Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


РОЛЬ БИБЛИОТЕКИ В ОРГАНИЗАЦИИ ВИРТУАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НАСЕЛЕНИЯ С ОРГАНАМИ МЕСТНОЙ ВЛАСТИ: на материале рубрики «Открытый диалог» сайта района Дорогомилово (Москва)

[Кузьмина О.В., ЦБС «Киевская», Москва]

     Рубрика «Открытый диалог» появилась на сайте района 2,5 года назад.
     Создавалась она как аналог виртуальных справочно-информационных служб, которые функционируют на образовательных сайтах и сайтах библиотек.
     Тематика задаваемых вопросов определена в обращении к посетителям сайта, предваряющем рубрику: «Уважаемые жители Дорогомилова! В этом разделе Вы можете задать вопросы о различных аспектах деятельности Управы, проблемах, находящихся в компетенции администрации Дорогомилова, перспективах развития района. Ответ будет размещен на этой странице в течение нескольких дней.»
 
     Как организована рубрика
 
     Все вопросы появляются на странице сразу после того как их задали ( в отличие от большинства подобных служб, организованных на муниципальных и городских сайтах, где вопрос попадает к администратору и появляется на странице через некоторое время с ответом, что не совсем удобно, и нередки случаи, когда вопросы просто исчезают в недрах сайта). Кроме того все материалы архивируются, так что часть посетителей может найти ответ воспользовавшись уже имеющимся комментарием (вопросы систематизируются по темам: – «Мой дом», «Мой двор», «Мой подъезд, «Мой район», «Общие вопросы», что облегчает архивный поиск).
     Первоначально ответы подготавливались библиографом. Позже поддерживать рубрику стали библиографы ЦБС «Киевская» с помощью сотрудников районной администрации. Это позволило повысить информационную наполненность «Открытого диалога».
     Ответы специалистов управы официальны и конкретны, библиограф для которого информационный поиск – часть профессии, дополняет его необходимыми ссылками на соответствующий ресурс. Но не менее, чем полнота и точность важна оперативность. Срок зависит от сложности вопроса: по некоторым приходится проводить проверку, иногда необходимо направить запрос в окружные и городские структуры. На подготовку такого ответа уходит 5–7 дней, но администратор всегда сообщает телефон подразделения управы, в которое данный вопрос передан. Большинство посетителей получают ответ в течение 1–2-х дней.
 
     Какие ресурсы используются для подготовки комментариев
 
     Конечно в первую очередь это информация предоставляемая специалистами УР Дорогомилово (вопрос отсылается по электронной почте в адрес сотрудника управы, который переправляет его в соответствующее подразделение, а затем присылает ответ) и содержание сайта. Ответы на многие вопросы можно найти в разделах «Районная власть», «Район в печати», «Адресная книга», «Куда обратиться, если…», «Полезные веб-адреса». Как правило в комментарий включается ссылка на соответствующий раздел.
     Во вторых – интернет. Благодаря тому, что еще до принятия проекта «Электронная Москва» столичные власти осуществили несколько программ информатизации, ориентированных на предоставление информационных услуг населению и деловым структурам, таких как «Инфоград», позиционируемый московским правительством как основной информационный портал Москвы, официальные сайты департаментов правительства города, Мосгордумы, префектур, МР и т.п. найти ответ в интернете не сложно. (Практика показала, что для поиска наиболее удобен Yandex).
     При ответах на частные вопросы ссылка на соответствующий ресурс размещается в ответе, если вопрос в разных вариациях повторяется, то ссылки по теме передаются в раздел «Полезные веб-адреса».
     Кроме этого конечно используются материалы библиотечных фондов (бумажные СМИ, «Вестник Мэрии» и др.), компьютерные БД.
 
     Тематика вопросов
 
     На первом месте по частоте обращений – квартирный вопрос. Это и очередники, и желающие принять участие в городской программе «Молодой семье – доступное жилье» и жители домов, включенных в программу реконструкции и реновации. Далее идут вопросы в адрес служб жилищно-коммунального и гаражно-стояночного хозяйства, отдел потребительского рынка.
 
     Характер вопросов
 
     Не смотря на заявленный формат (информационно-справочная служба), с первых дней многие посетители восприняли эту рубрику, как место для публичной дискуссии жителей с руководством района в режиме прямого эфира, причем не только по вопросам, находящимся в компетенции управы. Наибольшее число критических высказываний и нареканий вызывают ситуации связанные с ведением строительства и проведением комплексной реконструкции различных объектов, на территории района. Сложность в том, что решение о ведении таких работ и непосредственное осуществление подобных проектов находится в ведении города, а не управы района.
     Иногда рубрика используется как форум, что совсем не плохо, но некоторые посетители допускают высказывания в достаточно агрессивной форме. В этих случаях приходится прилагать максимум корректности для того, чтобы вернуть диалог в русло цивилизованной дискуссии. (Кстати первоначально посетители могли не заполнять графу со своим E-mail, теперь это поле обязательно для заполнения, поскольку (в редких случаях), когда высказывание имеет неприемлемый характер, оно удаляется, а соответствующий комментарий отправляется в личный почтовый ящик нарушителя).
 
     Обращения граждан (жалобы)
 
     Это самая не отрегулированная позиция. Согласно п. 6 Закона г. Москвы «Об обращениях граждан» (в редакции Закона г. Москвы от 21.06.2000 г. № 21), письменные обращения граждан должны содержать: наименование и адрес органа власти города или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства (фамилию должностного лица на действия которого жалоба) фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись. Обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, считаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Таким образом, с точки зрения закона, все интернет-обращения анонимны, и приписка «прошу считать мое письмо официальным обращением» дела не меняет. (Пример ответа для данного случая: ссылка на закон, рекомендация направить в адрес УР письменное обращение.)
     Не смотря на определенные сложности, ни один вопрос не остается без ответа, ни одно обращение без внимания. Благожелательность и толерантность – непременные условия работы администратора рубрики. И как результат – на наш сайт обращаются не только жители Дорогомилова, но и других округов Москвы. Конечно в этом случае мы не даем конкретного ответа, но непременно рекомендацию (или адрес), куда можно обратиться для решения проблемы.
 
     Для библиотеки
 
     По результатам работы с запросами сформированы базы данных: Законы г. Москвы и постановления столичного правительства (по отдельным темам); документы префектуры ЗАО и районной управы; архив новостей района Дорогомилово; статьи муниципальных СМИ (газета «Дорогомилово сегодня», «Настоящее», «Округа»); Ссылки на интернет ресурсы. Эти материалы активно используются нашими сотрудниками при выполнении запросов пользователей.
     Безусловно, интерактивные рубрики очень популярны. За 2,5 года сайт района Дорогомилово посетило 82 тыс. пользователей интернет. Ежедневная посещаемость – до 100 чел. в день.
 
     И в заключение, о пользе взаимодействия
 
     Во-первых, эта рубрика – прекрасный индикатор общественного мнения. Анализируя ее содержание, управа района может принимать более эффективные решения и своевременно вносить в них коррективы, продиктованные жизнью.
     Во вторых, в диалоге народ-власть очень важна эмоциональная составляющая. Часто раздражение возникает от недостаточной информированности граждан. Незнание нормативных документов, в рамках которых функционируют государственные органы, в том числе управа района и органы муниципального самоуправления, законов, определяющих права самих граждан, документов, регламентирующих взаимоотношения граждан и государства.
     Менять эту ситуацию необходимо и влиять на этот процесс можно, в том числе, и через организацию подобных интерактивных муниципальных справочных служб.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи