Library.Ru  {1.2} Кабинет библиотековедения

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


  Библиотекам Кабинет библиотековедения Информационное обслуживание: социокультурный подход

Глава 5


Информационное обслуживание – система доступа к информации

     Доступность информации – не только ценность информационной деятельности, она признана одной из важнейших ценностей современной цивилизации. Эта ценность отражена в законодательстве многих стран, в том числе России.
     Важнейшим положением Закона РФ «Об информации, информатизации и защите информации» (так же, как и Закона РФ «О библиотечном деле» и ряда других) является обеспечение одного из существенных конституционных прав граждан – свободы доступа к информации, которая во всем мире признается открытой и которая не представляет государственной или коммерческой тайны. Это относится прежде всего к информации, находящейся в государственных информационных ресурсах. Они признаются открытыми и общедоступными. Становится доступной информация о законодательных и других нормативных актах, о чрезвычайных ситуациях, о деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, а также экологическая, демографическая информация и т. д., которую властные структуры обязаны предоставлять бесплатно. Бесплатность государственных информационных ресурсов обеспечивает право на информацию социально незащищенных слоев населения, содействуя получению ими образования, и тем самым смягчению социальных противоречий.
     Непосредственно о доступности информации говорит глава 3 «Пользование информационными ресурсами»: статья 12 «Реализация права на доступ к информации из информационных ресурсов», статья 13 «Гарантии предоставления информации», статья 14 «Доступ граждан к информации».
     Предоставляя право на свободу информации, закон определяет юридические нормы защиты информации, что обеспечивается требованием государственной регистрации информационных ресурсов и систем, упорядочением деятельности служб сертификации и лицензирования, установлением порядка отнесения информации к различным категориям доступа: открытая информация, информация, представляющая государственную тайну, конфиденциальная информация о частной жизни граждан, использование которой не допускается.
     Рассматриваются и другие вопросы использования информации, например, что «информация, полученная на законных основаниях из государственных ресурсов гражданами и организациями может быть использована ими для создания производной информации в целях её коммерческого распространения с обязательной ссылкой на источник информации. Источником прибыли в этом случае является результат вложенного труда и средств при создании производной информации, но не исходная информация, полученная из государственных ресурсов (49).
     Собственно, в законе отражено реально существующее противоречие между необходимостью свободы доступа к информации и её защитой, ограничением использования в определенных случаях.
     Эта антиномия воспроизводится на протяжении всей истории человечества. Некоторые ситуации, обусловленные этим, характерные преграды, стоящие на пути свободы доступа к информации будут рассмотрены в этом разделе.
     Художественное произведение, если оно талантливо, дает срез жизни в его целостности, поэтому способно высветить проблемы, показать которые автор, может быть, и не ставил себе целью. Так, в романе Умберто Эко «Имя розы» в контексте средневековой жизни монастыря и возникают события, касающиеся библиотеки, её судьбы, значимости.
     Одна из выдвинутых в этой книге библиотечных проблем – доступ к фондам библиотеки (то, что мы сегодня называем доступность информации и, в более широком плане – доступность культуры), вторая – «личность в библиотеке».
     Автор видит важнейшую причину гибели монастырской библиотеки в её недоступности для желающих ею пользоваться. У. Эко пишет: «Библиотека была приговорена с первой минуты в силу самой своей непроницаемости, таинственности, обороняющей её столько лет, в силу крайней затрудненности доступа к хранилищу» (Иностранная литература. 1988. № 10. С. 84). Эту непроницаемость создавал человек, который всеми средствами (вплоть до убийства) старался скрыть от любого вторую книгу Аристотеля, поскольку считал позицию её автора неправильной и способной отрицательно повлиять на молодых монахов. В этой коллизии проявилась многовековая проблема, связанная с информацией – проблема её ценностной идентификации. Исходя из ценностных установок личности, социального института, государства, одни книги, документы признаются полезными, другие – вредными для пользователя и на этом основании одни пропагандируются, предоставляются, другие изымаются, уничтожаются или просто не допускаются для использования.
     История знает немало примеров ограничения доступа к книгам, информации. Так, китайский император Цинь Шихуанди, объединивший Китай в 221 г. до н. э., распорядился сжечь все книги за исключением трудов по истории династии Цинь и справочников по медицине, гаданию и сельскому хозяйству. Пропали многочисленные памятники литературы предшествующих эпох. Но кое-что удалось с риском для жизни спасти в тайниках и пещерах. (6, с. 25). Знал преследование книг и их авторов Рим. В годы правления императора Тиберия (14 г. до н. э. – 37 г. н. э.) был осужден историк Кремуций Корд за то, что преклонялся перед последними защитниками Республики Брутом и Кассием. До него другой историк, книги которого были сожжены по велению Сената, не смог пережить их истребления и покончил жизнь самоубийством (6, с. 31).
     Одна из причин того, что многие книги не дошли из древности до наших дней связана с их уничтожением из-за неудобства изложенной в них версии истории для правителей или определенных общественных групп.
     Но и в новой истории было немало примеров изъятия книг, информации из общественного пользования по идеологическим мотивам. Это и варварское сожжение книг нацистами, и «цивилизованное» удаление их в спецхраны в России. Были случаи временного запрета на некоторые книги в отдельных штатах США и ряде западных стран (например, «Гроздья гнева» Джона Стейнбека, «1984 год» Джорджа Оруэла, ряд романов Эрнста Хемингуэя, «Лолита» В. Набокова и другие – «Библиотековедение». 1999. № 3. С. 160).
     Интересны в этой связи и курьезы. На выставке «Пушкин в московских архивах» (февраль – март 1999 г.) в музее А. С. Пушкина был представлен документ 1876 г.: обращение некоего А. Владимирова (из С.-Петербурга) к П. И. Пахомову (Вильно) о публикации в хрестоматии для детей, изданной Филоновым, ряда стихотворений, в т. ч. Пушкина, как непригодных для юношества. Таковым признано стихотворение:

 «Выпьем, добрая подружка
Бедной юности моей,
Выпьем с горя; где же кружка?
Сердцу будет веселей».
 

     На этот документ была наложена резолюция Александра II: «сообщить гр. Толстому. Весьма справедливо». Таким образом, идеологический или воспитательный барьер доступности информации на протяжении всей истории являлся одной из главных преград на пути книги к читателю.
     В библиотеках этот барьер реализовывался последовательно.
     В ходе обслуживания не выдавали книги, которые библиотекарь считал неподходящими для читателя по возрастному признаку или потому, что они считались «низким» чтением. Здесь уместно вспомнить резкую критику в начале 30-х годов в адрес библиотековеда А. А. Покровского за то, что он допускал «в библиотеку в очень небольшом количестве некоторые книги, не имеющие художественной и идейной ценности, но пользующиеся особою известностью в народе», и считал, что «если библиотекарь уверен, что наличность в библиотеке Тайн Мадридского двора или Рокамболя заставит заглянуть в библиотеку тех, кто иначе не заходит, то, пожалуй, можно включить в библиотеку несколько таких книжек» (21, с. 56).
     И сейчас некоторые специалисты (например, Г. П. Фонотов – 64), объявляя библиотеку идеологическим учреждением, т. е. ориентированным преимущественно на идеологическую деятельность, формируют в библиотечной среде готовность, исходя из мотивов этой деятельности, ограничивать чтение пользователей.
     Между тем, для выполнения идеологической функции в обществе существуют специальные институты – партии, движения, религиозные организации. Пропаганда соответствующей идеологии – их цель.
     Возложение идеологической функции на библиотеки, музеи, другие информационные учреждения есть игнорирование их сущностных функций.
     Эти учреждения предназначены для того, чтобы хранить и предоставлять архивные документы, книги, картины и т. п., а не выступать для пользователя, который пришел за необходимой ему информацией, в шли идеолога (т. е. выразителя, защитника идеологии какого-либо класса, общественной группы, направления – 46, с. 223).
     Однако известно немало примеров, когда государственные библиотеки, музеи и т. п. учреждения были использованы правящими партиями для распространения своей идеологии. Но и в этом случае, изменялась лишь роль этих информационных учреждений, т. е. характер их участия в текущей жизни (20, с. 5–7), природа функций оставалась прежней, хотя новая роль препятствовала их качественному выполнению.
     В современном обществе партии, движения и другие идеологические организации видят наибольшие возможности пропаганды в СМИ (в прошлом; когда не было радио и телевидения, эти организации ориентировались прежде всего на книги, библиотеки). Однако, СМИ сейчас все-таки не являются рупором только одной партии или движения.
     Вместе с тем проблема ценностной идентификации информации имеет и другой аспект, который сегодня является актуальным для любого накапливающего данные информационного органа. Современный объем информации не позволяет ни одному информационному центру все собирать. Поэтому актуальна проблема отбора информации. В библиотеках, архивах, музеях, службах научно-технической информации и т. п. существует экспертиза ценности документов.
     Но возникает вопрос, каким образом информационные центры смогут выполнить свою функцию социальной памяти? Как сегодня решить, что понадобится потомкам, как установить объективные принципы отбора и добиться объективности экспертов? Ведь они в угоду своим амбициям, по политическим или другим мотивам могут исключить ту информацию, которая не соответствует их интересам. Именно специалисты (к счастью, не все) в свое время писали пасквили на защитников генетики и кибернетики, именно они выступали против носителей новых идей во многих областях.
     К тому же мы знаем, как исторически меняются оценки и отношение к различным источникам, их содержанию. На изменение литературных трактовок обращает внимание доктор искусствоведения А. Штейн (Литературная газета. 1998. 22 июля), говоря о романе Сервантеса «Дон Кихот»: «Когда Сервантес начал сочинять «Дон Кихота», он ставил себе цель высмеять рыцарские романы, которые были весьма распространенным чтивом, вроде современных детективов. Он хотел написать пародию на эти романы, дискредитировать их, и он добился своей цели – убил успех рыцарских романов. Но со временем персонажи «Дон Кихота» потеряли свой пародийный схематизм и превратились в жизненные типы, воплощающие живые черты рода человеческого. Долгое время Дон Кихот воспринимался только как смешная и нелепая фигура. Слово «донкихотствовать» ставили в один ряд со словом «чудить». Так продолжалось до начала XIX века, когда впервые послышались голоса в защиту Дон Кихота. Так, Байрон обвинил Сервантеса в том, что он осмеял то высокое и благородное, что несло в себе рыцарство. Мысль о том, что Дон Кихот – благородный человек и борец за высокие идеалы укоренилась в XIX в. (Этому содействовали и русские писатели – И. С. Тургенев, Ф. М. Достоевский, М. Булгаков и др.). «Рыцарь печального образа» выглядит носителем духовности и защитником высоких идеалов, и никто не помнит о другой стороне этого образа – о его бессмысленной войне с ветряными мельницами. В наше время редко можно услышать сентенцию о том, что не надо быть Дон Кихотом».
     Мне представляется, что противоречие между культурохранительной функцией информационных учреждений и ограниченными возможностями хранения все увеличивающихся объемов информации можно решить при условии миниатюризации носителей информации, постоянного технико-технологического обновления, четкого разграничения сферы действия библиотек, архивов, музеев и других учреждений индустрии информации (создание единого распределенного фонда), с тем, чтобы совокупная память человечества включала всю информацию: и ту, которая представляется сегодня значимой, и ту, которая воспринимается как незначимая. Ведь информационные центры несут ответственность за информационное обеспечение будущих поколений.
     Дифференциация и специализация центров индустрии информации может осуществляться по разным признакам: по степени ретроспективности информации (сейчас это представлено выделением депозитариев), по видам документов и информации (патентная, рекламная, технологическая и т. п.), по тематическому признаку (научно-техническая, экономическая, экологическая информация и др.) и т. д.
     Человечество сегодня стоит перед многочисленными проблемами, решение которых требует новых идей и свободы их выбора. И если считать, как Г. Д. Левин, что «свобода принятия решения, свобода выбора… измеряется степенью совпадения пространства выбора, понимаемого как совокупность известных индивиду возможностей поступка, с пространством всех объективно существующих возможностей поступка» (41, с. 86), то чем больше информации у человека о существующих возможностях, тем свободнее его выбор, чем больше знакомо общество, его ученые с разными идеями, тем большая вероятность, что оно справится со стоящими перед ним проблемами. Поэтому информационные службы будут полезными лишь в том случае, если обеспечат доступ к любому источнику информации безотносительно его идеологической направленности, вида, носителя, национальности автора и т. п., независимо от расовых, национальных и других особенностей пользователя, потому что неизвестно, какая идея (или идеи) окажутся спасительными для человечества.
     Только в открытом обществе, признающем свободу слова, информации, инакомыслия и способного поэтому пересматривать свои взгляды, осуществляя поиск равновесия между традициями и потребностями времени, есть перспектива будущего, в таком обществе могут наиболее успешно выполнять свои функции и информационные службы.
     Помимо рассмотренного ценностного (включая идеолого-воспитательный) барьера доступности информации, существуют немало и других.
     Проявления недоступности столь разнообразны, что для их систематизации обратимся к определению «доступный» в словаре С. И. Ожегова, где представлены четыре его значения:

  1. … такой, к которому или по которому можно пройти;
  2. … такой, который подходит для многих, для всех (по возможности пользоваться, по умеренности цены);
  3. … легкий для понимания;
  4. … внимательный к другим, не высокомерный (51, с. 152).

     По сути, словарь раскрывает пространственный, физический (первое значение), социальный (второе значение), психологический (третье значение), коммуникативный (четвертое значение) аспекты доступности.
     Рассмотрим, как нарушается доступность обслуживания с точки зрения каждого из указанных в словаре признаков.
     Часто информационная служба становится физически недоступной из-за того, что не умеет себя представлять. В силу этого её трудно найти, скажем, в большом здании какой-либо организации. Если бы информационные работники подумали о пользователе и о своем имидже тоже, то при входе в здание повесили бы рекламу, установили указатели и т.п.
     Помимо физического барьера доступности здания, помещения, могут быть барьеры доступа к выставке (неудобное для пользователей расположение), фонду (в том числе, из-за опасения утери книг), базам данных и т. п.
     На неожиданный аспект физической доступности информации в музее обратила внимание одна американская студентка: «Под «доступностью» я имею в виду то, что там (в музее Род-Айлендской художественной школы – США) выдают складные стулья, и можно сидеть, где захочется, и рисовать или просто рассматривать все, что нравится» (68, с. 59).
     Социальный аспект доступности информации в настоящее время весьма актуален: многие по материальным причинам лишены возможности пользоваться Интернет, ограничены, из-за платности и других причин, масштабы межбиблиотечного абонемента, существуют проблемы доступности информации для социально незащищенных слоев населения (в частности, инвалидов, престарелых, безработных, иммигрантов и др.). Свободный доступ к информации способствует адаптации в обществе этих групп населения, выравниванию информационно-культурного потенциала. Социальная недоступность связана и с неудобным для пользователей режимом работы, временем проведения презентации, другого мероприятия и т. п.
     Барьером к получению информации может стать грубость информационного работника, его нежелание вести диалог с пользователем, чтобы выяснить нюансы его запроса, проконсультировать о возможностях информационной службы, информационных ресурсах (коммуникативный барьер), а также семантические, языковые барьеры коммуникации.
     Причиной недоступности информации может оказаться трудный для пользователя, несоответствующий его уровню знаний, тезаурусу, текст, сложная для понимания картина (психологический барьер). В этом случае важно разъяснение экскурсовода, предоставление информационным работником близкого по содержанию, но менее сложного по изложению текста.
     Психологическое отторжение может вызвать обстановка в информационной службе (интерьер, цвет и т. п.).
     Особо хотелось бы обратить внимание на технико-экономические и организационно-технологические барьеры доступности информации, которые не отражены в понятии «доступный» словаря С. И. Ожегова.
     Современная информационная деятельность требует довольно значительных финансовых затрат на закупку технических средств и оборудования, чтобы предоставить услуги Интернет, копирования, CD-ROM и т.п., не у всех информационных служб эти средства имеются, что создает барьер доступности информации.
     Но все-таки наиболее массовыми преградами доступа пользователей к информации являются организационно-технологические, выражающиеся в невыполнении запросов пользователей, что связано как с объективными проблемами поиска информации (сохраняющимися даже при использовании новых информационных технологий), так и низкой квалификацией персонала. В рамках организационно-технологических барьеров можно выделить и временной барьер доступности, например, когда из-за длительности или нерегулярности выполнения услуги пользователь вынужден отказываться от неё (это бывает при использовании межбиблиотечного абонемента, избирательного распространения информации).
     Очевидно, следует вести речь и о правовом барьере доступа к информации, связанном с нерешенностью многих юридических проблем информационной деятельности, нравственном, экологическом барьере и ряде других.
     Для обеспечения доступа к информации в любой информационной службе существует такая деятельность как обслуживание. Она осуществляет связь между потребностями пользователей и документами, информацией, которая хранится в информационной службе и вне её, содействует преодолению барьеров, препятствующих доступности информации. В обеспечении доступа к информационным массивам проявляется основная социальная функция информационного обслуживания. Одновременно – это системная функция и любого информационного органа.
     Как осуществляется названная выше связь? По моему мнению, она реализуется в форме информационной услуги. Существует несколько видов информационных услуг и множество их форм, которые будут рассмотрены далее. Чем больше разных видов и форм услуг предоставляется, тем шире доступ к информации. В историческом процессе развития информационной деятельности заметно расширение видов и форм услуг и, следовательно, возможностей доступа к информации.
     В этой связи необходимо отметить, что информационная служба создает два вида продукта – материальный – издания библиографического, методического, научного др. характера, базы данных, фонд, каталоги, музейные экспозиции и т. п. и нематериальный – информационную услугу. Первый вид продукта создается в процессе сбора, аналитико-синтетической переработки информации, второй – только в процессе информационного обслуживания.
     Первый вид продукта обладает потенциальной способностью удовлетворять потребности пользователей при наличии двух условий: если у конкретных пользователей возникнет в них потребность и, если к этим продуктам будет обеспечен доступ в форме информационной услуги.
     Доступ можно охарактеризовать как распространение, предоставление, приближение, т. е. преодоление пространства между документом и пользователем, осуществляемое работниками информационной службы: например, в форме таких услуг как рассылка изданий (в том числе созданных информационной службой), их продажа, выдача документов на абонементе или в читальном зале, представление их на выставке, на презентации, передача по каналам связи электронных документов и т п.
     Доступ может быть представлен как система моделей, созданных информационной службой и позволяющих пользователю получить некое общее представление о продукте информационной службы, включенных в фонд документах. В качестве примера можно привести такие услуги как предоставление каталогов (в том числе электронных) для поиска документов фонда, дайджестов, системы ИРИ (избирательное распространение информации – определение дано в ГОСТе 7.73–96), а также метаинформации в фонде и электронной среде.
     Доступу способствует и трансформация данных, реализуемая в аналитических обзорах, конъюнктурных исследованиях, экспертных системах и т. п., которые предоставляются пользователям.
     Таким образом, важнейшая особенность информационной услуги способность обеспечить доступ пользователей к документам, информации, знаниями и тем самым удовлетворить их информационные потребности.
     Характеризуя информационную услугу с позиции доступа к информации, знаниям, подчеркнем, что в этом заключается польза услуги, её социальная и культурная ценность. Следовательно, невыполнение услуги, отказ пользователю в информации – свидетельство бесполезности деятельности информационной службы и одновременно нарушение права пользователя на доступ к информации.
     Поскольку услуги предоставляются в ходе информационного обслуживания, последнее можно назвать системой предоставления информационных услуг, а в связи с тем, что услуги обеспечивают доступность, информационное обслуживание можно рассматривать как систему доступа к информации.

« Предыдущая главаСодержаниеСледующая глава »

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи