Библиотекам  Кабинет библиотековедения  Информационное обслуживание: социокультурный подход
Глава 7
Информационное обслуживание как навигационно-поисковая деятельность
Когда человеку нужна информация, одним из первых встает вопрос, где и как её можно найти, и человек начинает свою навигационную деятельность в море информации. Часто он обращается в информационную службу.
Как штурман по карте определяет пункты пути прохождения судна, так в этих службах в ходе информационного обслуживания «информационный штурман» — человек или специальная программа определяют алгоритм поиска информации. В узком смысле слова информационное обслуживание можно назвать навигационной деятельностью.
Применение термина «навигация», прямое значение которого характеризует методы нахождения наилучших путей продвижения морских, воздушных, космических кораблей, связано с внедрением современных технологий. «Систематизированный толковый словарь по информатике» Ф. С. Воройского определяет навигацию в базе данных как «процесс продвижения по логически связанным данным в иерархической и сетевой базах данных с целью поиска требуемых записей. Маршрут задается пользователем либо программными средствами СУБД» (16, с. 44). Схема маршрутов, алгоритм или совокупность алгоритмов поиска записей в базе данных или в информационно-поисковых массивах заложена в навигаторе (16, с. 44), т. е. специальной программе. До внедрения новых информационных технологий поиск документов, информации в библиотеках, архивах, книжных магазинах и т. п. тоже осуществлялся по определенным алгоритмам, однако в электронных информационно-поисковых системах, в отличие от ручных, эти алгоритмы жестко поддерживаются программными средствами.
Перенесение понятия «навигация» в информационную сферу мне представляется обоснованным, тем самым подчеркивается универсальность информационной деятельности. Ведь навигация имеет место во многих видах деятельности, начиная от игры в прятки и кончая разведкой полезных ископаемых, упомянутым вождением кораблей, выбором спутника жизни и т.п. Она, на мой взгляд, является составной частью такой универсальной деятельности как «поиск» — «совокупность операций, связанных с определением местонахождения объектов с заданными характеристиками или признаками» (16, с. 65) и «информационный поиск» — «действия, методы и процедуры, позволяющие осуществить отбор определенной информации из массива данных» (ГОСТ 7.73—96 «Поиск и распространение информации. Термины и определения» — 20, с. 2) или согласно словарю Ф.С. Воройского «процесс нахождения, отбора и выдачи определенной заранее заданными признаками информации (в том числе — документов, их частей и (или) данных) из массивов и записей любого вида и на любых носителях». (16, с. 65—66). При информационном поиске, в отличие от поиска материальных объектов, как отмечает А. И. Черный, возникают семантические проблемы, связанные с неправильным выражением в запросе потребности и с идентификацией запроса и текста (67, с. 22). К сожалению, в ГОСТе и словаре не прослеживается связь навигации и поиска.
Поисковое поведение имеет биологические корни, но в обществе навигационно-поисковые задачи — сложная часть человеческой деятельности, человеческой культуры.
Навигация, как движение по определенным алгоритмам в информационном пространстве (т. е. стратегия поиска), предшествует, по-моему мнению, таким процедурам поиска, как сравнение, отбор и идентификация с предметом поиска. Навигация требует от работника хорошего ориентирования в информационных ресурсах (в том числе многочисленных БД) и информационной среде как данной информационной службы, так и глобальной супермагистрали Интернет.
В информационной деятельности навигация — процедура, включенная не только в процесс информационного обслуживания, но и в) процесс сбора информации (нужно обосновать определенный алгоритму поиска комплектуемой информации и следовать ему), и аналитико-синтетической переработки информации. Но в информационном обслуживании процедура навигации наиболее явственна и множественна, осуществляется не только информационным работником, но и пользователем.
Процедура навигации, как и поиска, включена в технологию информационного обслуживания.
Представление о технологии в современной науке многозначно. Имеется широкое и узкое понимание технологии. В наиболее общем смысле «технология — систематизированное знание, направленное на регулирование, контролирование и управление физической и социальной средой. Глобальный феномен культуры представляется как макротехнология. Технология состоит из двух системных направлений. «Твердая» технология — система физической технологии включает машины, механизмы, приборы, устройства… «Мягкая» технология — это нефизическая системная технология самоорганизации, управления и познания» (11, с. 132). «Мягкие» технологии касаются социальных, культурных, экономических, политических, религиозных, научно-технических, экологических и т. п. систем. В отношении системы информационного обслуживания (социокультурной системы) можно говорить как о «мягкой» технологии, где значительное место занимает самоорганизация. Рассмотренный подход к технологии для данной работы представляет интерес не столько сам по себе, сколько потому, что дает определенное представление о значении технологии в современной жизни, показывает, что она стала феноменом культуры, получившим множественное толкование. Не случайно сегодня говорят об образовательных, избирательных технологиях и т. п.
Об информационной технологии в узком смысле дает представление ГОСТ 7. О—99. Информационную технологию он определяет как «совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологический комплекс, обеспечивающий сбор, создание, хранение, накопление, обработку, поиск, вывод, копирование, передачу и распространение информации» (18, с. 4). В отношении информационного обслуживания это определение можно было бы переформулировать следующим образом: технология информационного обслуживания — совокупность методов, технологических процессов и программно — технических средств, объединенных в технологический комплекс, обеспечивающий производство и предоставление информационных услуг. В этом определении мне хотелось бы особо подчеркнуть понятие «технологический комплекс». Дело в том, что информатизация общества как сегодняшняя реальность изменяет не только социальную, культурную роль информационных служб, но и их внутреннюю организацию. Они становятся технико-технологическими комплексами, в которых большое значение приобретает взаимосвязь всех технико-технологических компонентов, причем не только внутри службы, но и вне её. Поэтому сегодня говорят о корпоративной технологии (69, с. 220), которая предполагает вхождение информационной службы в мировую информационную сеть, взаимодействие её с другими информационными службами.
Важнейшим компонентом технологии является технологический процесс. Технологический процесс информационного обслуживания можно определить как последовательность действий над информационным запросом и другими объектами (например, документами) в целях производства информационной услуги. Поскольку информационная служба предоставляет разные виды услуг, в ней одновременно осуществляется несколько технологических процессов. При этом персонал специализируется на выполнении определенных услуг или их элементов.
При реализации технологического процесса любой услуги имеет место процедура навигации, т. е. осуществление информационным работником, пользователем или программой алгоритма, позволяющего найти нужную информацию. Причем в большей или меньшей степени она присутствует в каждом из трех основных типовых блоков модели технологии обслуживания: подготовке к обслуживанию, реализации услуги, анализе обслуживания, (24, 25) которые образуют технологический цикл.
В первом блоке навигационно-поисковая задача решается при изучении условий реализации услуг, разработке тематико-экспозиционных планов выставок и сценариев мероприятий, в третьем блоке — при выявлении изменений во внешней и внутренней среде, необходимых для возобновления технологического процесса.
Второй блок (реализация услуг) включает навигацию среди других процедур: прием запросов, их уточнение; поиск (навигация, сравнение, отбор, идентификация); консультирование пользователя; отбор, группировка документов, фактов; оформление услуги, придание ей товарного вида; предоставление услуги пользователю, в т. ч. проведение презентаций, экспонирование выставок; фиксация предоставленных услуг и отказов; прием возвращенных документов.
В связи с внедрением современных технико-технологических средств и заменой многих ручных процессов, акцент в деятельности информационного работника перемещается с центрального блока на первый и третий.
В центральном блоке процедура навигации по существу начинается с приема информационного запроса.
В ГОСТе 7.0—99 это понятие не определено, хотя имеются близкие по смыслу термины «библиографический запрос» и «запрос пользователя библиотеки» (18). ГОСТ 7.73—96 «Поиск и распространение информацию) дает следующую дефиницию: «информационный запрос — текст, выражающий информационную потребность» (20, с. 6). Запросом здесь считается только письменное выражение потребности (текст). В «Систематизированном толковрм словаре по информатике» Ф. С. Воройского информационный запрос рассматривается как «выраженная на естественном языке информационная потребность». Слова «на естественном языке» показывают, что автор предполагает не только письменное, но и устное выражение потребности в запросе. Далее Ф. С. Воройский уточняет понятие «информационный запрос» как «входное сообщение в автоматизированную систему, содержащее требование на выдачу информации или (в более общем случае) на выделение ресурсов» (16, с. 21).
Мне представляется более точным дать следующее определение информационного запроса: это требование пользователя, предъявляемое в информационную службу, с целью получения информации. В информационном обслуживании как системе коммуникации запрос выполняет роль объекта, опосредующего взаимодействие пользователя и информационного работника, и представляет собою сообщение. В информационном обслуживании как деятельности запрос выступает предметом деятельности. С точки зрения формальной логики информационный запрос — вопрос пользователя к системе информационного обслуживания.
Этот вопрос появляется тогда, когда у пользователя возникает противоречие между имеющимся знанием и тем, которое ему необходимо для решения его проблемы (учебной, производственной, научной, управленческой, связанной с предпринимательской деятельностью и т. д.). Вопросная форма есть выражение специфического состояния процесса познания. Вопрос порожден противоречием в мышлении (1, с. 5). Вопрос выступает как обозначение определенного состояния знания и определенной формы отношений между познающим субъектом и объектами (1, с. 5)
Приведем несколько примеров запросов пользователей в информационную службу: Какие симпозиумы по медицине проходили в 1989 — 1994 годах? Какие фирмы занимаются деятельностью, связанной с фармакологией? Есть ли у Вас справочник по металловедению? Что такое герменевтика? Почему мы говорим: «работает спустя рукава»? Можно получить копию статьи из журнала «Информационные ресурсы России», 1999 г., № 2? Можно получить перевод заглавий журнала «Knowledge organisation» за 1996 год? Есть ли в Ваших архивных фондах документы об отечественной металлургической промышленности в 30-е годы XX в.? Когда был принят закон РФ о стандартизации? Что писала газета «Сегодня» о Москве 3 марта 1997 г.? По какой форме можно написать поздравление к пасхе патриарху? Как формулируется статья о правах граждан в Конституции РФ? Можно ли у вас получать постоянную информацию о поступающих в информационную службу документах? Каков сегодня рынок полиграфических услуг? Как пользоваться базой данных юридической информации? Где можно найти информацию о жизни и деятельности Маркони? Как оформить изобретение? Каков адрес типографий, печатающих бланки? и др.
При значительной разнице содержания этих запросов, они все выражены в вопросной форме. Это вопросы, главным образом, на нахождение (т. е. требуют решения навигационно-поисковой задачи), а не на доказательство (как в научном исследовании) или выяснение мнения (как в социологии) (1). Имеются среди запросов и такие, которые рассчитаны не на нахождение данных, документов, а на разъяснение правил пользования фондом, базами данных и т. п.
Наряду с запросами, представленными в вопросной форме, могут быть запросы в утвердительной форме (дайте мне, пожалуйста, учебник Артоболевского «Теория механизмов и машин», «Литературную газету» 2000, №2, «мне нужно дело №32, опись 1, из архивного фонда 5» и т. п.). При выполнении такого запроса информационный работник обычно преобразует это утверждение в вопрос, чтобы выяснить, имеется ли такой документ в фонде и если да, находится он на месте или взят другим пользователем. В отдельных случаях такой запрос выполняется без перевода его в вопросную форму (например, когда пользователь просит документ с закрытой выставочной витрины).
При наличии общего информационные запросы, как ясно из приведенных выше примеров, весьма различны.
По предмету запроса, отражающему, что пользователю нужно, можно выделить запросы на: первичные документы (конкретный документ или документы по теме); библиографические (адресные, тематические уточняющие) и фактографические, концептографические сведения; консультации; переводы; на информационные исследования (конъюнктурное изучение рынка, аналитический обзор, оценку уровня разработки, расчетов и т. п.); на новостную информацию; организационно-вспомогательные услуги (временное «бронирование» документов, перезапись на дискету и др.); комплексное обслуживание (заключение договора об информационном обслуживании и др.).
Запрос может быть сформулирован и предъявлен отдельным пользователем, библиотекой (от имени коллектива предприятия, учреждения), коллективом (например, лабораторией – от имени её сотрудников).
Чтобы начать поиск, запрос чаще всего фиксируется и составляется поисковый образ запроса, т. е. текст, выражающий смысловое содержание информационного запроса на информационно-поисковом языке (ИПЯ)3, который может воспринимать система обслуживания. При обращении к автоматизированной информационно-поисковой системе, пользователь сам формулирует запрос при помощи меню, подсказок, заложенных в программном обеспечении системы, и осуществляет навигацию.
