Шебашев В.Е., Яшина Л.К.
«Свет мой, зеркальце, скажи…»

[ НТБ. – 2006. – № 7. – С. 56–62 ]

Результаты анкетирования читателей НТБ Марийского государственного технического университета, проведенного в 2005 г.

В прежние времена нашу библиотеку – НТБ Марийского государственного технического университета (МарГТУ) – часто называли главной лабораторией института, теперь нередко – информационным центром университета. Но, несмотря на различные ее определения, библиотека занимает особое место в вузе, так как представляет собой информационную основу научно-образовательного и воспитательного процессов. И ее роль возрастает, особенно сегодня, в связи с проводимой модернизацией и информатизацией высшего образования, повышением спроса на образовательные услуги. В этих условиях любая библиотека обязана оперативно реагировать на запросы, требования, пожелания читателей, а также постоянно повышать уровень профессиональной компетентности своих сотрудников.

Следует отметить, что в последние годы характер взаимоотношений библиотеки и ее читателей изменяется. Не является исключением и наша НТБ; ее интенсивное развитие и стремление иметь положительный имидж в университетском пространстве заставляют руководство совершенствовать маркетинговое направление библиотечной деятельности. Тем более что в последнее десятилетие подобные исследования в библиотеках стали особенно актуальны. В результате таких исследований библиотека получает объективную картину состояния библиотечного обслуживания, где отчетливо просматриваются недоработки, просчеты, а в некоторых случаях и серьезные проблемы, которые необходимо решать оперативно. Кроме того, читательское мнение часто помогает руководству определить круг наиболее важных и требующих первоочередного рассмотрения вопросов, а также выработать стратегию дальнейшего развития библиотеки.

НТБ время от времени проводила изучение читательской аудитории, но оно носило скорее эпизодический, чем плановый характер. Наиболее заметным явилось исследование «Библиотека университета глазами читателей», приуроченное к 70-летию НТБ. Полученный в результате опроса материал позволил акцентировать внимание на решение многих вопросов: увеличение ассигнований на комплектование (ежегодно более 3 млн руб.); привлечение внебюджетных средств (15% от доходов факультетов); совершенствование структуры фонда (наличие электронных источников информации на жестких носителях и удаленный доступ); расширение перечня библиотечных, коммерческих услуг и улучшение качества обслуживания читателей.

Можно сказать, что успешное развитие библиотеки во многом явилось результатом совместной работы руководства университета, сотрудников и читателей НТБ.

В последние годы в НТБ увеличилось число читателей (более 14 тыс.); количество посещений превысило 400 тыс.; книговыдача – более 900 тыс. экз.

Сегодня НТБ развивается как библиотека «гибридная», в которой все более возрастает роль электронных коммуникаций, а новые информационные технологии делают информацию доступной для все большего числа студентов и преподавателей.

Основной тенденцией в последние несколько лет, наряду с привычными подходами к автоматизации традиционных библиотечных процессов, стало расширение сервиса для читателей на основе компьютерных технологий и обеспечение широкого доступа к различным видам информации.

Справедливости ради необходимо сказать, что ряд пожеланий читателей так и остался невыполненным. К нерешенным проблемам относятся дефицит площадей, необеспеченность в должном объеме литературой некоторых учебных дисциплин и направлений деятельности вуза, недостаточно высокий профессиональный и культурный уровень части сотрудников библиотеки, малая информированность читателей о ее деятельности и др.

Решение о проведении очередного анкетирования читателей НТБ было принято после коллективного обсуждения на методическом совете статьи Надежды Пархоменко, заведующей сектором ОУНБ г. Кустанай, «День читательской критики» («Библиотека». – 2002. – № 10. – С. 29–30). Наша задача была облегчена тем, что в этой статье дана не только методика проведения, но и план подготовки мероприятия.

После некоторой корректировки материала началась подготовительная работа: составлены рабочие инструкции, проведена рекламная акция, подготовлены пункты приема читательских пожеланий и т.д.

В день проведения исследования, 27 апреля 2005 г., администрация, заведующие отделами и ведущие специалисты оставались на рабочих местах, работал телефон «горячей линии». На всех пунктах обслуживания читателям были предложены мини-анкеты, содержащие только два пункта: «Мне хотелось, чтобы в библиотеке было…» и «Больше всего мне не нравится в библиотеке…». Для получения более полного представления о качестве обслуживания мы также предложили читателям анонимный опрос – «Как вас обслужили». Кроме того, свое мнение о библиотеке читатели могли высказать, вернее, записать в специальных журналах, которые находились на кафедрах выдачи отделов обслуживания, НБО.

Таким образом, определив для себя цель – узнать, каков наш сегодняшний читатель, каковы его интересы, потребности и отношение к библиотеке – мы распространили более 500 анкет. Какое-либо давление со стороны персонала исключалось; читатели могли объективно высказать свое мнение о библиотеке, дать оценку ее роли в учебном и научно-исследовательском процессах вуза, качеству предоставляемых услуг.

Активность читателей нас радовала, но в ходе мероприятия стало ясно, что необходимо было включить в анкету вопрос: «Что вам нравится в библиотеке?». Тем не менее, читатели в предложенных нами анкетах выразили благодарность своей библиотеке и ее сотрудникам; отметили заметное улучшение комплектования, совершенствование качества услуг, в том числе и автоматизированных; обратили внимание на изменение интерьера и т.д.

Материал, собранный в ходе исследования, в течение нескольких дней обрабатывался администрацией и сотрудниками научно-методического отдела НТБ. В целом деятельность библиотеки была высоко оценена читателями (что подтверждает и подсчет карточек качества обслуживания: 527 из 654 содержат положительную оценку). В результате анализа анкет получена ценнейшая информация, которая дает повод для размышления и определенных выводов.

Итак, читатели отметили дефицит литературы, особенно учебной; преподаватели внесли ряд конкретных предложений по комплектованию фонда. (К сведению, сегодня наши студенты в основном обеспечены учебной литературой – в соответствии с существующими нормативами – практически по всем дисциплинам.) Выяснилось также, что репертуар подписки на периодические издания не всегда соответствует запросам читателей. Помимо специальной научной периодики студенты просили больше приобретать научно-популярных, литературно-художественных и молодежных журналов; кроме того, студенты обеспокоены сокращением поступлений научной литературы.

Анкетирование позволило получить данные об эффективности использования каталогов. Так, электронным каталогом студенты пользуются все более активно, быстро оценив его преимущества перед карточными.

В анкетах было немало предложений, которые нас несколько удивили. К примеру, читатели предлагают «вводить новые технологии», «организовать компьютерный отдел», «вести электронные каталоги» и т.п. Это свидетельствует о недостаточно активной рекламе новых информационных и компьютерных технологий среди читателей библиотеки: НТБ ведет компьютеризацию библиотечно-библиографических процессов с 1991 г.; с 1998 г. успешно работает Интернет-класс; созданы электронные каталоги и базы данных; приобретаются источники информации на электронных носителях.

Более информированная часть студентов предлагает предоставить возможность бесплатного доступа к Интернет-ресурсам (хотя бы 1 час в месяц), к современным техническим средствам (набор и распечатка текстов, ксерокопирование, сканирование и др.). В настоящее время университет не имеет финансовых возможностей оплачивать услуги подобного рода.

Как показывают анкеты, у читателей остаются популярными традиционные формы пропаганды литературы: книжные выставки, открытые просмотры, обзоры. При этом высказано мнение, что библиотека должна стать центром общественной жизни вуза, совместного обсуждения актуальных тем, проблем.

На наш взгляд, студентами предложены и интересные формы работы – презентации книг ученых вуза, клубы по интересам, диспуты по актуальным проблемам, и интересная тематика выставок, способствующих повышению образовательного и культурного уровня молодежи.

Сегодня стало реальностью дополнительное библиотечное обслуживание, позволившее значительно расширить спектр библиотечных услуг. В прейскуранте коммерческих услуг НТБ МарГТУ более 20 наименований, которые в разной степени востребованы пользователями; особенно популярны ксерокопирование, «ночной абонемент», сканирование, работа в Интернете.

При анализе анкет у сотрудников НТБ вызвало удивление, что читатели советовали внедрить в практику работы дополнительные услуги, уже предоставляемые библиотекой в течение длительного времени. Возможно, одной из причин является недостаточное владение читателями информацией, несмотря на то, что сведения об основных и дополнительных видах услуг размещены на информационных стендах НТБ.

Оценки обслуживания в подразделениях библиотеки, данные в анкетах, показывают, что читатели хотят видеть в лице библиотекаря внимательного, доброжелательного сотрудника, хорошего собеседника, квалифицированного и эрудированного специалиста. Общие пожелания – «улыбаться», «быть добрее», «приветливее». Есть претензии у читателей и к конкретным сотрудникам, и к целым структурным подразделениям. Наряду с критическими замечаниями студенты выражали благодарность коллективу за качественное и оперативное обслуживание и настойчиво рекомендовали «увеличить заработную плату сотрудникам библиотеки».

Значительный процент студентов отметил в своих ответах необходимость создания в библиотеке комфортных условий работы. Высказаны многочисленные пожелания не только о выделении дополнительных площадей, проведении ремонта помещений, оснащении их современной библиотечной техникой, мебелью, кондиционерами, но и о создании современных интерьеров, уголков отдыха, пунктов продажи канцелярских товаров. Читатели считают, что внутренняя отделка помещений очень важна для ощущения комфорта и уюта. В перспективе – с организацией специализированного читального зала в 5-м учебном корпусе – проблема дефицита площадей, мы думаем, будет решена.

Много нареканий со стороны читателей было по поводу «нехватки рабочих мест», «шума» и «нерабочей обстановки» в студенческом читальном зале № 1. Нужно признать, что указанные факты действительно имеют место. На это есть как объективные причины (наличие компьютер-холла и Интернет-класса на территории зала, проведение библиотечно-библиографических занятий в сентябре каждого года), так и проблемы внутреннего порядка. Думается, что этот вопрос администрация НТБ рассмотрит в самое ближайшее время и примет правильное решение.

Анализ анкет показал, что большая часть читательской аудитории предъявляет высокие требования к деятельности библиотеки. Читатели хотят иметь возможность доступа к различным материалам на базе широкого выбора информационных ресурсов, при этом отводят библиотеке роль «лоцмана» в постоянно расширяющейся информационной среде; предпочитают получать интересующую их информацию на различных носителях при минимуме усилий, т.е. в одном месте, оперативно, в удобное время; иметь дело с высококвалифицированными, доброжелательными специалистами; работать в комфортных условиях. Обращает на себя внимание потребность в живом общении, центром которого, по мнению читателей, должна быть библиотека.

Таким образом, на ближайшее время НТБ определила для себя ряд очередных задач. К ним относится прежде всего приведение фонда в соответствие с возрастающими потребностями читателей. Как и в прошлые годы, комплексная проблема повышения качества библиотечного обслуживания будет в центре внимания руководства. Успешное решение этой задачи включает в себя, помимо создания определенных условий для комфортной работы читателей, наличие профессионального творческого коллектива. В библиотеке взят курс на поддержку творческих и личностных инициатив молодежи, тем более что именно она будет определять библиотечную политику в университете. Воспитание достойной смены опытным сотрудникам – наша важнейшая задача.

Пожелание читателей «проводить больше мероприятий для студентов с целью получения информации» ставит перед руководством задачу выработки стратегии обучения студентов МарГТУ информационной культуре. Здесь можно говорить о существовании неиспользованных резервов. На наш взгляд, назрела необходимость в организации и проведении занятий по учебному курсу «Основы библиотековедения, библиографии и информатики» для различных категорий читателей: студентов младших и старших курсов, дипломников, аспирантов. Тем самым будет решена проблема непрерывного приобретения и углубления навыков работы с информационными ресурсами на протяжении всего времени обучения в университете.

Сложившаяся в настоящее время организация библиотечно-библиографических знаний требует серьезной корректировки с учетом внедрения в практику работы библиотек новых информационных технологий. Мы планируем с нового учебного года проводить со студентами библиотечные занятия по овладению навыками работы в Интернете, с электронными каталогами (не исключая традиционные каталоги) на базе Интернет-класса, а также обеспечить их необходимыми наглядными (плакаты, стенды, алгоритмы) и печатными (буклеты, памятки, закладки) материалами.

Не первый год мы слышим в свой адрес нарекания о недостаточно активной рекламной деятельности библиотеки. Еще в доперестроечные времена кто-то из проверяющих нашу НТБ сказал: «Прекрасная библиотека, но работает замкнуто». С тех пор прошло немало лет, а мы только начали первые серьезные шаги по пропаганде ресурсов и возможностей библиотеки.

В заключение хотим публично ответить читателю, который написал в анкете: «Независимо от того, что я здесь напишу – вы все равно ничего не измените. Все это для галочки!».

Дорогой читатель! Переубеждать Вас не будем, мы будем работать. Через год посмотрим, что у нас получится!

Подводя общий итог наших рассуждений и выражая коллективное мнение сотрудников, отметим, что проведенное анкетирование еще раз подтвердило тот факт, что наши читатели – люди не равнодушные к проблемам библиотеки. И высказывание одного из студентов «Я горжусь библиотекой МарГТУ и счастлив, что можно сюда прийти» является лучшей оценкой нашей деятельности и огромным стимулом для дальнейшего развития.
 

Список использованных источников
 

Бутакова Е.С. Что интересует студентов // Библиотека. – 2005. – № 4. – С. 32–34.

Матросова В.А. А что думает о нас читатель? // Там же. – 2005. – № 2. – С. 21–24.

Пархоменко Н. День читательской критики // Там же. – 2002. – № 10. – С. 29–30.

Тюрина Л.Г. Библиотека глазами читателя. Социологический инструментарий в системе управления библиотекой // Библиотеки учебных заведений. – 2003. – № 9. – С. 3–20.