Резюме
[Самохина М.М. Аудитория «Первой Виртуальной справки» и её информационные потребности: сегодняшняя ситуация]
1. Оставаясь молодой, аудитория «Виртуальной справки» за годы работы Службы всё же немного постарела. С одной стороны, это происходит за счёт вымывания младших групп пользователей (прежде всего школьников). С другой – за счёт роста численности тех, кому больше 30-ти лет; с достаточным основанием можно предположить, что здесь значим приток клиентов-библиотекарей. Но самую большую группу (более 40%) по-прежнему составляют те, кому от 21 до 25 лет. В основном это студенты, которые вообще безусловно были и остаются базовой группой пользователей «Справки».
2. Наибольшие изменения произошли в гендерном соотношении; на сегодня девушки и женщины составляют около 82% клиентов Службы.
3. Во всех рубриках (кроме рубрик «Музыка», «Компьютеры и программы», «Интернет и коммуникации») учебными (чаще всего) или другими деловыми целями обусловлено составляют большинство или подавляющее большинство запросов. Другие мотивы выступают как дополнительные и имеют большую или меньшую значимость внутри различных рубрик.
4. Растёт число «профессиональных» деловых вопросов – прежде всего от преподавателей и библиотекарей. В наибольшей степени это заметно при просмотре рубрик «Педагогика, образование, профессии», «Психология, психиатрия», «Культура, искусство, СМИ», «Языкознание, иностранные языки», «Библиотеки, архивы». Таким образом, аудитория специалистов становится достаточно весомой аудиторией «Справки» (при этом, конечно, не сравнимой по величине со студенческой аудиторией).
5. Некоторые темы и типы запросов стали встречаться несравненно реже, чем в предыдущие годы деятельности Службы, или вовсе исчезли. Это фактографические вопросы о правилах написания и значении слов; вопросы о путях и возможностях получения образования, переподготовки и переобучения; вопросы от мелких производителей и торговых посредников; просьбы о поиске разнообразных словарей, текстов известных художественных произведений, о возможностях скачивания игр. Судя по всему, подобные перемены определены и появлением соответствующих специальных интернет-ресурсов, и привыканием к ним, расширением круга людей, регулярно пользующихся ими.
6. Основной упор в своих поисках операторы делают на ресурсы Сети – именно это соответствует сущности «Виртуальной справочной службы», и именно этого в подавляющем большинстве случаев хотят пользователи. Тем не менее, в последнее время увеличилось число просьб предоставить информацию о печатных ресурсах. Можно предположить, что подобный рост связан с определённой модификацией требований к студенческим письменным работам.
7. Основу спроса (80% всех запросов) как составляла, так и составляет потребность в информации по общественным и гуманитарным наукам. Первое место в «рейтинге» рубрик с большим отрывом занимает рубрика «Экономика, управление, финансы» (29%). Более чем по 5% вопросов дают лингвистическая, педагогическая, правовая, психологическая, культурологическая и литературоведческая рубрики. Более 3% – философская, библиотечная и историческая. Рост числа запросов отмечается в последнее время в педагогической, психологической культурологической, философской рубриках, а особенно – в библиотечной. Число обращений в литературоведческую рубрику продолжает медленно падать.
8. Вопросы по негуманитарным наукам в сумме составляют примерно 20%. Единственной сохраняющей свой «вес» здесь остаётся рубрика «Биология, медицина», значимость остальных рубрик уменьшилась и продолжает уменьшаться.
9. Несмотря на происходящую неизбежную рутинизацию Службы (термин безусловно не имеет здесь отрицательного оттенка), общение аудитории и операторов остаётся свободным и не теряет личностного характера.
10. Количество клиентов, неоднократно обращавшихся в «Виртуальную справку» или постоянно пользующихся её услугами увеличивается. Качество работы операторов, организация деятельности Службы высоко неизменно оцениваются клиентами.
Теория вопроса 