В процессе поиска следует учитывать, что в запросе пользователя заключено определенное знание об ответе. Платон писал: «тот, кто о чем-то спрашивает, уже представляет себе в самом общем виде то, о чем он спрашивает, а иначе, как бы он смог узнать правильность ответа, когда он будет найден». (1, с. 13). Декарт видел следующую структуру вопроса: «Во-первых, во всяком вопросе необходимо должно быть налицо некоторое неизвестное, ибо иначе вопрос бесполезен: во-вторых, это неизвестное должно быть чем-то отмечено, иначе ничто не направило бы нас к исследованию данной вещи, а не какой-либо другой, в-третьих, вопрос должен быть отмечен... чем-нибудь известным». (1, 15). Вопрос предполагает поиск ответа, а поиск невозможен без некоего известного. В сущности поиск – нахождение неизвестного по известному. Это универсально и проявляется в научно-исследовательской, игровой деятельности, в информационном обслуживании и т. д.
В технологическом процессе обслуживания важно выявить это известное в запросе, поэтому большое значение имеет процедура уточнения запроса, содействующая навигации в информационном пространстве, сужающая поле поиска. Навигации способствует знание уровней организации информационного пространства, принципов организации доступа к информации в нем.
Уточнение особенно важно для тематических, фактографических запросов и запросов на исследование. Например, запрос пользователя сформулирован следующим образом: какие фирмы производят в нашей стране медицинское оборудование? Однако на самом деле пользователь хочет получить информацию о возможности его фирмы, которая намерена производить медицинское оборудование, успешно выйти на российский рынок. Следовательно, ему нужны не только сведения о производящих фирмах, но и о фирмах, продающих это оборудование (как отечественных, так и зарубежных), ему нужно знать спрос на медицинское оборудование и многое другое, т. е. в сущности он хочет получить конъюнктурную информацию, связанную с медицинским оборудованием. И если информационный работник не сумеет выявить дополнительную по отношению к запросу информацию, т. е. уточнить запрос, то пользователь не будет удовлетворен.
Уточнять библиографические данные в запросе приходится из-за следующих наиболее распространенных ошибок, допускаемых пользователями: искажение фамилии автора (замена одной буквы на другую, сходную по начертанию или близкую по звучанию, ошибки в инициалах и т. д.), сокращенное и неточное название книги, периодического издания, представление переводчика, составителя, редактора, иллюстратора как автора книги, неверное указание года издания, издательства, рассмотрение авторской работы как коллективной и наоборот, представление статьи, раздела, главы книги, частного заглавия тома или выпуска многотомного издания как названия самостоятельного произведения или издания, отсутствие наименования коллектива в продолжающихся изданиях, материалах симпозиумов, конференций, неточный перевод на русский язык названия зарубежного издания и др.
Чтобы уточнить запрос, информационный работник обычно проводит так называемое справочное интервью, являющееся по существу навигацией, и выявляющее некоторые детали запроса, помогающее, подсказывающее пользователю, как сформулировать запрос. В этом интервью информационный работник может попросить рассказать пользователя о проблеме, над которой он в настоящее время работает, о других названиях предмета его потребностей, о том, что бы он хотел узнать об этом предмете, что ему уже известно, что он рассчитывает получить в результате поиска, как ему могут пригодиться результаты поиска, что более всего помогало ему при изучении этой темы до сих пор, что особенно озадачило при её изучении, какой аспект темы имеет для него наибольшее значение (например, он может интересоваться историей, политикой или промышленностью, культурой страны) и др.
Тематический поиск может облегчить знание вышестоящего (родового) по отношению к искомому понятия (для этого используются иерархические классификационные системы, тезаурусы), ассоциативных связей. По принципу – от вышестоящего к нижестоящему понятию строятся меню в автоматизированных информационно-поисковых системах, ассоциации используются в гипертекстах.
Уточняются также языковые, географические параметры запроса (место издания, география фактов, место проведения мероприятия), временные характеристики (глубина поиска, периодичность предоставления документов, срочность выполнения запроса, время и продолжительность проведения мероприятия, длительность действия запроса – «постоянный» запрос на обслуживание, например по ИРИ, ДОР и разовый запрос на выдачу справки, документа), форма предоставления материала – устная или письменная, носитель информации, на котором её хочет получить пользователь, необходимые технические средства, форма услуги. Так, при одном предмете запроса, скажем, на информацию о новых изданиях, в случае разных других пожеланий пользователя возможны разные формы услуг – список новых поступлений (в том числе через Интернет в онлайновом режиме или в режиме отложенного времени через электронную почту), «кольцевая почта», выставка, получение информации по ИРИ, на Дне информации и т. п.
Понимание и трансформация запроса являются по существу первым этапом навигации в информационном пространстве для поиска нужной информации. Далее навигационно-поисковый процесс складывается в зависимости от технико-технологических особенностей информационных ресурсов (в том числе носителей информации) и от предмета запроса, других его параметров. Так, в технологии Интернет предусмотрены «следующие типы поисковых средств: поисковые системы: онлайновые словари, энциклопедии и другие справочные ресурсы: каталоги и базы данных, в том числе каталоги библиотек и библиографические базы данных. Ни одно из поисковых средств не является совершенным, однако, обращение к ним полезно в сочетании с другими методами поиска… Каждый тип поискового средства Интернет нацелен на конкретный тип запроса (фактографический, тематический, на уточнение библиографических данных, адресный или их сочетание)» (70, с. 29). Интернет открывает возможности использования в поиске графических изображений, гипертекстовых связей. CD-ROM имеет свои поисковые средства, дает возможность ориентироваться в библиографической, графической и полнотекстовой информации. В электронной библиотеке видеоматериалов поиск осуществляется по словесным метаданным, по акустическим признакам, по визуальным атрибутам (цвету, параметрам движения и др.), по образцам и некоторым другим признакам (5).
В блоке «реализация услуги поиск, т. е. навигация и » последующее сравнение, отбор информации и установление её соответствия (идентификация) с информационным запросом, могут осуществляться единожды и многократно. В этом плане можно говорить об одноуровневом (одноконтурном) поиске – найдена книга на небольшой выставке: двухуровневом – поиск в фонде книги известного автора с использованием алфавитного каталога, трехуровневом – поиск в фонде книги по теме через АПУ (алфавитно-предметный указатель) и систематический каталог, многоуровневый. Двух-трехуровневый и многоуровневый поиск используется в автоматизированных информационно-поисковых системах, дополнительный уровень поиска дает применение гипертекста.
Количество уровней влияет на время (скорость) поиска, включая навигацию. Время поиска в фонде определяется и пространственными характеристиками хранилища, расстоянием от хранилища до пунктов выдачи, издательско-полиграфическими особенностями документов (например, книга или патентная информация). В ГОСТе 7.73.–96 «Поиск и распространение информации» названы следующие виды поиска: библиографический, булевский, диалоговый, документальный, информационный, поиск на естественном языке, пакетный, полнотекстовый, ретроспективный. В литературе используются понятия: тематический, фактографический, концептографический поиск. Некоторые современные автоматизированные системы сохраняют историю поиска, что позволяет просматривать список предшествующих запросов вместе с использованными в них ключевыми словами и индексами, результаты поиска, комбинировать новые поисковые признаки с предыдущими (23, с. 14), с другой стороны, учет всех поступающих запросов важен, чтобы уловить изменение потребностей пользователей, учесть их при сборе информации.
Одна из трудностей поиска связана с тем, «что отраженная в документе проблема оценивается (интерпретируется)» двумя разными людьми индексатором и пользователем: первый «её оценивает при анализе текста и создании ПОД (поисковый образ документа)4, а абонент – при составлении запроса. Причем ПОД готовится индексатором без наводящего вопроса, а абонент формулирует свой запрос, как правило, в отрыве от текста документа» (72, с. 19). Каждый – индексатор и пользователь «обладает своим, присущим только ему ассоциативно-творческим мышлением… это приводит к тому, что их представления об одной и той же проблеме могут не совпадать (хотя бы и терминологически). Причем, если индексатор при подготовке поискового образа ограничен рамками текста документа и формальными семантическими правилами, то у абонента таких ограничений нет, как нет и знаний особенностей функционирования системы, в силу чего он имеет возможность формулировать запросы с любой глубиной детализации, под любым углом зрения» (72, с. 19). Для смягчения этой проблемы С. Н. Юсупов предложил такое изменение технологии смысловой обработки текста, при которой на основе анализа документа создавался бы не ПОД, а формулировался вопрос, выполняющий одновременно роль запроса и поискового образа документа (72).
Представляется, что близкий к этому подход реализован в современных информационно-поисковых системах, которые своими меню, подсказками помогают пользователю выстроить логику поиска.
Это очень важно в связи со все более частой заменой информационного обслуживания, осуществляемого информационной службой, информационным самообслуживанием (23, с. 27: 63, с. 20-21), выполняемым самим пользователем. В электронной среде пользователь сам входит в информационные сети, уточняет свой запрос, используя разноуровневые программные меню, продумывает стратегию поиска, осуществляет поиск по разным признакам (библиографическим элементам, ключевым словам, индексам), идентифицирует свой запрос и те данные или документы, которые предлагает информационно-поисковая система, определяет релевантность, т. е. соответствие выдачи запросу, группирует полученные данные, документы и т.п. В этой связи все более значил мой становится высокая личная информационная культура (информационная
компетентность) пользователя.
Положительным итогом технологического процесса информационного обслуживания является информационная услуга.
Услуги удовлетворяют общекультурные, профессиональные, учебные, любительские и т. п. потребности и делают доступными разные виды информации: деловую (биржевую, финансовую, коммерческую, экономическую, статистическую), научно-профессиональную (научно-техническую, медицинскую, юридическую, экологическую и т. п.), социально-политическую, массовую, потребительскую и другие виды информации (29, с. 15, 16).
Назовем основные виды услуг, используя в качестве главного признака классификации предмет запроса пользователя (документ, библиографические и фактографические сведения, новость, ориентирование и обучение, анализ ситуации, организация обслуживания), поскольку считаю запрос для информационной службы основной точкой отсчета. Возможны и другие подходы к классификации информационных услуг (13).
Документные услуги обеспечивают доступ к изданиям, архивным документам, музейным предметам на разных носителях (бумажных, электронных, компакт-дисках, аудио и видеокассетах, микрокартах и др.), на разных языках (путем перевода), в режиме реального времени (on-line), в режиме отложенного времени (через электронную почту, «бронирование»), для ознакомления и временного пользования (абонемент, читальный зал, МБА, экспозиции, внестационарные формы – библиотечные пункты, библиобусы, музеи на колесах и т. п.), для постоянного пользования (копирование на разные носители текстов, продажа документов, копий, электронная доставка документов – ЭДД). Справочные услуги предоставляют доступ к библиографическим, фактографическим, концептографическим банкам и базам данных, в том числе мультимедийным, гипермедийным, и отвечают (форма – справка) на библиографические и фактографические запросы пользователей устно, письменно, в режиме on-line и через электронную почту. Новостные услуги предлагают сообщения об актуальных событиях и темах, предоставляют рекламную информацию, извещают о новых изданиях и показывают их, в том числе через телекоммуникационные каналы в режиме реального и отложенного времени (в формах: новости, ИРИ, ДОР, День информации, День специалиста, ярмарка идей, выставка новых поступлений, «кольцевая почта», презентация, список новых поступлений, дайджест, прайс-лист, биржевые сводки и др.). Ориентирующие (учебно-консультационные услуги) содействуют ознакомлению пользователей с возможностями доступа к информации устно, в режиме on-line и через электронную почту (формы: консультация, семинар, лекция, урок, экскурсия, компьютерные курсы и пр.). Исследовательские услуги (формы: предоставление аналитической справки, аналитического обзора, маркетингового исследования, конъюнктурного исследования, материалов рекламного анализа, рейтинговой информации, например, определение индекса цитирования и рейтинга ученых, прогнозного исследования, пресс-досье и т. п.) доводят до пользователей анализ ситуации в интересующей их сфере, в том числе через телекоммуникационные каналы. Можно назвать также организационно-вспомогательные услуги: распространение и прокат баз данных; организацию пунктов обслуживания, в том числе библиотечных, музейных, компьютерных, видеосалонов; передачу факса; прием запросов по телефону, электронной почте; запись информации на дискеты или кассеты пользователей; переплетные работы и др.; комплексные услуги – обслуживание по договорам с предоставлением разных услуг по выбору заказчика.
Самые распространенные информационные услуги, которые выполняют информационные службы и другие организации – справочные, консультационные, предоставление рекламной информации.
В системе информационного обслуживания выполнение услуги означает положительный результат деятельности, невыполнение (отказ) – отрицательный, причины которого могут быть ресурсные, технологические, технические, лингвистические, кадровые.
Предоставляемая пользователю услуга может по-разному им оцениваться. Это зависит от качества услуги, которое можно определить как степень соответствия её свойств потребностям пользователей в информации.
Информационная услуга, как и любое явление, многокачественно, поэтому для оценки качества важно выделить существенные, с точки зрения потребностей пользователей, свойства, например, релевантность поиска (в ГОСТе 7.73–96 она определяется как «соответствие полученной информации информационному запросу» – 20, с. 7), пертинентность поиска (согласно названному стандарту – «соответствие полученной информации информационной потребности» – там же)5, оперативность выдачи документа, справки: регулярность, оперативность, точность, полнота информирования (для услуг по постоянным запросам) и менее существенные, но значимые, дополнительные свойства, скажем, соблюдение профессиональной этики и этикета во время выполнения услуги. Если какие – либо дополнительные свойства не соответствуют потребностям пользователя, качество услуги снижается. В случае отсутствия существенных свойств, услугу нельзя считать состоявшейся. Качество услуги зависит от множества факторов – от качества информационных ресурсов, квалификации информационного работника и пользователя, их настроя, условий, времени предоставления услуги и т. п., поэтому одна и та же форма услуг может быть выполнена по-разному с точки зрения качества.
Качество отдельных информационных услуг влияет на качество информационного обслуживания в целом. При его оценке целесообразно учитывать такие показатели как степень удовлетворения запросов пользователей, степень доступности информации, уровень культуры обслуживания в информационной службе. Здесь качественные показатели базируются на количественных (общее число запросов, число выполненных запросов, число посещений, количество предоставленных услуг и др.).
Среди количественных показателей в связи с внедрением новых информационных технологий появились новые, например, «количество обращений» – на сервер информационной службы и к отдельным файлам, время работы на компьютере каждого клиента, объем считанной и записанной им информации и др.
Качество обслуживания входит в понятие его эффективности – 24 (степень соответствия результатов обслуживания его цели в соотношении с затратами на полученные результаты). Критерием оценки эффективности информационного обслуживания считаем полноту удовлетворения потребностей пользователей в информации. Полнота зависит от того, насколько информационная служба выполняет такие виды услуг, в таком количестве и такого качества, которое отвечает потребностям пользователей. Но полнота удовлетворения потребностей ограничивается материальными, финансовыми, техническими возможностями организации, которые необходимо учитывать.
Поскольку обслуживание существует для пользователей (пользовательская концепция), то важным методом анализа его качества является опрос (анкетирование, интервьюирование), позволяющий выявить мнение самих пользователей о предоставленных им услугах и об обслуживании в целом. При этом приходится учитывать, что человек далеко не всегда осознает значимость услуги, поскольку её предоставление обычно отдалено от эффекта и сам эффект может быть вызван совокупностью информационного воздействия разных услуг разных информационных институтов. Вместе с тем мнение пользователя дает возможность информационным работникам критично посмотреть на свою работу и выявить причину того или иного отношения пользователей к услуге и обслуживанию, следовательно, свои ошибки, брак (более подробно о вопросах эффективности и качества – 24,25).
Кроме эффективности обслуживания, которую можно так или иначе рассчитать, обслуживание дает эффект, связанный с влиянием услуг и информационной среды на информационно-культурный потенциал личности, преемственность культурных ценностей, знаний, накопленных обществом, следующими поколениями.
Примечания
3 В ГОСТе 7. 74. 96 «Информационно-поисковые языки: Термины и определения «термин «поисковый образ запроса» определяется как «поисковый образ, выражающий смысловое содержание информационного запроса», а понятие «поисковый образ» – как «текст, состоящий из лексических единиц информационно-поискового языка, выражающий содержание документа или информационного запроса и предназначенный для реализации информационного поиска» (19, с. 20).
4 Термин «Поисковый образ документа» определяется в ГОСТе 7. 74 – 96 «Информационно – поисковые языки» как «поисковый образ, выражающий основное смысловое содержание документа» (19, с. 20). Дефиниция понятия «поисковый образ» из этого ГОСТа приведена выше в связи с определением поискового образа запроса.
5 ГОСТ 7.73–96 предлагает и другие показатели: коэффициент полноты – «отношение числа найденных релевантных документов к общему числу релевантных документов, имеющихся в массиве» (20, с. 7), коэффициент точности – «отношение числа найденных релевантных документов к общему числу документов в выдаче», поисковый шум – «совокупность выданных при информационном поиске нерелевантных документов», коэффициент шума – отношение числа нерелевантных документов в выдаче к общему числу документов в выдаче», коэффициент ложной выдачи – «отношение числа нерелевантных документов в выдаче к общему числу нерелевантных документов в базе данных», коэффициент молчания – «отношение числа невыданных нерелевантных документов к общему числу релевантных документов в базе данных» (20, с. 8).
|
