Библиотекам  Кабинет библиотековедения  Информационное обслуживание: социокультурный подход
Глава 2
Терминосистема информационного обслуживания
Для анализа терминосистемы информационного обслуживания используем ГОСТ 7.0–99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография», ГОСТ 7.73–96 «Поиск и распространение информации», ГОСТ 7. 74 – 96 «Информационно-поисковые языки», «Систематизированный толковый словарь по информатике» Ф. С. Воройского, Федеральные законы «Об информации, информатизации и защите информации» и «Об участии в международном информационном обмене». Наиболее полно терминосистема информационного обслуживания представлена в ГОСТе 7.0–99, в нем, в отличие от других названных документов, дается определение самого термина «информационное обслуживание».
Согласно ГОСТу 7. 0-99 (раздел 3.2. 2) в структуру информационного обслуживания входит библиографическое, включая справочно-библиографическое, обслуживание, и библиотечное обслуживание, в том числе внестационарное библиотечное обслуживание (18, с. 4). Это означает, что в стандарте понятие «информационное обслуживание» мыслится как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию. Именно такая трактовка информационного обслуживания отстаивалась мною в начале 1990-х годов (24, с. 26). Подчеркиваю это потому, что в профессиональном сознании получила распространение точка зрения, отраженная, например, в терминологическом словаре «Библиотечное дело» (8), согласно которой библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно. А это разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики. Между тем, пользователь – один: он может обратиться и в библиотеку, и в информационный центр, и ему должна быть предоставлена информация, независимо от её местонахождения.
Более того, мне представляется, что разработчиками ГОСТа– 7.0–99 сделан только первый шаг в интеллектуальной подготовке единой информационной системы. Следующим шагом должно быть включение архивного и музейного дела в эту систему, поскольку – подчеркну еще раз – пользователю нет дела до ведомственных перегородок, ему нужна информация «здесь и сейчас», а потребности пользователей – закон любой информационной службы. Тем более, что понятие «обслуживание» имеется в терминостемах архивоведения и музееведения (46, с. 17), хотя в архивном деле чаще применяется термин «организация использования документов» (12, с. 9), а в музейном деле – «использование музейного собрания» (46, с. 21).
Третьим шагом было бы включение в эту систему издательского и книготоргового дела, а также средств массовой информации – всей индустрии информации. Необходимо преодолеть исторически сложившиеся стереотипы, связанные с обособлением библиотечного, архивного, музейного, научно-информационного, книготоргового дела и их противостоянием, что, однако, не исключает учета специфики каждого вида деятельности. Замечу также в пользу преодоления стереотипов и то, что в рамках каждого учреждения реализуется библиотечное, библиографическое и архивное обслуживание, поскольку в их структуру входят библиотека и архив.
Термин «информационное обслуживание» («обеспечение пользователей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг») в ГОСТе 7.0–99 близок по смыслу к термину «распространение информации» («процесс предоставления информации, имеющейся в информационно-поисковых системах, потребителям информации»), который дан в структуре основных понятий ГОСТа 7.73–96 «Поиск и распространение информации».
Хотя в ГОСТах нет указания на соотношение этих понятий, мне представляется, что термин «распространение информации» уже, чем термин «информационное обслуживание». Это вытекает из приведенного определения понятий (в первом случае – только «предоставление информации…», во втором – «обеспечение информацией… путем предоставления услуг»: последнее предполагает и уточнение запроса, и поиск, и распространение, и предоставление информации). На узость понятия «распространение информации» указывает и само название ГОСТа 7.73–96 «Поиск и распространение информации», которое разделяет эти два процесса, между тем, информационное обслуживание, включает, как сказано выше, не только распространение информации, но и поиск.
В терминосистему информационного обслуживания, согласно ГОСТу 7. 0-99, включены термины, которые далее представим в последовательности их проявления в ходе технологического процесса обслуживания.
«Пользователь информационного учреждения», «абонент библиотеки», «читатель библиотеки» – это термины, отражающие наличие одного из субъектов обслуживания, который инициирует этот процесс (другой субъект – информационный работник, т. е. библиотекарь, архивист и т. п., к сожалению, не представлен в ГОСТе). Отметим, что в теории и практике информационной работы используются еще термины «пользователь библиотеки» и «потребитель информации», которых нет в названном ГОСТе. Однако понятие «потребитель информации» определено в ГОСТе 7.73–96 «Поиск и распространение информации».
Наряду с термином «пользователь информационного учреждения» (раздел «информационное обслуживание») в ГОСТе 7.0–99 еще представлен термин «пользователь информационной системы» (раздел «Основные понятия»). Возможно, авторы стандарта хотели подчеркнуть, что пользователь информационной системы – более широкое понятие, чем пользователь информационного учреждения. Понятие «пользователь» присутствует также в законах и в словаре.
Термин «пользователь» можно было бы включить и в терминосистему архивоведения, музееведения, хотя сейчас там распространены понятия «посетитель» или «исследователь» (в архивах).
Как правило, пользователь предъявляет в информационную службу запрос, который представляет собою предмет информационного обслуживания, поскольку над ним информационные работники совершают действия, приводящие в конечном итоге к ответу, удовлетворяющему потребности пользователя. В ГОСТе 7.0-99 представлены термины «запрос пользователя библиотеки» и «библиографический запрос». Последний не «привязан» к библиотечному делу, он рассматривается как «информационный запрос на библиографическую информацию» (18, с. 5), и поэтому может быть предъявлен в информационном органе, архиве, а также в библиотеке, и тогда его можно при необходимости заменить термином «запрос пользователя библиотеки». Определяя библиографический запрос через информационный запрос, ГОСТ для этого обобщающего понятия не дает дефиниции, очевидно, потому, что она имеется в ГОСТе 7. 73-96 «Поиск и распространение информации». Понятие «информационный запрос» включено в словарь Ф. С. Воройского.
Характер запроса определяет выбор вида информационного обслуживания. В ГОСТе 7.0–99 представлены такие виды обслуживания, как справочно-библиографическое (разновидность библиографического, реализуется в ответ на просьбу о библиографических сведениях), информирование (библиографическое информирование, индивидуальное, групповое, массовое информирование), информационное обеспечение (информационно-библиографическое обеспечение), которые направлены на получение пользователями информации по так называемому «постоянному информационному запросу». К сожалению, последний термин не определен ни в ГОСТах, ни в словаре. Однако его упоминание имеется в дефиниции «избирательное распространение информации» в ГОСТе 7. 3. – 96 «Поиск и распространение информации».
Отсутствуют в этих документах и термины, обозначающие многие виды обслуживания. Классификацию информационного обслуживания по видам можно произвести по названию учреждения, осуществляющего обслуживание (например, библиотечное, архивное, музейное обслуживание), по характеру предоставляемых услуг (библиографическое, выставочное, консультационное обслуживание и др.), по используемым для производства услуг носителям информации (аудиовизуальное, электронное и т. п. обслуживание).
Продолжая анализировать названные документы, отметим наличие в них ряда терминов технологии информационного обслуживания: «информационная технология», «библиографический поиск», «библиографическая группировка» в ГОСТе 7.0–99 и «информационный поиск» – в ГОСТе 7.73–96, в словаре.
Определение понятия «информационная технология» имеется также в словаре и в законе «Об информации, информатизации и защите информации», а в законе «Об участии в международном информационном обмене» применяется близкое понятие «информационные процессы», которые являются составляющей информационной технологии. Само понятие «технология» используется как в информатике и библиотековедении, так и в музееведении и архивоведении (46, с. 17).
В ГОСТе 7.73–96 содержатся определения видов информационного поиска: документальный поиск, ретроспективный поиск, булевский поиск, библиографический поиск (определение несколько отличается от определения ГОСТа 7.0–99, в последнем оно более широкое, что мне представляется правильным: этот термин в близком к данному стандарту значении имеется и в словаре), автоматизированный информационный поиск и его разновидности – автоматизированный документальный поиск, диалоговый поиск, пакетный поиск, поиск на естественном языке, полнотекстовый поиск, в словаре называется еще двоичный поиск, координатный поиск.
В ГОСТе 7.73–96 приведены также показатели оценки эффективности (по моему мнению, качества) поиска: релевантность, пертинентность, коэффициент полноты, коэффициент точности, поисковый шум, коэффициент ложной выдачи, коэффициент шума, коэффициент молчания (20, с. 7–8).
Еще одна технологическая операция, имеющая общий характер для всех видов обслуживания – «идентификация» представлена в разделе «информационная технология» ГОСТа 7.0–99 и в словаре. Думается, что следовало бы в ГОСТе назвать и такую общую операцию, как декодирование (она указана в словаре): если при каталогизации и систематизации происходит кодирование информации, то при обслуживании – декодирование.
Названные элементы технологического процесса характерны для информационного обслуживания, независимо от того, где оно совершается – в библиотеке, архиве, музее, службе научно-технической информации, книжном магазине, и типичны для выполнения любых видов предоставляемых услуг, за исключением, пожалуй, учебно-консультационных.
Обратим внимание на то, что в разделе «Информационное обслуживание» ГОСТа 7.0–99 представлен также результат этой деятельности – услуги: «информационная услуга», «библиотечная услуга», «библиографическая услуга», «библиографическая справка», «фактографическая справка». Конечно, это далеко не полный перечень информационных услуг. Понятие «информационная услуга» имеется также в законе «Об участии в международном информационном обмене».
В ГОСТе 7.0–99 услуги выделены по институциональному признаку: предоставляемые службой информации, библиотекой, библиографическим учреждением. В то же время упомянут один вид услуг по видовому признаку (фактографическая).
Отражены в стандартах и некоторые организационные формы обслуживания. В ГОСТе 7.0–99 в разделе «Информационное обслуживание» представлены такие формы, как «библиотечный абонемент», «заочный библиотечный абонемент»; в разделе «Организация информационных систем и ресурсов» – «межбиблиотечный абонемент», «библиотечный читальный зал». Правильнее было бы либо не указывать определение «библиотечный» по отношению к читальному залу, поскольку такие залы существуют и в архивах, и в службах научно-технической информации, либо назвать все виды читальных залов. В разделе «Организация информационных систем и ресурсов» ГОСТа 7.0–99 представлены такие организационные формы обслуживания, как «фонотека», «фильмотека», «фототека», «видеотека» (возникшие в течение XX в.).
Новые формы организации обслуживания определены в ГОСТе 7.73–96: служба экспресс – информации, служба сигнальной информации, служба избирательного распространения информации (ИРИ), служба текущих оглавлений, служба реферирования, служба обзоров. Названа в этом ГОСТе и служба выдачи документов, однако из определения не понятно, что имеется в виду – выдача в помещении информационного учреждения или вне его, ручная выдача или автоматизированная.
В терминосистеме информационного обслуживания, если иметь в виду названные ГОСТы, отсутствуют понятия, связанные с информационной средой, общением в сфере информации и ряд других. В определенной мере этот недостаток компенсирует федеральный закон «Об участии в международном информационном обмене», где представлено понятие «информационная сфера (среда). Следует отметить, что в этом законе и федеральном законе «Об информации, информатизации и защите информации» определены еще ряд терминов, которые не представлены в ГОСТах, но значимы для информационного обслуживания: информационные процессы, информация о гражданах (персональные данные), конфиденциальная информация, собственник информации, потребитель, владелец документированной информации, информационных ресурсов, информационных продуктов и (или) средств международного информационного обмена, международный информационный обмен, средства международного информационного обмена, информационная безопасность.
Как это ни странно, ни в ГОСТах, ни в законах, ни в словаре нет определения понятия «информационная деятельность». Во введении данной работы была приведена дефиниция этого понятия по книге «Информационное пространство новых независимых государств» (28, с. 27).
Думается, что отсутствие в ГОСТах некоторых терминов – отражение, с одной стороны, того обстоятельства, что эти термины не получили широкого распространения (а стандарт фиксирует лишь устоявшиеся термины), с другой стороны – свидетельство слабой разработанности теории информационной деятельности, в том числе информационного обслуживания.
Существенным шагом в теоретическом осмыслении этой деятельности была бы разработка нового ГОСТа, в котором в рамках терминосистемы информационного обслуживания были бы отражены термины как научно-информационного, библиотечного дела, библиографии, так и архивного, музейного, книготоргового, издательского дела.
|
