Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


РУКОВОДЯЩИЕ ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ВИРТУАЛЬНЫХ СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ*

* Перевод с англ. А.В. Пурника
** Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee
*** Machine-Assisted Reference Section – MARS
**** Reference and User Services Association – RUSA

     Подготовлено Специальным Комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб** Секции компьютерных справок*** Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей**** в 2004 году. Одобрено секцией директоров Ассоциации справочных служб и обслуживания пользователей в июне 2004 году.

     Введение

     Новые технологии оказывают влияние не только на то, как и почему библиотеки организуют свои справочные службы, но и на то, где мы их организуем. Библиотеки и их ресурсы частично переместились в виртуальный мир Интернета. Теперь ресурсы библиотеки могут быть доступны и для того, кто в ней физически не присутствует. Чтобы пользователь мог зайти к ним с собственного компьютера, многие библиотеки и библиотечные объединения расширяют спектр справочных услуг, включая в них виртуальную справочную службу. Сегодня у человека есть технические возможности передать свои вопросы в библиотеку в любое время и из любого места в мире. Это удобно и отвечает потребностям пользователей.
     Цель этого руководства – помочь библиотекам и библиотечным объединениям в создании и организации функционирования виртуальной справочной службы. Оно предназначено задать направление, но не быть слишком предписывающим. Различия между организациями определят различия в соблюдении данных предлагаемых принципов. Но Комитет надеется, что ему удалось сделать модель виртуальной справочной службы широкой, чтобы самые различные библиотеки могли адаптировать ее применительно к собственным условиям.
     Данные Руководящие принципы базируются на статье Берни Слоун (Bernie Sloan) «Электронные справочные службы: некоторые предложения о принципах деятельности» («Electronic reference services: Some suggested guidelines» – Reference and User Services Quarterly, Volume 38, Number 1, Summer 1998, p.77-81).
     Ассоциация справочных служб и отделов обслуживания пользователей надеется, что представленные руководящие принципы будут полезны каждому, пытающемуся организовать правильно работающую виртуальную справочную службу.

     1. Определение Виртуальной справочной службы

     Виртуальная справка – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры или другие Интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом часто применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, передача голоса по Интернет-протоколу (IP), связь через браузер (co-browsing), электронная почта и Интернет-пейджинг (instant messaging).
     В деятельности виртуальной справочной службы часто используются ресурсы доступные в реальном масштабе времени, однако использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной справкой.
     Запросы виртуальных пользователей часто сопровождаются общением с персоналом по телефону, факсу, межличностной или обычной почте, однако сами по себе эти способы коммуникации не могут рассматриваться как виртуальные.

     2. Подготовка к созданию виртуальных справочных служб

     Виртуальная справка может создаваться только как служба, интегрированная в систему справочных служб данной организации. Даже на начальной стадии проекта она не должна рассматриваться как специальная и отдельная.
     Администрация организации должна быть осведомлена о требованиях к персоналу, о первоначальных и эксплуатационных затратах, связанных с созданием и маркетингом виртуальной справочной службы. Она должна подтвердить свою готовность обеспечить долгосрочную поддержку.
     В идеале все уровни менеджмента организации должны быть задействованы в проекте до того, как виртуальная справочная служба официально начнет действовать. Как и с любой новой службой, поддержка всех представителей менеджмента вряд ли возможна. Однако должна быть определенная группа сотрудников, занимающихся этими проблемами.
     Представители администрации и библиотечного персонала справочной службы должны участвовать в проектировании и создании службы, в обучении сотрудников, в отборе программного обеспечения. Представители целевой аудитории также должны быть вовлечены в проектирование и организацию деятельности виртуальной справочной службы.
     Специалисты по компьютерным технологиям должны участвовать в проектировании, организации и технической поддержке инфраструктуры, необходимой для деятельности службы, в выборе программного обеспечения, в принятии решений о закупках (особенно в вопросах совместимости закупаемого с имеющимся в библиотеке программным обеспечением и оборудованием) .
     Создание Виртуальной справочной службы должно стать значимым фактором при выработке решений о развитии фонда, об отборе электронных справочных ресурсов, а особенно – решений, которые могут повлиять на использование ресурсов, необходимых для обслуживания удаленных пользователей.
     Библиотечный персонал и администрация должны способствовать квалифицированной оценке проектов служб и вносить необходимые коррективы в ее работу. Оценка работы виртуальной справочной службы должна быть сопоставима с оценкой работы остальных справочных служб.

     3. Обеспечение деятельности виртуальной справочной службы

     3.1. Клиентура

     Библиотека должна определить контингент пользователей виртуальной справочной службы и опубликовать соответствующую информацию на Web-сайте службы и в других местах, где пользователи смогут ознакомиться с ней.
     Технические документы по идентификации пользователей или по входу на прокси-сервер должны быть составлены с учетом применимости к различным группам пользователей.
     Если политика организации предполагает отказ в обслуживании определенным лицам, то применение этих правил должно быть унифицированным.
     Правила пользования службой должны быть доступны для клиентов.
     Маркетинг службы должен тщательно определять ее целевую аудиторию.

     3.2. Характеристики виртуальной справочной службы

     Уровень услуг должен быть определен и опубликован, чтобы и персонал и пользователи понимали задачи службы. Должны быть указаны типы запросов, на которые служба будет отвечать (часто проще определить, на какие запросы она отвечать не будет), а также контингент пользователей.
     Правила должны определять, какие запросы выпадают за пределы задач службы, и как персонал будет отвечать клиентам в этих случаях.
     До начала работы службы должно быть принято решение о том, будет ли обеспечиваться доставка документов, и будут ли пользователи платить за эту услугу.
     Временные параметры деятельности службы должны быть определены и известны как пользователям, так и персоналу. В правилах синхронной виртуальной справочной службы должно быть указано время ее работы; в правилах асинхронной виртуальной справочной службы должно быть указано, как часто вопросы проверяются или как скоро клиент может ожидать ответа, когда ответ будет получен.
     Внутренние и внешние ссылки к виртуальной справочной службе должны быть спроектированы так, чтобы привлечь внимание потенциальных пользователей и четко объяснить им суть службы.

     3.3. Требования к персоналу

     Многие требования к библиотечному персоналу виртуальной справочной службы, связанные с коммуникационными навыками и искусством межличностного общения, совпадают с требованиями к персоналу других справочных служб. Удаленность пользователя и различные способы коммуникации могут потребовать дополнительных навыков, усилий или обучения, чтобы обеспечить не менее качественное обслуживание, чем в справочной службе «лицом к лицу».
     Персонал должен обладать необходимыми профессиональными умениями и навыками – в соответствии с положениями документа RUSA «Профессиональные умения и навыки библиотекарей, работающих в справочных отделах и отделах обслуживания» («Professional Competencies for Reference and User Services Librarians») .
     Стандартные правила и нормы деятельности справочных служб (такие как обсуждение и уточнение запроса, обмен вопросами между службами и т.п.) должны главенствовать.
     Персонал должен строить общение с клиентами таким образом, чтобы обеспечить эффективность справочной службы, как это определено в документе RUSA «Принципы профессиональной деятельности специалистов справочных и информационных служб» («Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals»).
     Персонал должен как обладать специфическими навыками общения с клиентом в онлайновом режиме, так и уметь, работая в этом режиме, решать задачи, характерные для традиционной справочной службы при коммуникации «лицом к лицу».
     Чтобы помочь персоналу научиться общению с клиентами в онлайновом режиме и сохранять полученные навыки, необходимо организовать начальное и текущее обучение.
     Персонал должен общаться с пользователями и коллегами в онлайновом режиме, обеспечивая сохранение записей и протоколов в качестве частных и конфиденциальных.

     3.4. Корпоративная виртуальная справочная служба

     Некоторые библиотеки могут предпочесть организацию виртуальной справочной службы совместно с другими библиотеками. Причины подобного решения могут быть различными: чтобы увеличить время обслуживания клиентов, распределить обслуживание между несколькими библиотеками, расширить возможности экспертизы, сэкономить на масштабе проекта. Такая совместная деятельность может включать работу с поставщиками виртуальных материалов и/или участие в больших региональных и национальных объединениях.
     Возможности и перспективы библиотек, участвующих в корпоративной службе, должны быть четко определены до того, как конкретная библиотека присоединится к такой службе.
     Ответственность за централизованное управление корпоративной службой и за координацию должна быть четко определена.
     Каждая библиотека должна иметь сотрудника, представляющего ее при групповых действиях в рамках проекта. Его обязанности должны быть четко прописаны.
     Процедуры коммуникации участников, разграничения их полномочий должны быть тщательно проработаны.
     Библиотеки-участницы должны установить минимальный уровень обслуживания. Для синхронной виртуальной справочной службы этот уровень должен определяться установленным минимумом часов работы службы, базирующемся на таких факторах, как размер библиотеки, численность персонала, контингент пользователей, бюджет проекта, желаемый объем онлайнового обслуживания. Для асинхронной виртуальной справочной службы уровень обслуживания задается как установленное минимальное количество из поступающих вопросов, которое должно быть отработано или отслежено за определенный период времени.
     Календарные планы проектной деятельности каждой библиотеки должны согласовываться централизованно. В синхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека должна иметь установленное время, в течение которого она обеспечивает виртуальное справочное обслуживание клиентов. За поиск персонала, подготовленного для такой работы, несет ответственность сама конкретная библиотека, а не руководитель проекта. В асинхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека-участница должна за определенный период времени отработать определенное количество приходящих в службу запросов.
     Корпоративная служба должна быть централизованным источником информации обо всех участвующих в ней библиотеках – об их политике, конкретной деятельности, организации обслуживания, нормативных документах – чтобы персоналу было легко найти информацию о других библиотеках.
     Должны быть четко определены принципы обслуживания пользователей из различных библиотек. Например: принцип корпоративной виртуальной справочной службы – «первым пришел – первым обслужен» без приоритета пользователям той библиотеки, чей персонал в настоящее время дежурит.
     Должна быть четко определена политика использования онлайновых электронных ресурсов, запатентованных конкретной библиотекой, для обслуживания пользователей из других библиотек-участниц.
     Должны быть четко определены правила, обеспечивающие анонимность пользователя в условиях мультибиблиотечного обслуживания.
     Соблюдение протокола вопрос – ответных транзакций NISO для передачи вопросов между службами приветствуется.

     4. Организация деятельности службы

     4.1. Интеграция виртуальной справки в деятельность организации

     Виртуальная справка является продолжением существующих справочных служб организации. Поскольку модели кадрового обеспечения и месторасположение виртуальной справочной службы могут отличаться от соответствующих характеристик справочной службы «лицом к лицу», ее необходимо рассматривать как часть более крупной справочной службы, имеющую такой же статус и специфические задачи.
     Все сотрудники публичных служб должны иметь представление о задачах и основной деятельности виртуальной справочной службы.
     Должны быть выработана процедура для отсылки виртуального пользователя (его запроса) в другую справочную или публичную службу. Процедура должна включать и то, в какой форме клиенту будет предложено обратиться в другую службу, и то, каким именно способом сотрудники виртуальной справочной службы передадут клиенту это предложение.

* Nondiscrimination under Federal grants and programs: Electronic and information technology. Title 29 U.S. Code, Pt. 794d 2004 ed. (Федеральные гранты и программы по недопущению дискриминации: Электронные и информационные технологии. Выпуск 29.)

     4.2. Инфраструктура / оборудование

     Основная задача всех справочных служб – высокое качество обслуживания. Интеграция виртуальной справки в систему справочных служб предполагает, что все службы («лицом к лицу», телефонная и виртуальная) будут работать качественно.
     Каждая библиотека должна рассмотреть модели управления персоналом, чтобы определить ту, которая подходит ей. Если это не модель «один вариант на все случаи жизни», она должна быть изменена так, чтобы поддерживать качественное справочное обслуживание при всех способах коммуникации.
     Персонал должен быть обеспечен рабочим местом, оборудованием, аппаратным и программным обеспечением, чтобы выполнять задачи, определенные совместно персоналом, администрацией и службой технической поддержки.
     Производственное оборудование и программное обеспечение должны обновляться, когда это становится необходимым для эффективного обслуживания. При проектировании должно учитываться постоянное развитие технологий.
     Сведения о структуре контингента пользователей, о возможностях ее пополнения должны использоваться при планировании работы библиотеки и при выборе программного обеспечения для виртуальной справочной службы.
     При установке техники необходимо обеспечить условия использования поддерживаемого программного обеспечения для пользователей и персонала справочной службы с ограниченными возможностями (инвалидов). Это может быть программное обеспечение, которое соответствует статье 508 Реабилитационного акта (Rehabilitation Act); программное обеспечение с нетекстовыми возможностями (такими, как голос по Интернет-протоколу – voice-over-IP) или размещение на сайте электронного адреса, другой контактной информации с предложением обратиться туда со своим запросом.*

* MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee

     4.3. Финансы

     Бюджет библиотеки должен включать специальные ассигнования на персонал, аппаратное обеспечение, программное обеспечение, выход в Интернет, оборудование, обучение, рекламу и помещение, необходимые для поддержки виртуальной справочной службы.
     В проект должны быть включены текущие расходы, даже если служба запускается как пилотная или с начальными инвестициями в виде гранта.
     Будет ли служба бесплатной или платной для пользователей, необходимо определить до начала функционирования. Впоследствии, при необходимости, эту характеристику можно изменить.

     4.4. Персонал

     Ответственность за работу службы должна быть распределена среди персонала, чтобы обеспечить непрерывность обслуживания.
     По возможности персонал должен быть обучен работе на всех справочных службах («лицом к лицу» и виртуальной), чтобы обеспечить глубокие знания и гибкость в использовании сотрудников.
     Библиотечный персонал службы может быть разделен на группы, исходя из способностей того или иного сотрудника, его интереса к делу и полезности для службы. Соответствие профессиональным требованиям, описанным в подразделе 3.3. и навыки в использовании техники должны быть факторами классификации персонала.
     Персонал виртуальной справочной службы должен быть обеспечен временем и ресурсами для подготовки и непрерывного образования, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов.

     4.5. Маркетинг

     Разработка и реализация маркетинговых мероприятий должна быть частью планирования и текущей деятельности службы.
     Целевая аудитория виртуальной справочной службы должна быть определена и маркетинг должен соответствовать этой аудитории.
     Должен существовать бюджет маркетинговых мероприятий; маркетинговая деятельность должна быть вменена в обязанность конкретному сотруднику или сотрудникам.
     Необходимо постоянно оценивать и обновлять маркетинговую деятельность, чтобы получать свежие данные и привлекать новую аудиторию.

     4.6. Анализ, оценка и усовершенствование деятельности виртуальной справочной службы

     Необходимо регулярно анализировать деятельность виртуальной справочной службы, используя информацию, полученную от персонала и пользователей, оценивать ее эффективность и организационно-технический уровень с целью обеспечения высокого качества услуг.
     Оценка может производиться с помощью многих методов – таких как анализ статистики, отзывов пользователей, бесед сотрудников с удаленными пользователями, автоматически фиксируемых компьютером.
     Анализ деятельности виртуальной справочной службы должен проводиться по тем же параметрам, что и регулярный анализ справочных служб библиотеки, и должен быть частью такого анализа.
     Анализ и оценка должны использоваться для совершенствования различных аспектов деятельности службы – адаптации персонала, уровня подготовки сотрудников, параметров обслуживания, способов обучения, для решения других проблем, которые выявляются в результате анализа.

     5. Приватность коммуникаций

     5.1. Коммуникации между клиентами и библиотечным персоналом должны быть приватны, кроме случаев особо оговоренных законодательством
     5.2. Данные, собранные и обработанные для анализа и оценки деятельности службы должны использоваться с учетом конфиденциальности пользователей.
     Рекомендуется, чтобы персональные идентификационные характеристики пользователей (имя, адрес электронной почты и т.п.) были отделены от записей бесед с удаленными пользователями (трансакций). Только после этого такие записи могут использоваться только для статистических и оценочных целей.
     Библиотеки должны определить режим хранения записей и процедуры обеспечения приватности коммуникаций с удаленными пользователями.
     Пользователи должны быть информированы о тех случаях, когда запись трансакции сохраняется; о том сохранена ли в логе трансакции персональная информация, и какая именно.
     Информация о режиме хранения записей и обеспечения приватности трансакций должна быть опубликована.
     5.3. Материалы трансакций справочной службы могут быть использованы для создания баз данных и базы ЧаВо – Часто задаваемых Вопросов (FAQ – Frequently Asked Questions). Однако должна быть обеспечена приватность пользователей и учтена конфиденциальность содержания запросов.
     Помимо удаления идентификационных характеристик клиента, должна быть исключена угроза его конфиденциальности, и это необходимо учитывать при отборе вопросов для включения в базу данных.
     Пользователи должны быть информированы о том, что их вопросы могут быть включены в базу данных. Они должны иметь возможность потребовать удаления своих запросов из базы данных.
     5.4. Данные, полученные и обработанные с целью обучения или для рекламы службы, также должны использоваться с учетом конфиденциальности пользователя.

     Библиография

     Reference and User Services Association. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals. Approved by the RUSA Board of Directors, June 2004. (Ассоциация справочных служб и отделов обслуживания пользователей. Требования к специалистам справочных и информационных служб. Представлено секцией директоров Ассоциации, июнь 2004.).
     Reference and User Services Association. Professional Competencies for Reference and User Services Librarians. Approved by the RUSA Board of Directors, January 26, 2003. (Ассоциация справочных служб и отделов обслуживания пользователей. Профессиональные умения и навыки библиотекарей справочных служб и отделов обслуживания пользователей. Представлено секцией директоров Ассоциации, 26 января 2003.).
     Sloan, Bernie. Electronic reference services: Some suggested guidelines. Reference and Users Services Quarterly, 38(1), 77-81. Summer 1998. Electronic version, reproduced with the permission of the American Library Association (Слоун, Берни. Электронные справочные службы: некоторые предложения о принципах деятельности). Электронная версия, представлена с разрешения Американской Библиотечной Ассоциации.
     The NISO Question/Answer Transaction Protocol is under development at this time. Information about this protocol is available at the NICO Committee AZ Web sites. (Вопрос-ответный протокол транзакций Организации по национальным информационным стандартам США /NISO – National Information Standards Organization/ – в настоящее время находится в стадии разработки. Информация об этом протоколе доступна на сайтах Организации).

     Специальный Комитет по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок* Джон Глейс (John Glace), Кэтлин Керн (Kathleen Kern), сопредседатель, Лори Морз (Lori Morse), Дженнис Райс (Janice Rice), Джана Роунен (Jana Ronan), Берни Слоун (Bernie Sloan), сопредседатель, Крис Стэйси-Бейтс (Kris Stacey-Bates).



главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи