Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


РУССКОЯЗЫЧНАЯ ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ СЛУЖБА ПУБЛИЧНЫХ БИБЛИОТЕК КАК МЕЖДУНАРОДНЫЙ ПРОЕКТ: РЕАЛЬНО ЛИ ЭТО?

[Михнова И.Б., Межрегиональная ассоциация деловых библиотек, Москва]

     Чтобы зафиксировать, что предметом нашего сегодняшнего разговора является именно библиотечные виртуальные справочные службы, а не какие иные, дадим им определение, как оно формулируется в Руководящих принципах создания и функционирования виртуальных справочных служб, принятых в 2004 году нашими американскими коллегами.
     Виртуальная справочная служба – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта с ними.
     При этом следует учитывать, что использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной службой. А такие способы коммуникации с пользователем, как телефон, факс, простая почта, сами по себе также не могут рассматриваться как виртуальные.
      Итак, идет пятый год с того момента, когда в Российском секторе Интернета появилась первая библиотечная виртуальная справочная служба – Виртуальная справка ЦБС «Киевская» (Москва). И уже есть возможность и необходимость подвести некоторый итог пройденному пути.
     Сегодня можно уже выделить несколько направлений развития виртуальных справочных служб, работающих на сайтах российских библиотек.
     В соответствии с общемировой тенденцией прежде всего стоит сказать о том, что Так, в России уже оформилось такое направление развития виртуального справочного обслуживания в российских библиотеках – корпоративная виртуальная справочная служба.
     Это Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек работает в российском секторе Всемирной сети с ноября 2003 года. И это вступает в полое соответствие с общемировой тенденцией развития виртуального справочного обслуживания. Сейчас в мире насчитывается более 80 объединений такого рода – на уровне отдельных регионов страны, межрегиональных, межгосударственных и даже межконтинентальных (к последним можно отнести объединенную службу библиотек конкретных штатов Австралии, США, Великобритании и Новой Зеландии). Особенно преуспели в этом США – безусловные лидеры этого направления.
     Поскольку в центре нашего внимания сейчас публичные библиотеки, назовем типы библиотек, в союзе с которыми работают, по нашим данным, не менее 450 американских публичных библиотек:

ПБ + библиотека штата + библиотечный департамент
ПБ + академическая + школьная + специальная
ПБ + медицинские + академические
ПБ + медицинские + юридические
ПБ + университетские + библиотеки колледжей
сельские библиотечные системы + библиотеки колледжей
     Участниками первого в России корпоративного проекта такого рода являются 20 библиотек (национальная, краевые, областные универсальные научные и городские, районные муниципальные) из различных регионов России. В 2004 году, приняв самостоятельное решение и за счет собственных средств, к ним присоединилась одна из лучших библиотек Украины – Центральная библиотека города Николаева.
     ВСИС ПБ – это лишь один из возможных вариантов корпоративного объединения библиотек. Мы предполагаем, что в скором времени библиотеки начнут объединяться в различные ассоциации, корпорации, кооперации и консорциумы – на уровне страны, одного и нескольких регионов, городов, районов. Объединение будет происходить между библиотеками одного типа (университетскими, публичными, детскими, библиотеками по искусству и т.д.), библиотеками разных типов и разной ведомственной принадлежности. Вот уже в Интернете прошла информация, что Кемеровская областная научная библиотека призвала библиотеки региона к участию к региональной корпоративной справочной службе.
     Способы объединения и технологии, на которых они будут работать, на первом этапе будут различны… Пока в России не будут разработаны собственные стандарты и регламенты виртуального справочного обслуживания, на которые смогут ориентироваться службы, и пока не будет разработано типовое программное обеспечение которое придет на смен сегодняшнему программному «самопалу».
     Можно сказать, что Россия пойдет по пути американских библиотек и библиотек ряда европейских стран так же, как когда-то вступила на путь создания региональных корпоративных сетей.
     Существенное различие в том, что 10 лет назад старт этому корпоративному движению дал, оказав ему мощную финансовую поддержку, зарубежный благотворительный фонд – Институт «Открытое общество». Ныне надеяться на масштабные зарубежные инвестиции в библиотечные проекты особо не приходится. А значит, библиотеки будут объединяться лишь тогда, когда поймут, что в одиночку работать на «виртуальном справочном поле» накладно. И когда к этому процессу активно подключатся государственные и региональные органы власти, заинтересованные в использовании наиболее современных технологий, чтобы не допустить дискриминации тех или иных групп населения России (особенно жителей районов, удаленных от культурных, интеллектуальных центров) в доступе к информации.
     Второе направление виртуального справочного обслуживания – создание виртуальных библиографических служб на сайтах федеральных библиотек. Первая (и пока единственная) такого рода Виртуальная справочная служба «Спроси библиографа» – появилась летом прошлого года на сайте Российской национальной библиотеки. Это особого рода виртуальные службы, ориентированные, прежде всего, на использование собственных богатейших ресурсов.
     Третье направление виртуального справочного обслуживания – организация локальных справочных служб на сайтах публичных и вузовских библиотек. (Характерно, что в отличие от западных стран, и, прежде всего, США, в России создание виртуальных справочных служб началось не в университетских, а в публичных библиотеках).
     Сейчас в Рунете работают – с разной степенью успешности – 18 виртуальных справочных служб на сайтах Свердловской, Кемеровской, Иркутской, Курганской, Тульской ОУНБ, Красноярской краевой, Мурманской ОДЮБ, Пермской ОДБ и Новоуральской ЦГДБ, Саратовской, Томской, Екатеринбургской библиотечных систем, Библиотеки-читальни им. И.Тургенева (Москва), Пермского БИЦ, Андроповской ЦБС Ставропольского края.
     Одни так и называются – «Виртуальная справочная служба», другие шире – Виртуальная справочная служба «Спроси библиотекаря», Справочная служба «Интернет-справка», Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка «8/5», Виртуальная служба библиотечного абонемента, а третьи, наоборот – очень лаконично («Справочная служба», «Вопрос-ответ», «Справки»), есть в Интернете и вторая, после ЦБС «Кивская», а затем ВСИС ПБ, «Виртуальная справка».
     Причем в ряде случае библиотеки сочли возможным и перспективным иметь собственную справочную службу и в то же время участвовать в корпоративной ВСИС ПБ (Свердловская и Кемеровская ОУНБ, Красноярская КУНБ, Екатеринбургская МОБ, Пермская ОДБ и Мурманская ОДЮБ, Саратовская и Андроповская ЦБС, Томская МИБС).
     Кроме того, есть виртуальные справочные службы на сайтах некоторых вузов. Это справочная служба «Спроси библиотекаря» Информационно-библиотечного центра Международного университета бизнеса и новых технологий (Ярославль), справочная служба Юридической клиники ЮИ Иркутского ГУ, Справочная служба «Спроси специалиста» Вологодского государственного педагогического университета. Только что открылась виртуальная справочная служба физического факультета МГУ.
     Службы публичных и вузовских библиотек весьма неравноценны:
– по качеству программного обеспечения;
– по технологии общения операторов с пользователями (по электронной почте, через размещенные на сайте формы запросов, на основе предварительных заявок, следует отметить, что в режиме чата не работает ни одна русскоязычная служба );
– по наличию или отсутствию архива вопросов и ответов;
– по источникам поиска (ряд библиотек работает на основе своего фонда и фонда других библиотек города, в разной мере используя или принципиально не используя ресурсы Интернета, другие только посредством ресурсов Интернет);
– по количеству запрашиваемой от пользователя информации (одни – только имя и адрес электронной почты, другие – ФИО, вид деятельности, цель запроса и т.д.);
– по наличию регистрации на сайте в целом и на Справке в частности;
– по числу и составу ограничений (в поиске готовых рефератов одни отказывают, другие нет; одни готовы осуществлять углубленный поиск, другие нет);
– по режиму работы (обычно Службы отвечают на вопросы по будням) и количеству дней, необходимых для подготовки ответа;
– по количеству принимаемых в день запросов и т.п.
– по стилю общения с пользователями.
     Уже наметились некоторые специализации виртуальных справочных служб, в которых ответы на вопросы дают специалисты. В этом случае речь идет скорее о виртуальных консультациях специалистов.
     Один вариант специализации – обеспечение профессиональной справочной информацией своих коллег-библиотекарей. Первая и единственная пока такого рода служба – Профессиональная справка появилась в ходе подготовки к Всероссийскому конкурсу сайтов муниципальных библиотек на сайте Свердловской областной универсальной научной библиотеки.
     Другая специализация, которая скоро получит широкое распространение, – это справочные службы по муниципальной тематике. Информацией о своем городе, регионе обеспечивают пользователей в ответ на их запросы многие российские виртуальные справочные службы.
     В этом плане высокой оценки заслуживает «Интернет-справка» Томской МИБС. Вопросов, касающихся собственно Томска, не мало. И в этом – специфика, присущая виртуальной справочной службы именно муниципальной библиотеки.
     А вот иные варианты справочных служб по муниципальной тематике: пока небольшая – «Спроси у власти» на сайте Андроповской ЦБС (Ставропольский край), и работающая с большой эффективностью служба «Открытый диалог» на сайте одного из московских районов – Дорогомилова, которую ведет, как и сам сайт, ЦБС «Киевская». В последнюю в 2004 году пришло 402 вопроса от жителей района. Беспрецедентная для Москвы активность.
     Возможны любые другие специализации виртуальной справочной службы – в зависимости от целевого потребителя. Только что нам сказали, что Национальная библиотека Чувашии вместе с партнерами задумывается о создании отдельного сайта для чувашей со встроенной туда справочной службой.
     Теперь стоит обратиться к опыту виртуального справочного обслуживания русскоязычных пользователей в публичных библиотеках стран дальнего и ближнего зарубежья.
     Это важно, поскольку во многие российские библиотечные службы и, прежде всего во ВСИС ПБ, приходит немалое количество вопросов от зарубежных пользователей.
     Покажем это на примере «Виртуальной справки» ЦБС «Киевская», а затем ВСИС ПБ.
     Каждый четвертый запрос туда поступает от иностранных граждан: 22% – из бывших республик СССР, 4% – из дальнего зарубежья. Среди зарубежных клиентов «Справки» очень много постоянных посетителей. Чаще всего они присылают свои вопросы в одну или несколько близких по тематике рубрик.
     Особое место занимает Украина; очевидно, в немалой степени это было связано с названием ЦБС «Киевской», на сайте которой «Виртуальная справка» начала работать. От украинских пользователей поступает более половины всех зарубежных запросов и почти две трети всех запросов из стран ближнего зарубежья. Чаще это регионы с достаточно большой долей русского населения, однако – не только они (нельзя не отметить, что порой вопросы присылаются на украинском языке).
     Достаточно активны также пользователи из Киргизии, Белоруссии, Казахстана, чуть менее – из Латвии, Азербайджана и Молдавии. В последнем случае речь идет, в основном, о столицах – Риге, Баку, Кишиневе и Тирасполе – столице Приднестровья.
     Около 40 запросов поступило из Литвы, Эстонии и Узбекистана. Меньше всего запросов – из Грузии, Армении и Туркмении.
     Социально-демографический состав пользователей из стран бывшего СССР можно с достаточной уверенностью описать исходя из содержания запросов. В основном это учащаяся молодежь, студенты и старшеклассники. В «Виртуальную справку» обращаются также (хотя гораздо реже) преподаватели, научные работники, представители других групп населения.
     Цель большинства запросов, поступающих из ближнего зарубежья, – получение информации, необходимой для выполнения учебных заданий; другие мотивы выступают как дополнительные и имеют большую или меньшую значимость внутри различных рубрик. Нельзя не отметить, что учебные запросы пользователей из бывших республик СССР очень похожи на запросы российских пользователей, хотя национальная специфика проявляется нередко – особенно в запросах по праву и законодательству, по культуре, литературе, истории.
     И сами вопросы пользователей, и ответы операторов, и множество благодарных отзывов позволяют с уверенностью утверждать, что «Виртуальная справка» помогает российским и русскоязычным жителям ближнего зарубежья (прежде всего учащейся молодежи) получать образование, не отрываться от русской культуры, реализовать свое право на доступ к разнообразной информации.
     Дальнее зарубежье дает примерно 4% всех запросов, приходящих в Виртуальную справку, причем в последнее время их доля несколько уменьшилась. Почти треть этих запросов поступило из США, далее следуют Израиль и Германия. Более десятка пришли из Канады, Румынии и Польши. К услугам «Виртуальной справки» по одному или несколько раз обращались также пользователи из Австралии, Арабских Эмиратов, Аргентины, Бельгии, Болгарии, Бразилии, Великобритании, Голландии, Греции, Дании, Занзибара, Индии, Ирана, Испании, Италии, Люксембурга, Монголии, Новой Зеландии, Норвегии, Панамы, Сингапура, Словакии, Турции, Франции, Чехии, Южной Кореи и Японии.
     Судя по содержанию запросов, аудитория таких пользователей состоит из нескольких групп.
     Во-первых, это эмигранты и их дети, во-вторых, те, кто временно живет и работает за рубежом, и их дети.
     Третья группа – люди, интересующиеся или профессионально занимающиеся проблемами, связанными с Россией и СССР, прежде всего русской культурой, литературой, искусством, историей; преподаватели соответствующих дисциплин и русского языка.
     Каждый третий запрос из дальнего зарубежья связан с литературой, а почти две трети из этой сотни – поиск текстов литературных произведений или литературоведческих материалов. В большинстве случаев речь идет именно о русской литературе (в том числе и советского периода).
     В подавляющем большинстве случаев запросы из дальнего зарубежья присылаются на русском языке; иногда – на английском. Без сомнения, услугами «Виртуальной справки» пользуются как русские, так и те, для кого русский язык является не родным, и не основным, а просто известным. Поэтому можно сказать, что работа «Справки» способствует распространению русского языка, росту интереса к нему, к информации на нем, к ресурсам русского Интернета и к русской культуре в целом.
     Пока мы не нашли примеров существования русскоязычных виртуальных справочных служб в библиотеках дальнего зарубежья и большинства стран ближнего зарубежья. Зато есть удачные примеры такого рода служб в библиотеках Казахстана и Украины.
     Русскоязычная Виртуальная справочная служба, по нашим наблюдениям, уже более 2 лет работает на сайте Восточно-Казахстанской ОУНБ (Усть-Каменогорск).
     Неравномерно, но достаточно активно развиваются украинские службы – «Виртуальная библиографическая справка» на сайте Национальной библиотеки Украины для детей, службы «Вiртуальна довiдка» Государственной республиканской библиотеки Украины для юношества; Волынской, Ровненской, Хмельницкой государственных областных библиотек; «Виртуальный стол справок» Херсонской ОУНБ, «Интерактивная форма связи» Краматорской городской библиотеки. А в городе Луганске сразу две библиотеки – областная научная и областная юношеская – организовали у себя службы, которые работают очень четко.
     В целом они используют более простые технологии, чем российские службы, предпочитают библиографические запросы и даже на фактографические запросы часто предлагают списки литературы.
     По-разному оценивают библиотеки правомерность использования русского языка как языка пользователя и оператора виртуальной справочной службы.
     Так, справочные службы областных научных библиотек западных областей Украины работают исключительно на украинском языке.
     Иначе обстоит дело на сайтах библиотек, расположенных в восточных областях – чем ближе к границе с Россией, тем активнее используется русский язык.
     У нас создалось впечатление, что отсутствие русского языка как языка общения пользователя и библиографа в Службе, равно как и принципиальное нежелание давать ссылки на значительно более представительные русскоязычные ресурсы, в определенной мере ограничивают возможности библиографа по поиску информации.
     И если российские операторы всегда с готовностью выполняют запросы, поступающие с Украины, по местной тематике, используя в равной мере русско- и украиноязычные ресурсы Интернета, то несколько иначе обстоит дело с предоставлением украинскими библиографами своим пользователям информации по российской тематике.
     Причина, видимо, в том, что в украинском секторе Интернета российская тематика отражена слабо, а на российскую «территорию» библиографы стараются не заходить (исключение составляет Национальная библиотека Украины для детей).
     Все это говорит о том, что российским и украинским библиографам пришла пора объединяться во имя своих пользователей. И первый шаг к этому уже сделан. Николаевская центральная библиотека, добровольно став участником Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек.
     В перспективе стоит рассмотреть этот вопрос о путях формирования международного объединения русскоязычных виртуальных справочных служб. В данный момент речь может идти пока о службах России, Казахстана и Украины. Возможно, со временем можно будет говорить и о единой распределенной Международной русскоязычной виртуальной справочной службе, в которую могут подключаться любые библиотеки, имеющие свои сайты и не имеющие собственных справочных служб.
     И не потому, что таким путем вполне успешно идут зарубежные справочные службы.
      А потому что русскоязычная аудитория Интернета, как и англоязычная, чрезвычайно велика и требует к себе такого же пристального внимания со стороны правительств разных стран, организаций, способных оказывать спонсорскую помощь «человекоориентированным» проектам и просвещенной общественности.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи