МНЕНИЕ СОЦИОЛОГА

Кто и откуда обращается в «Виртуальную справку»: общая картина

[Самохина М.М. Аудитория «Первой Виртуальной справки» и её информационные потребности: сегодняшняя ситуация]

Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (ВСИС ПБ), созданная в октябре 2000 г., была одной из первых в России виртуальных справочно-информационных служб, а среди организованных библиотечными работниками – первой. В 2003 г. она стала корпоративной. Сейчас участниками проекта являются 30 библиотек: 27 российских, две из Украины и одна из Казахстана. С 2003 года «Виртуальная справка» работает на информационно-справочном портале Library.ru.

Изучение аудитории началось уже на первых этапах работы «Справки». За прошедшие одиннадцать лет анализ запросов проводился несколько раз, так что можно говорить не только о структуре, но и о динамике аудитории; не только о сложившейся тематической структуре запросов, но и об изменениях, произошедших за это время.

Объект исследования – виртуальная аудитория Службы. Предмет – информационные потребности этой аудитории, предпочитаемые ею пути и способы удовлетворения этих потребностей. Метод исследования – анализ пополняющейся базы данных «Виртуальной справки», которая содержит все вопросы и ответы, дату и время (вплоть до минут) каждого из них, сведения о посетителях и операторах. То есть – анализ огромного электронного документа.

На октябрь 2011 года в «Виртуальную справку» поступило около 74 тысяч вопросов из более 800 городов почти полусотни стран [1]. Число запрашивающих примерно в 3,7 раза меньше числа запросов (то есть к услугам «Справки» обратились примерно 20 тысяч человек). Этот «разрыв» увеличивается, поскольку увеличивается количество клиентов, обратившихся сюда дважды, трижды, четырежды; есть и такие, кто присылал свои вопросы десятки раз, кто делает это постоянно и регулярно. При этом, поскольку одним из главных принципов Службы с самого начала была открытость базы вопросов и ответов, большинство желающих получить информацию находят её в этой базе. Максимальный лимит вопросов – 50-60 в день, а ежедневное число обращений к архиву – 3–4 тысячи. По мнению руководителя ВСИС ПБ Антона Пурника, высказанному в октябре 2010 года, к этому времени услуги «Справки» были востребованы свыше 10 миллионов раз [2].

Анализируя географию «Справки», можно выделить 3 группы пользователей: жители России, стран ближнего и дальнего зарубежья.

Основной контингент – российские пользователи. При этом доля вопросов из России постепенно растёт: если на первых порах она составляла немногим более 70%, то сейчас, спустя 11 лет, превысила 84% всех обращений.

Наибольшую активность проявляют москвичи: их доля – более 20% российских запросов (17,6% от всего массива), и она фактически не уменьшается. На втором месте (но с большим отрывом) – Санкт-Петербург; это примерно 10% всех российских запросов (8,4% массива). Далее следуют Екатеринбург, Новосибирск, Иркутск, Волгоград, Краснодар, Ростов-на-Дону, Челябинск и другие региональные центры (доля каждого из них колеблется от 1,4% до 2,4%). «География» городов, из которых достаточно регулярно приходят запросы, постепенно расширяется, общий же «вес» российской провинции в массиве запросов остаётся прежним – примерно 54%.

Немногим более 14% запросов (и их число продолжает сокращаться) приходит из стран ближнего зарубежья. Более 64% из них (почти 9% от общего количества запросов) – из Украины, и количество таких обращений растёт. Внутри Украины лидирует Киев – почти четверть всех украинских запросов и третье место после Москвы и Санкт-Петербурга в массиве (2,3%). Вторую четверть дают в сумме Одесса (около 1%), Харьков и Донецк. Немало запросов идёт также из Симферополя, Севастополя, Львова, Луганска, Мариуполя.

На втором месте из стран ближнего зарубежья – Белоруссия (3%). Более половины белорусских запросов – из Минска. Немало обращений приходит также из Пинска, Гродно.

Вообще, вопросы из бывших советских республик идут, в основном, от столичных жителей (чаще всего – из Риги, Еревана, Ташкента).

Дальнее зарубежье даёт около 2% всех запросов, причем их доля неуклонно уменьшается (в первые полтора-два года работы Службы было около 5%). В статистике Справки мы видим около 50 стран, представляющих все континенты; однако только Германия, Франция и Израиль имеют «вес» более 0,1% в общем массиве запросов. В основном запросы посылают эмигранты последних лет, их дети; русские (и русскоязычные), которые живут или учатся за границей. Но есть также люди, изучавшие или изучающие русский язык в своей стране или учившееся в России, Советском Союзе; зарубежные специалисты по русской истории и культуре.

Аудитория «Справки» очень молодая, но за годы работы проекта она успела немного постареть. Сравним, например, первые пять лет – с 2000 по 2005, период с 2005 по 2009 и последний – с 2009 по 2011 годы.

Таблица 1.
Возраст пользователей: мониторинг

Возраст	2000–2005	2005–2009	2009–2011
Менее 15	0,8	0,2	0,2
15–20	29,3	24,7	22,1
21–25	43,4	46,8	42,6
26–30	13,7	13,3	12,6
31–40	8,7	10,2	13,7
41–55	3,6	4,2	7,3
Более 55	0,5	0,6	1,5

Видно, как сокращается число молодых людей и растёт – не очень молодых. В первый период работы Службы более 30% пользователей были моложе 20 лет, еще 43% – моложе 25; только около 18% преодолели 30-летний рубеж. Сейчас 20-летние составляют немногим более 22%, столько же тех, кто старше 30. Но самую большую группу (более 40%) по-прежнему составляют те, кому от 21 до 25 лет.

Пользователи «Справки» – это, в основном, учащаяся молодежь. Около 90% имеют высшее или незаконченное высшее образование. Судя по всему, большая их часть – студенты, которые (известно по исследовательскому опыту) часто пишут, что у них уже есть высшее образование. Но много и таких, что уже окончили вузы и работают; судя по картине запросов, их становится всё больше.

Около 11% имеют неполное среднее, среднее или среднее специальное образование. Число таких пользователей падает; в начале работы «Справки» их было около 15%. В особенности это касается школьников: их число уменьшилось почти втрое, и сегодня составляет 1,4%.

Самые большие изменения произошли в гендерном соотношении пользователей «Виртуальной справки».

Таблица 2.
Пол пользователей: мониторинг

Пол	2000–2005	2005–2009	2009–2011
М	37,1	25,6	18,4
Ж	62,9	74,4	81,6

Если в первые годы соотношение было примерно 6/10, то далее – 1/3, а сегодня оно составляет 2/9 (почти тройная разница). Нельзя не отметить, что почти так же менялось гендерное соотношение пользователей библиотек; различие лишь в том, что процесс этот был более длительным. Таким образом, если по возрасту аудитория «Виртуальной справки» в достаточной степени напоминает аудиторию Рунета в целом (70% – молодые люди 18–24 лет), то по полу они резко различаются (Яндексом, например, пользуются 48% мужчин и 52% женщин) [3].

Цель большинства запросов – получение информации, нужной для выполнения учебных заданий; другие мотивы выступают как дополнительные и имеют большую или меньшую значимость внутри различных рубрик.

Основу спроса как составляла, так и составляет потребность в информации по общественным и гуманитарным наукам [4]; на сегодня соответствующие запросы дают 80%.

Таблица 3.
Распределение вопросов по рубрикам: мониторинг

	Момент съёма информации. Количество вопросов (%)
Рубрики	2002 Ноябрь 5,5 тысяч	2004 Декабрь 13 тысяч	2006 Октябрь 29 тысяч	2007 Октябрь 39 тысяч	2009 Март 54 тысячи	2011 Октябрь 74 тысячи
Экономика. Управление. Финансы.	13,6	19,0	27,8	31,1	29,6	29,0
Языкознание. Иностранные языки	4,9	7,1	9,4	9,0	8,9	8,6
Государство и право	4,9	5,9	7,3	7,2	7,3	7,4
Педагогика, образование, профессии	3,3	3,2	5,2	5,6	6,4	7,0
Психология. Психиатрия	2,3	3,2	4,6	5,1	5,6	5,9
Культура, искусство, СМИ Кино. Театр	3,9	4,1	4,1	4,1	5,1	5,7
Литературоведение. Художественная литература	20,6	15,5	8,3	6,7	5,4	5,1
Философия. Социология. Религия. Глобальные проблемы	3,5	4,3	4,9	4,0	4,0	4,5
Библиотеки. Книжные магазины	2,0	2,1	1,5	1,6	2,0	3,8
Биология. Экология. Медицина	3,5	3,9	2,9	2,7	2,0	3,6
Техника. Технологии. Производство. Стандарты	4,7	4,0	2,9	3,1	3,7	3,2
Компьютеры. Интернет и телекоммуникации	7,1	6,1	3,8	3,6	3,4	3,0
История	5,4	4,2	3,3	3,0	3,2	3,0
Политика. Политология. Международные отношения	2,1	1,9	2,1	2,1	2,4	2,4
Музыка	7,1	5,5	2,5	2,2	1,9	1,4
География, страноведение	3,2	2,3	0,9	0,9	1,3	0,9
Математика. Кибернетика	1,7	1,5	1,1	1,0	1,1	0,7
Физкультура и спорт	0,9	0,9	0,9	0,8	0,7	0,7
Военное дело. ОБЖ	0,3	0,4	0,6	0,6	0,5	0,5
Химия	1,4	0,4	0,5	0,5	0,5	0,4
Физика. Астрономия	1,7	1,3	0,6	0,5	0,5	0,4
Прочее	0,8	2,7	4,8	4,6	4,5	2,8

Таким образом, первое место с большим отрывом занимают запросы по экономическим наукам. По таблице видно, что с начала работы «Справки» до конца 2006 г. произошло два крупных «скачка», в результате которых количество соответствующих вопросов увеличилось вдвое; далее оно держится примерно на достигнутом тогда или немного большем уровне (28–31%).

Лингвистическая рубрика на сегодня занимает второе место (при том, что вопросов в неё приходит в 3,5 раза меньше, чем в занимающую первое место экономическую рубрику). Её «вес», как показывает таблица, значительно увеличивался до 2006 г., затем стабилизировался и сегодня несколько уменьшился (8–9%).

Далее с небольшим разрывом следуют правовая и педагогическая рубрики (7–7,4%). В течение всего срока деятельности Службы число вопросов, посылаемых сюда, постоянно возрастало. Результат за десять лет: в первом случае рост в полтора раза, во втором – более чем в два. Следующая по значимости пара – рубрики «Психология, психиатрия» и «Культура, искусство» (5,7–5,9%). Число вопросов в них (особенно в первой) также стабильно растёт.

И наоборот, число вопросов, связанных с художественной литературой, литературоведением и критикой, постоянно уменьшалось; особенно резкий скачок произошёл в 2005–2006 гг. На сегодня «вес» этой рубрики – немногим больше 5%, то есть вчетверо меньше, чем в начале работы «Справки».

Количество вопросов, связанных с философскими науками, социологией, религией, колеблется от 3,5 до 5%.

В последнее время резко возросло число вопросов, связанных с библиотечным делом; очевидно, это связано с активизацией наших коллег – работающих библиотекарей и студентов.

Число вопросов по истории, сравнительно небольшое и в начале работы «Справки», постепенно уменьшается. Число вопросов по политологии чуть увеличивается. Но «вес» каждой из обеих этих рубрик достаточно мал (2,4–3%).

Менее полутора процентов вопросов приходит в рубрику «Музыка» – единственную почти исключительно со свободным спросом. Число их с начала работы Службы упало в пять раз; особенно сильный скачок вниз произошёл в 2005–2006 гг.

Вопросы по негуманитарным наукам в сумме составляют примерно 20%. Среди рубрик, собирающих вопросы по естественным наукам, самой значимой оказывается рубрика «Биология. Экология. Медицина» (3,6%), «вес» каждой из остальных (математика, химия, физика) – менее 1%, при этом количество вопросов уменьшается.

Обе рубрики, связанные с техникой, техническими науками, технологиями, дают примерно по 3% вопросов. Значимость этих рубрик уменьшается, особенно касается это вопросов по компьютерной технике и Интернету.

Рубрика «География. Страноведение» содержит как «гуманитарные» (чаще), так и «негуманитарные» запросы. То же касается рубрик «Военное дело. ОБЖ», «Физкультура и спорт», а в определённом плане – и рубрики «Экология».

Вопросы «расформированной» в процессе подсчёта рубрики «Тексты» чаще всего содержали просьбы о поиске художественных и литературоведческих текстов, далее по востребованности следовали тексты культурологические и экономические, затем – тексты по лингвистическим проблемам, социологии и философии, по психологии.

Что касается рубрики «Прочее», то нельзя не отметить: количество вопросов, посылаемых в неё, постоянно растёт. Просмотр рубрики доказывает, что очень многие молодые люди то ли не могут, то ли не дают себе труда понять, как формулировки и отдельные слова их заданий соотносятся с рубриками, которые предлагает «Справка». Раньше операторами часто производилась переадресация, перенос вопроса в «содержательную» рубрику, сейчас это происходит гораздо реже5. Пересчёт позволил вместо 6%, показанных в статистике рубрики, оставить менее половины – 2,8%. Вообще же, конечно, отнесение вопроса к той или иной рубрике (и клиентом, и оператором, и исследователем) нередко носит субъективный характер.

Далее будет рассмотрена содержание и специфика вопросов в каждой из рубрик. Также я попытаюсь выявить мотивацию пользователей, значимость деловых и свободных мотивов. Подбирая примеры, я хотела представить и обширную географию Службы, и разнообразные типы запросов, и стиль обращения посетителей к операторам, и репутацию «Справки» среди ее клиентов. Все примеры отобраны из запросов 2010–2011 годов.

 

Примечания:

1. Далее я буду оперировать, в основном, именно количеством вопросов, а не количеством пользователей. Точное количество клиентов неизвестно, поскольку регистрация их началась лишь спустя два с лишним года после открытия Службы.

2. Пурник А. «1-я виртуальная справка» – 10 лет в ответе! // Университетская книга, 2010, № 9, с. 54-57. (http://www.ubook.ru/?news=2153).

3. См.: Пользователи: статистика и прогнозы. – http://www.bizhit.ru/index/web_auditoria/0-21.

4. При подсчете, исходя из логики анализа, был внесён ряд изменений в систему и названия рубрик. В частности, разнесены по другим рубрикам вопросы из рубрик «Тексты», «Словари, справочники, энциклопедии», а также большинство вопросов из рубрики «Прочее».

5. Просмотр архива «Справки» показывает также, что пользователи зачастую путают и «содержательные» рубрики (даже в совсем простых случаях); при этом операторы также не всегда производят переадресацию.