Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ВИРТУАЛЬНЫХ СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ СЛУЖБ В РОССИЙСКИХ ПУБЛИЧНЫХ БИБЛИОТЕКАХ

[Михнова И.Б., Межрегиональная ассоциация деловых библиотек, Москва]

     Когда реально началось виртуальное справочно-информационное обслуживание пользователей?
     В августе-октябре 2000 года в российском Интернете приступили к работе 3 справочные службы универсального профиля, о которых спустя некоторое время по Радио Свобода прозвучала такая оценка: наконец-то в России появились службы, где на вопросы человека отвечает не машина, а человек. Мысль эту чуть позже образно сформулировал журнал «Домашний компьютер»: «Искалка с человеческим лицом». Это были Internethelp.ru, ЗНАТОК.РУ и Виртуальная справка, работавшая на сайте ЦБС «Киевская» (Москва). Сразу уточним: тогда же появилась 4 виртуальная служба – это замечательная Служба русского языка, которая успешно работает на портале «Грамота.РУ» при финансовой поддержке Министерства по делам печати, ТВ и СМИ. Первоначально эта была обычная – вполне реальная – служба при Институте русского языка им. В.В. Виноградова, в которой с 1958 года на вопросы отвечают научные сотрудники и аспиранты.
     Вернемся к первым 3 службам. Каждая из них имела свою судьбу.
     В августе 2000 года появился Internethelp.ru, созданный петербургской компанией «СТАР СПб». Она была разработчиком программного приложения eHELP Live, на котором работал Internethelp. Прототипом последней была канадская служба Webhelp, которая обслуживает только организации, а Internethelp обслуживал также частных лиц. Причем если организации обслуживались за плату, то отдельные пользователи – бесплатно. Общение шло в режиме чата. Через год операторы – их было 33 – перешли на круглосуточный режим. Спустя несколько месяцев была введена плата – 10 руб. в день, 120 руб. в месяц. Чуть позже служба стала работать до 23 часов, затем всего 8 часов и уже полтора года как ее нет в Интернете. Как потом стало понятно, виртуальная справочная служба для одиночных пользователей была этакой рекламной формой привлечения платежеспособных заказчиков к услугам, связанным со сложным информационным поиском. Больше мы с ситуацией платного виртуального обслуживания по вопросам универсального профиля не встречались.
     Судьба другой службы, созданной компьютерной фирмой Новый Диск, – ЗНАТОК.РУ – иная. Ее американский аналог – Askme.com. Она получила широкую известность в Рунете благодаря тому, что в качестве операторов (знатоков) здесь может зарегистрироваться любой желающий, и ответы больше похожи на консультирование со стороны людей, которые чувствуют себя способными дать полноценный ответ по той или иной теме. В целом ЗНАТОК.РУ напоминает успешно работающую конференцию, которых в Интернете очень много и где каждый может задать вопрос одним и в то же время отвечать другим на их вопросы. Таким образом осуществляется взаимная информационная поддержка.
     Наконец, четвертая из появившихся в 2000 году и третья, о которой вещало Радио Свобода, – это Виртуальная справка, появившаяся на сайте ЦБС «Киевская». У нее не было западных прототипов (у нее есть сходство по принципам работы с операторами с американской Виртуальной компьютерной библиотекой, созданной группой студентов, появившейся в том же октябре 2000 года, когда появилась Виртуальная справка.
     В отличие от названных выше служб универсального профиля, Виртуальная справка выросла из общения специалистов ЦБС с пользователями по электронной почте. Этих вопросов было так много, что в определенный момент пришла мысль выделить ее в отдельную службу.
     На сайте ЦБС «Киевская» эта служба работала в течение 3 лет, пока количество приходивших вопросов не превысило наличные силы поисковиков. Тем не менее 6000 вопросов, причем из России их стабильно приходило 55–58%, остальные – от русскоязычных пользователей зарубежных стран. В результате было принято решение о создании корпоративного проекта.
     Таким образом, с ноября 2003 года в Рунете работает корпоративная Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек как одно из направлений развития виртуального справочного обслуживания.
     Другое направление – локальные виртуальные службы, работающие на сайтах отдельных библиотек. Примерно через год после начала работы Виртуальной справки на сайте ЦБС «Киевская» принимать вопросы стала Интернет-справка Томской МИБС, затем появились аналогичные виртуальные службы сначала на сайте Свердловской ОУНБ, в прошлом году – на сайте Саратовской ЦБС.
     Сейчас в Рунете работают – с разной степенью успешности – виртуальные справочные службы на сайтах Кемеровской, Иркутской, Курганской, Красноярской областных и краевых универсальных научных библиотек, Новоуральской ЦГДБ Свердловской области, Пермской ОДБ, Андроповской ЦБС Ставропольского края. В ближнем зарубежье уже 2 года работает Виртуальная справка на сайте Восточно-Казахстанской ОУНБ (на рус. языке), в Киеве – библиографические справочные службы Республиканской юношеской и Республиканской детской библиотеках (на укр. яз.), Луганской областной научной и областной юношеской библиотек (на рус. яз.).
     Вот, пожалуй, и все, во всяком случае, из того, что на данный момент нам удалось найти в российской части Интернета. Службы эти – весьма неравноценные – по качеству ПО, по технологии общения операторов с пользователями (по электронной почте, на основе предварительных заявок), по наличию или отсутствию архива вопросов и ответов, по источникам поиска (ряд библиотек работает на основе своего фонда и фонда других библиотек города, в разной мере используя или принципиально не используя ресурсы Интернета). Все службы отвечают на вопросы, приходящие от пользователей не зависимо от места их проживания, чем существенно отличаются, например, от наших университетских библиотек и от американских публичных.
     Уже наметились некоторые специализации виртуальных справочных служб.
     Один вариант специализации – профессиональная справка для библиотекарей, которая появилась в ходе подготовки к Всероссийскому конкурсу сайтов муниципальных библиотек на сайте Свердловской ОУНБ. Другой вариант – справочные службы по муниципальной тематике: пока малюсенькая, «свеженькая» «Спроси у власти» на сайте Андроповской ЦБС (Ставропольский край) и большая, работающая с большой эффективностью служба «Открытый диалог» на сайте района Дорогомилово, которую ведет, как и сам сайт, ЦБС «Киевская». К слову сказать, официальный сайт района Дорогомилово занял 2-е место во Всероссийском конкурсе сайтов муниципальных образований и 1-е место в городском конкурсе сайтов округов и районов Москвы. Мы рассматриваем его как свидетельство того, как муниципальная библиотека могла бы работать с местной властью и какую пользу может принести власти нестандартный подход, используемый библиотекой при создании муниципального ресурса.
     Еще одно направление развития виртуального справочно-информационного обслуживания – виртуальные справочные службы на сайтах национальных библиотек. Первой в этом ряду стала Российская национальная библиотека, скоро, как мы надеемся, решится вопрос о подобной службе Российской государственной библиотеки. Это особого рода библиографические службы, ориентированные, прежде всего, на использование собственных богатейших ресурсов.
     Следует отметить, что структура виртуального обслуживания, которая складывается в России, значительно отличается от структуры виртуального обслуживания в западных странах. По ходу семинара мы будем останавливаться на этом.
     Что касается перспектив развития виртуального справочного обслуживания в России, то можно с достаточной определенностью сказать: в очень скором времени эти службы будут созданы на многих библиотечных сайтах. Уже сейчас со стороны публичных библиотек пошла волна – пусть еще до конца не осознанного, технологически не проработанного, концептуально не выстроенного – интереса к этому виду обслуживания.
     Вспомним, как 10 лет назад с трудом, а где-то даже насильственно входил в нашу жизнь электронный каталог, а теперь это естественный фактор жизни большинства библиотек вплоть до районного уровня. Таким же органичным элементом библиотечного обслуживания через 2–3 года станет виртуальное справочно-информационное обслуживание. И произойдет это значительно быстрее, чем в случае с электронным каталогом. Уж слишком близко мы подошли к Информационному обществу, к Обществу Знания, где обслуживание удаленного пользователя будет равноценно (и как знать – может превзойти его по популярности) реальному справочно-информационному обслуживанию библиотеки.
     Потому что принцип, о котором мы 10 лет назад говорили в связи с деловой информацией: «Информация нужна еще вчера. И прямо на стол» – полностью соответствует идее виртуализации справочного обслуживания.
     И надо помнить, что в Интернете уже работает множество специализированных справочных служб, в основном бесплатных, – в области туризма, ветеринарии, для больных СПИДом, по проблемам прав потребителей, юридические службы и т.д.
     И публичным библиотекам России, как ныне библиотекам США, придется вступать в острую конкуренцию за пользователя. Ведь быть полноценными субъектами Информационного общества стремятся многие, а не только библиотеки.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи