Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА
Тульской областной универсальной научной библиотеки

[Гридчина Ю.В., зам. директора по научной работе, Афанасова А.Д., зав. Информационно-библиографическим отделом Тульской областной универсальной научной библиотеки]


     Виртуальная справочная служба Тульской областной универсальной научной библиотеки действует с августа 2004 года.
     Идея создания данной службы возникла в процессе организации и развития библиотечного веб-сервиса.
     Первую попытку создания собственного веб-ресурса Тульская областная универсальная научная библиотека предприняла осенью 1998 г.
     Первоначальную версию веб-сайта библиотеки нельзя назвать официальной. Это была личная инициатива одного из сотрудников библиотеки, который обеспечил технические решения и привлек заинтересованных коллег к информационному наполнению веб-сайта. Созданный тогда веб-сайт мы склонны рассматривать как экспериментальный, его существование было непродолжительным – около года. Однако опыт, полученный в этот короткий период, был очень полезен в дальнейшей работе.
     Одной из составляющих «экспериментального» веб-сайта была гостевая книга, которая очень активно использовалась посетителями. Среди множества разнообразных сообщений стала прослеживаться группа, содержавшая вопросы о режиме работы библиотеки, наличии определенных изданий в ее фондах, просьбы о помощи в подборе информации и поиске информационных источников. Именно тогда и зародилась идея о создании виртуальной справочной службы.
     В 1999 году была разработана Концепция создания библиотечного веб-сайта Тульской ОУНБ.
     В 2000 году Министерством культуры РФ в рамках Федеральной целевой программы «Культура России» была поддержана заявка ГУК «ТОУНБ» на создание веб-сайта библиотеки.
     Работа по проекту, получившему статус программного мероприятия федеральной целевой программы, позволила реализовать основные позиции разработанной Концепции и организовать библиотечный веб-сайт в соответствии с принятыми в библиотечном сообществе принципами.
     В феврале 2001 года Тульская областная универсальная научная библиотека вновь открыла свое виртуальное представительство в Интернет ( www.tounb.tula.net).
     Однако идея создания виртуальной справочной службы не получила на тот момент своего воплощения, поскольку библиотека не располагала необходимыми техническими, и технологическими условиями.
     Тем не менее, открытое размещение адресов электронной почты на разнообразных страничках действующего веб-сайта способствовало тому, что посетители стали задавать интересующие их вопросы по электронной почте.
     Было принято решение о включении запросов, поступающих по электронной почте, в систему справочно-библиографического обслуживания. Поступившие запросы регулярно анализировались и отражались в отчетной документации библиотеки. В период с 2001 по 2004 год было выполнено 186 таких справок.
     Приступая к разработке проекта по созданию виртуальной справочной службы, специалисты Тульской областной универсальной научной библиотеки использовали уже не только собственное представление о подобном сервисе, сложившееся в процессе выполнения справок по электронной почте, но и опыт других библиотек.
     Во-первых, при разработке проекта изучались виртуальные справочные службы зарубежных библиотек. Во-вторых, к тому времени уже три года действовала виртуальная справка ЦБС «Киевская». Опыт московских коллег был особенно полезен, поскольку позволял оценить специфику российского пользователя Интернет, обращающегося за помощью в библиотеку посредством виртуальной справочной службы.
     Некоторый период Тульская областная универсальная научная библиотека даже обсуждала свое участие в работе виртуальной справки ЦБС «Киевская» на стадии ее развития в корпоративный библиотечный проект.
     Однако собственное видение, свои представления о специфике деятельности, свои ожидания контингента пользователей привели к решению о создании самостоятельной виртуальной справочной службы.
     В 2004 году заявка Тульской областной универсальной научной библиотеки «Оптимизация библиотечного веб-сайта и создание виртуальной справочной службы» также получила поддержку Федеральной целевой программы «Культура России».
     Технология проекта была построена таким образом, чтобы обеспечить участие в проекте всех структурных подразделений ТОУНБ, осуществляющих справочно-библиографическое обслуживание. Необходимо отметить, что традиционная система справочно-библиографического обслуживания (в реальных условиях) в Тульской областной библиотеке начиная с 1999 г. постепенно менялась. В 1999 г. из состава Информационно библиографического отдела был выделен в самостоятельное структурное подразделение Сектор краеведения. Как самостоятельное структурное подразделение был образован так же Публичный центр правовой информации. Штат этих структурных подразделений составили библиографы. Главным библиотекарям отделов патентно-технической литературы, сельскохозяйственной литературы и экологии (в 2004 г. эти два отдела были объединены в Центр технико-экономических, экологических и сельскохозяйственных технологий), отдела искусств и литературы на иностранных языках были вменены обязанности по осуществлению справочно-библиографического обслуживания пользователей в соответствии со специализацией деятельности этих структурных подразделений. К участию в проекте позднее был также привлечен научно-методический отдел, поскольку определенное количество поступавших запросов касалось библиотечной сферы.
     Информационно-библиографический отдел, как и принято в системе справочно-библиографического обслуживания библиотеки, в проекте выполняет координационные и методические функции, являясь диспетчерским пунктом виртуальной справочной службы. Сектор электронной информации обеспечивает техническую поддержку проекта, поскольку заведующая сектором является веб-мастером библиотеки. Таким образом, в работе виртуальной справочной службы участвуют 8 структурных подразделений библиотеки. Каждое структурное подразделение разработало профиль специализации в выполнении запросов пользователей. К выполнению запросов пользователей привлечены 17 сотрудников. В каждом структурном подразделении назначен ответственный специалист, контролирующий выполнение справок сотрудниками своего структурного подразделения. Главный библиограф информационно-библиографического отдела является администратором виртуальной справочной службы. Он занимается распределением поступивших запросов по структурным подразделениям библиотеки, осуществляет контроль выполненных запросов, при необходимости корректирует и дополняет ответы и выставляет конечный результат ответа для просмотра в Интернет.
     В основу выполнения запросов пользователей положены следующие принципы:

– Максимальное использование информационных ресурсов ТОУНБ.
– Стимулирование пользователей к обращению в реальную библиотеку для получения наиболее полной информации по интересующей его теме или проблеме.
– Привлечение внимания пользователей к платным сервисным услугам ТОУНБ для получения информации, отсутствующей в открытом доступе.
– Содействие воспитанию информационной культуры пользователей.

     К тому моменту, когда уже были решены технические и общие технологические задачи создания виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки, начала работать в тестовом режиме справочная служба «Спроси библиографа» Российской национальной библиотеки. Мы получили другой, в сравнении с «Виртуальной справочно-информационной службой публичных библиотек (ВСИС ПБ)», образец для разработки собственного подхода к условиям выполнения запросов.
     Нельзя сказать, что разные по своей концепции службы ВСИС ПБ и «Спроси библиографа» послужили нам ориентиром в принятии одной или другой системы как эталонной. Анализируя работу этих справочных служб, мы выработали свои собственные подходы. Можно только отметить, что категорически нами не были приняты в качестве условий ориентация только на Интернет-ресурсы и поиск готовых учебных работ (что свойственно ВСИС ПБ), а также использование для выполнения запросов только электронных информационных ресурсов (это характерно для службы «Спроси библиографа»).
     В справочной службе Российской национальной библиотеки нам ближе показался стиль общения с пользователем: строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и пользователя, конфиденциальность информации о пользователе. Правильной также с профессиональной точки зрения, представляется подход РНБ в оформлении ответов на запрос, а именно соблюдение ГОСТа библиографического описания. Это условие, а также другие принятые нами решения при выполнении запросов пользователей, на наш взгляд, являются составной частью влияния на информационную культуру. Предложенное в ответе библиографическое описание источника дает возможность использовать не только собственно источник для удовлетворения информационных потребностей, но и профессионально составленную библиографическую запись для оформления научных или учебных работ или дальнейшего поиска.
     Принципиальным отличием от двух упомянутых нами справочных служб в работе виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки является активное использование не только электронных информационных ресурсов, но и традиционных печатных источников при выполнении запросов. То есть, в случае отсутствия информации в электронных каталогах, базах данных библиотеки, доступных в локальной сети, операторы справочной службы обращаются к традиционному справочно-библиографическому аппарату, в случае необходимости просматривают источники de visu.
     Другой принцип, принятый нами в качестве условия в построении ответа, который мы рассматриваем, в том числе, как один из аспектов влияния на информационную культуру, связан с ориентацией на использование имеющихся в сети Интернет библиотечных ресурсов. При выполнении запросов, в случае недостатка или отсутствия информации в собственных ресурсах, операторы виртуальной справочной службы Тульской областной библиотеки в первую очередь обращаются к доступным on-line каталогам библиотек и библиотечных консорциумов. При этом не только предоставляют библиографические списки литературы, полученные из этих источников, но и консультируют пользователя по стратегии поиска для самостоятельной работы с библиотечными базами данных.
     То же и при поиске полнотекстовых электронных ресурсов. Надо отметить, что количество запросов пользователей, связанных с желанием что-либо «бесплатно скачать» в Интернет достаточно велико. С одной стороны, мы понимаем стремление минимизировать расходы по получению информации, тем более что большая часть запросов во все виртуальные справочные службы поступает от учащихся, студентов и аспирантов. С другой стороны – рекомендуя полнотекстовые электронные ресурсы, созданные без соблюдения авторских прав, мы поддерживаем их производителей не материально, но морально, и стимулируем пользователя на некорректное отношение к авторскому праву.
     Поэтому при подготовке ответа на запрос в первую очередь исследуются и рекомендуются полнотекстовые электронные ресурсы, созданные российскими библиотеками. Безусловно, мы не гарантируем, что авторские права здесь также соблюдаются неукоснительно. Но библиотеки более чем кто-либо другой информированы об условиях и ответственности за соблюдение авторских прав. Так же в поле зрения операторов нашей службы находятся Интернет-проекты, созданные в рамках федеральных программ, в том числе «Культура России», «Электронная Россия»: как правило, это научные и образовательные порталы и электронные библиотеки. При выполнении запросов используются также веб-ресурсы, имеющие статус официальных проектов различных учреждений и организаций. Практически никогда не рекомендуются частные проекты, тем более личные веб-сайты и странички (за все время виртуальной справочной службы была выполнена только одна справка, где в ответе рекомендовался личный веб-сайт, но при этом пользователь был предупрежден о том, что библиотека в данном случае не гарантирует достоверность информации). Не стремимся мы также рекламировать платные источники информации, особенно Интернет-магазины. Возможно, в будущем производители коммерческих ресурсов захотят воспользоваться потенциалом библиотечных справочных служб и будут отчислять определенные суммы за рекламу. Но пока мы не стараемся рекомендовать их пользователям, поскольку реклама у этих ресурсов и так достаточно развита, и сведения о наличии товаров или услуг легко достижимы даже при элементарном поиске.
     Отдельного внимания при определении специфики виртуальной справочной службы Тульской областной универсальной научной библиотеки требуют региональные пользователи и запросы краеведческой тематики.
     Необходимо отметить, что при разработке проекта создания виртуальной справочной службы Тульской ОУНБ, мы предполагали, что наибольшая часть запросов должна поступать именно от регионального пользователя. И были настроены на то, чтобы своими ответами справочная служба способствовала привлечению пользователей в библиотеки Тульской области, служила своего рода подготовительным этапом их обращения в библиотеку, делала визит реального человека в реальную библиотеку более комфортным и эффективным. В этих целях регулярно проводятся рекламные акции – в библиотеках области распространяются информационные материалы, рекламные флаеры. Специалисты библиотеки, выступая в различных аудиториях, постоянно акцентируют внимание на создании нового сервиса, демонстрируют его возможности. Однако наши ожидания пока не вполне оправдываются, и количество запросов, поступивших от «тульских» пользователей составляет лишь 30 % (29 из 107).
     Так же мы ожидали большее количество запросов краеведческого характера. На сегодняшний день поступило 13 таких запросов, при этом 7 из них от туляков и 6 – от жителей других регионов и даже стран. При выполнении краеведческих запросов для этих двух категорий пользователей явная особенность заключается в том, что, отвечая на вопросы жителей Тулы, помимо предоставления оптимального ответа, мы достаточное внимание уделяем ориентации в краеведческих информационных ресурсах (не только своей библиотеки, но и других учреждений г. Тулы), которые туляки могут в дальнейшем использовать самостоятельно. При выполнении запроса, поступившего из отдаленных регионов (2 из 6 были из зарубежных стран), мы стараемся максимально полно ответить на вопрос, в том числе проводя некоторые разыскания и предоставляя сведения, полученные также путем консультации со специалистами других учреждений.
     Анализируя в целом запросы, поступившие в виртуальную справочную службу Тульской областной универсальной научной библиотеки можно привести такую статистику:
     За период с 20 августа по 25 апреля общее количество запросов составило 107 обращений. Динамика поступления запросов – в среднем 1 запрос в 2 дня. По цели запроса: 55 учебных, 36 научных, 4 производственных, 11 – личный интерес. По тематике: гуманитарные науки – 49, техника, экономика, сельское хозяйство, экология – 23, краеведение – 13, право – 9 (в том числе 1 юридическая консультация), иностранные языки (изучение и преподавание) – 6, библиотечное дело – 2, искусство – 1. Два запроса были заданы некорректно и удалены из базы данных, 6 переадресованы на ранее выполненные справки.
     Если оценивать содержание запросов, то конечно приходится сожалеть, когда обращаются школьники или студенты, у которых «горит» учебная работа: «Пожалуйста, напишите анализ стихотворения Некрасова «Забытая деревня» нужно очень, очень срочно! Помогите!». При всем сочувствии к ученику, мы не настроены выполнять за него домашнее задание.
     Многие пользователи не только страдают от недостатка информационной культуры, но и элементарно не умеют сформулировать свои потребности, недоумение вызывают запросы: «сноуборд»; «АС библиотека 2».
     Поражают запросы: «1.Какая поэтесса написала стихи о блокадном Ленинграде и прожила в нём все 900 блокадных дней? 2.Назовите стихи, которые были написаны на третий день войны? 3.Кому посвящено стихотворение К. Симова «Жди меня и я вернусь»?» (Имеется ввиду поэт К.Симонов – Ю.Г.).
     Но какое удовольствие выполнять запросы такого порядка: «Мои дорогие!!! Прочитала по Сети о хоровом дирижере и композиторе Иосифе Михайловском. В статье написано, что у него есть песни на стихи Расула Гамзатова, но мне неизвестно, какие именно. Хотелось бы узнать, чтобы включить их в свой список «Расул Гамзатов в музыке», который я надеюсь где-нибудь опубликовать». (Имеется в ввиду статья о тульской дирижере И.Михайловском, опубликованная на веб-сайте ТОУНБ в разделе «Тульский край» – Ю.Г.).
     И, конечно, традиционно ответственно мы относимся к запросам: «Здравствуйте, помогите с литературой для диссертации…», «Подскажите, пожалуйста, литературу на тему курсовой…».
     Интересным нам представляется такой факт в существовании виртуальных справочных служб: возникают пользователи, которые внимательно относятся к размещенной информации о других справочных службах. Они тиражируют свои вопросы, получая тем самым более насыщенную информацию по интересующей их теме. Регулярно просматривая поток запросов, поступающих в ВСИС ПБ и службу «Спроси библиографа» и сравнивая их со своими запросами, мы обнаружили 8 таких повторений (запросы поступили во все три службы, включая тульскую).
     Обобщая опыт работы библиотечных виртуальных справочных служб , мы приходим к выводу, что создание этой новой службы библиотечного сервиса дает возможность пользователям независимо от возраста, уровня образования и места проживания быстро и доступно получать полноценное индивидуальное библиотечное обслуживание непосредственно на дому или в на рабочем месте. При этом библиотека открывает свои возможности, свои ресурсы, знания своих специалистов для пользователей сети Интернет, расширяя сферу своего информационного влияния. Виртуальные справочно-информационные службы библиотек активно участвуют в создании единого информационного пространства, повышают уровень воздействия библиотек на использование Интернет-ресурсов. Действующие библиотечные виртуальные справочные службы не являются конкурентами. Увеличение их количества будет способствовать разнообразию и повышению качества удовлетворения информационных потребностей, воспитанию информационной культуры пользователей.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи