлены такие специализированные системы поддержки ЭСО, как LSSI Knowledge Bit, Answerbase и программные разработки Internet Public Library.
     Третьим типом ЭСО являются системы, построенные по принципу полностью автоматического предоставления информации в ответ на запросы пользователей на основе специально организованных баз знаний/ баз данных выполненных запросов. Такие системы достаточно распространены вне библиотечной сферы, обычно являются коммерческими и составляют сильную конкуренцию библиотечным асинхронным (e-mail) и синхронным (chat) справочным службам, работающим на основе использования экспертных знаний специалистов.
     Наиболее типичным примером такой службы является образованная в 1996 г. система AskJeeves (www.ask.com). Система обладает большим информационным массивом, в котором пользователь может искать по ключевым словам и получать автоматический ответ. Технология, используемая в AskJeeves, поддерживает возможности формулировки запроса на естественном языке, извлечения данных из автоматически формируемой базы знаний и отсылки пользователям списка ссылок на Интернет-ресурсы, проранжированного в соответствии с их содержанием и предлагаемыми услугами. По данным печати, служба AskJeeves отвечает в день на 4,5 млн. запросов, поступающих из всех стран мира.      В профессиональной среде отношение к подобным службам неоднозначное, поскольку качество ответов на запросы не соответствует принятым в зарубежных библиотеках стандартам качества обслуживания. А также тем принципам, на которых строится обслуживание читателей в целом, а именно: конфиденциальности и частного характера получаемых запросов, компетентности, точности и надежности предоставляемой информации. Некоторые специалисты рассматривают появление альтернативы библиотечным электронным справочным службам как «антипрофессиональную и даже антиинтеллектуальную» тенденцию развития электронной среды*.

 

     В целом развитие ЭСО за рубежом идет весьма динамично. Об этом, в частности, свидетельствует и тот факт, что в США в рамках проекта «Virtual Reference Desk» уже состоялось 3 конференции. Первоначально это были конференции национального уровня, но в настоящее время становится очевидным, что они постепенно перерастают в международные. Тематика конференций демонстрирует быстрое развитие ЭСО. Так, в 1999 г. конференция называлась «Reference in the new Millenium» (Справочное обслуживание в новом тысячелетии), в 2000 г. «Facets of Digital Reference» (Виды электронного справочного обслуживания), в 2001 г. уже была заявлена для обсуждения тематика «Setting Standards and making it Real» (Создание стандартов и их внедрение).
     В 2001 г. в рамках NISO состоялся семинар по стандартизации сетевого справочного обслуживания, на котором обсуждались вопросы необходимости разработки в рамках этой международной организации единых стандартов для управления корпоративными электронными справочными службами различных организаций в разных странах мира. Были приняты рекомендации, в соответствии с которыми в NISO создается Комитет по сетевому справочному обслуживанию (Networked Reference Services Committee), который предположительно будет заниматься стандартизацией ЭСО. Единый стандарт будет состоять из нескольких родственных и взаимосвязанных стандартов, регламентирующих отдельные направления ЭСО.
     Выбрано 2 перспективных направления стандартизации в этой области:

• создание протокола обработки справочных транзакций для обмена сообщениями между различными службами;
• определение набора элементов метаданных для идентификации основных компонентов запросов и ответов, а также данных о пользователях и обслуживающих их службах.

     Актуальность ЭСО как направления библиотечной деятельности подтверждается большим количеством публикаций в профессиональной печати, особенно последние два года. К сожалению, рамки данной статьи не позволяют более полно останавливаться на всех аспектах создания и внедрения ЭСО в зарубежных библиотеках. Это касается и используемой терминологии, и технологии взаимодействия «пользователь – электронная справочная служба», и стандартизации, и оценки эффективности, и изучения удаленных пользователей как основной категории потребителей электронных справочных услуг. Необходим и более полный анализ основных видов ЭСО, прежде всего основанных на использовании e-mail и chat-технологий, как наиболее перспективных для внедрения в отечественных библиотеках. Анализу же современного состояния отечественного справочного обслуживания и его трансформации под влиянием сетевых технологий будет посвящена отдельная публикация.

       Выводы
     1. Электронное библиотечно-справочное обслуживание является одной из активно развивающихся форм обслуживания удаленных пользователей в сетевой среде распространено во всех типах зарубежных библиотек, включая национальные. Наибольшее распространение ЭСО получило в американских библиотеках, в меньшей степени в европейских.
     2. Наиболее распространенным является ЭСО через e-mail, которое все более ориентируется на обслуживание в режиме «скорой справки», что предполагает передачу пользователям коротких ответов или перенаправление пользователей к сетевым ресурсам с готовой информацией. Наблюдается стойкая тенденция объединения библиотек для создания корпоративных интегрированных служб ЭСО с использованием комплексных технологических решений (электронная почта, Web-формы запросов, chat). Перспективным представляются архивация и сохранение массивов данных справочных транзакций «запрос–ответ» для формирования поисковых массивов, что обеспечит двухуровневую организацию ЭСО.
     Нерешенными изданный момент за рубежом остаются проблемы выбора оптимальных моделей обслуживания, обеспечения качества обслуживания удаленных пользователей на основе внедрения минимальных стандартов, программно-технической и финансовой поддержки реализуемых проектов.
     3. В отечественных библиотеках ЭСО находится только в стадии становления. Анализ отдельных существующих элементов ЭСО в российских библиотеках необходим для выстраивания собственных моделей обслуживания удаленных пользователей в сетевой среде. Важным направлением ЭСО должна стать разработка технологических стандартов, предназначенных как для обмена информацией, так и для формирования баз данных выполненных запросов.
 


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи