Library.Ru  {1.2} Кабинет библиотековедения

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


Библиотекам Кабинет библиотековедения Статьи
 

Донцова Е.Н.
Оптимизация технологического процесса обслуживания пользователей (На примере Национальной библиотеки Удмуртской Республики)

[ Библиотечное дело – XXI век. – 2004. – № 1 (7). – С.118-122 ]

     Вопрос об уровне оперативного обслуживания читателей по-прежнему остается актуальным во многих отечественных библиотеках. Считается, что архитектурные, планировочные и технологические решения можно назвать удачными лишь в небольшой части библиотек России. Обилие механизации не всегда ускоряет информационно-библиотечное обслуживание, и читатель вынужден часами ждать заказанной книги.
     В 1990-х гг. в Национальной библиотеке Удмуртской Республики был проведен анализ оперативности обслуживания в трех отделах, в которых читательские потоки наиболее значительны. В результате были намечены следующие направления работы.
     1. Перераспределение читательских потоков по структурным подразделениям. Но данное решение вопроса увеличивает время ожидания при комплексных запросах.
     2. Увеличение числа информационных каналов:
•  создание дополнительных пунктов выдачи;
•  создание диспетчерского пункта, работа которого должна способствовать сокращению времени выполнения запросов из отдела основного книгохранения, числа отказов и необоснованных перенаправлений читателей;
•  создание нескольких кафедр выдачи в одном отделе, а также научного абонемента с закреплением сотрудников за этими кафедрами.
     3. Увеличение числа обслуживающего персонала. Численность сотрудников определяется нормативами, которые ежегодно проверяются и сопоставляются с цифровыми показателями.
     4. Улучшение организации труда. Изменение числа обслуживающего персонала с учетом интенсивности читательских потоков в течение дня, недели, месяца, года, в период отсутствия сотрудников:
•  организация работы в три смены;
•  увеличение продолжительности времени обслуживания за кафедрой сотрудниками отделом обслуживания в часы пик согласно графику читательских потоков (решения принимают старшие по смене);
•  создание резервных групп из числа постоянных сотрудников библиотеки (декретные отпуска, больничные листы при заболеваниях, травмах и т. д.);
•  в тех же случаях – на более длительный период – принимать временных сотрудников.
     5. Изменение технологии:
•  внедрение новых технологий (например, автоматизация библиотечных процессов);
• перемещение отделов (отделы обслуживания с единым СБА должны находиться на одном ярусе и в зоне действия подъемника) [2]. Для выполнения указанных мероприятий необходимо нормативное обоснование многих технологических процессов в библиотеке.
     Существующая на момент анализа технология (были составлены блок-схемы – «Путь требования в Национальной библиотеке Удмуртской Республики», «Путь документа в Национальной библиотеке Удмуртской Республики» – и обсуждены в структурных подразделениях, а также проанализированы Советом по НОТ) выявила технологические «петли».
     После анализа был выбран путь, отвечающий наибольшей оперативности выполнения читательских требований с учетом существующих реальных технологий и определены нормы времени.
     Расчет норм производился опытно-статистическим путем. На каждый нормируемый вид работ была сделана поэлементная детализация. При этом учитывались объективные особенности обслуживания читателей в структурных подразделениях. Под понятием объективных особенностей имеются в виду: удаленность подсобного фонда от кафедры выдачи литературы читателю, удаленность подразделения от отдела основного книгохранения; расположение пространства обслуживания на одном или разных уровнях (ярусах); выполнение запросов из подсобного фонда, фонда открытого доступа или фонда основного книгохранения. Затем элементы были сгруппированы по операциям и сделаны хронометражные замеры. Проводилось не менее 10 замеров. Нормы строились на данных, полученных при анализе выполнения операций специалистами средней квалификации. В общую норму включалось время на организационно-техническое обслуживания рабочего места, отдых и личные надобности, а также на переключения с одной операции на другую. Величина нормы времени разрабатывалась на одного исполнителя в принятых единицах измерения объема работ [1].
     При нормировании операций, связанных с ПЭВМ, учитывалась марка компьютера, особенности компьютерной программы и квалификация сотрудника.
     Нормы времени позволили так же рассчитать и количество штатных единиц, необходимых для выполнения всего объема работ, а при составлении индивидуальных планов – определить загруженность каждого сотрудника.
     Работа по нормированию библиотечного труда проводится планомерно, список операционных норм времени пополняется новыми нормами, которые вводятся в работу при автоматизации библиотечных процессов.
     Итогом постоянной работы, направленной на повышение оперативности обслуживания читателей и формирование норм времени с учетом объективных особенностей Национальной библиотеки Удмуртской Республики, стали следующие технологические инструкции.
     1. Путь требования в Национальной библиотеке Удмуртской Республики [3] (в приложении 1 дается только общая схема). Технологическая инструкция содержит схемы для всех отделов обслуживания читателей, хотя в некоторых из них путь требования сходный. В отделе основного книгохранения был введен диспетчерский пункт, который перенаправляет требование по адресу документа, осуществляет прием документов и их сортировку по номерам заказов, ведет работу с отказами.
     2. Путь документа в Национальной библиотеке Удмуртской Республики [4] (в приложении 2 показан путь документа в отделе научной обработки литературы и организации каталогов). В технологической инструкции «Путь документа» содержатся следующие схемы: путь документа в отделе комплектования литературы, путь документа в отделе научной обработки литературы и организации каталогов, путь документа в отделе основного книгохранения, путь документа в отделе национальной библиографии, путь неопубликованного документа в отделе информационно-библиографического обслуживания, путь специальных видов документов (нот, нотных рукописей, грампластинок) в отделе литературы по искусству, путь периодического издания.
     3. Система информации в Национальной библиотеке Удмуртской Республики [5] (в приложении 3 дается только общая система информации). Вся технологическая инструкция состоит из следующих схем: выполнение тематического запроса, выполнение запроса на библиографическое уточнение недостающих сведений об издании, избирательное распределение информации, тематическое обслуживание руководителей, сигнальное информирование, день информации.
     4. Технологическая инструкция по внешнему обслуживанию пользователей Национальной библиотеки Удмуртской Республики. Эта инструкция состоит из блок-схем: «Обслуживание сотрудников Национальной библиотеки Удмуртской Республики документами из фондов других библиотек», «Обслуживание читателей документами из фондов других библиотек» и «Обслуживание абонентов межбиблиотечного обслуживания».
     В нашей библиотеке создан Центр правовой информации, где предоставляются услуги доступа пользователей для самостоятельного поиска в справочных полнотекстовых правовых, официальных правовых базах данных «ФАПСИ», электронных правовых справочниках на CD-ROM, а также в ресурсах Интернета по правовым вопросам. В планы рабочей комиссии по научной организации труда на 2002 г. внесен пункт по созданию блок-схемы «Обслуживание пользователей электронными документами» и разработке норм времени на технологические операции, связанные с обслуживанием пользователей в центре правовой информации.
     Созданные ранее и разрабатываемые в данное время блок-схемы и нормы времени позволяют оптимизировать технологический процесс для наиболее оперативного обслуживания (новым сотрудникам набирать опыт работы, выполняя наиболее эффективно обслуживание читателей; сотрудникам со стажем – анализировать выбранный ими, сложившийся с опытом работы технологический путь), оказывают помощь в расчетах стоимостной оценки библиотечного труда. При автоматизации технологического процесса эти схемы являются незаменимыми для формирования технического задания.

Литература
     1. Внедрение и применение норм времени на основные виды работ, выполняемые в библиотеках: Метод, рекомендации / Гос. библиотека СССР им. В.И. Ленина; Сост. Н.А. Смирнова; Науч. ред. Н.К. Коссаковская. – М., 1991. – 35 с.
     2. Качество обслуживания читателей в Национальной библиотеке Удмуртской Республики: Материалы науч.-практ. конф. (31 мая 1995 г.) / Национальная библиотека Удмуртской Республики. — Ижевск, 1996. – 36 с.
     3. Путь требования в Национальной библиотеке Удмуртской Республики: Технол. инструкция / Национальная библиотека Удмуртской Республики. – Ижевск, 1997. – 13 с.
     4. Путь документа в Национальной библиотеке Удмуртской Республики: Технол. инструкция / Национальная библиотека Удмуртской Республики. – Ижевск, 1997. – 15 с.
     5. Система информации в Национальной библиотеке Удмуртской Республики: Технол. инструкция / Национальная библиотека Удмуртской Республики. – Ижевск, 1997. – 10 с.

 Вверх


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: [email protected]

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
Яндекс.Метрика
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи