ТЕОРИЯ ВОПРОСА

СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ УДАЛЕННЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
– перспективное направление справочно-информационной деятельности в Центральной библиотеке им. М. Л. Кропивницкого г. Николаева

[Варюхина Л.Н. Центральная библиотека им. М.Л. Кропивницкого ЦБС для взрослых, Николаев, Украина]

Использование электронных ресурсов в обслуживании пользователей Центральной библиотеки им. М. Л. Кропивницкого г. Николаева в последние годы стало неотъемлемой частью организации комплекса библиотечных услуг. И как результат постоянного поиска и внедрения инновационного опыта в работе с электронными ресурсами, работа в данном направлении совершенствуется. В настоящий момент в библиотеке организовано справочное обслуживание пользователей с помощью системы электронных каталогов и картотек, в том числе и на сайте библиотеки www.niklib.com; организован бесплатный доступ к информационным ресурсам Интернет; к ряду внешних баз данных; развивается справочно-библиографическое и информационное обслуживание с использованием веб-ресурсов. Ряд информационных услуг рассчитан на удаленных пользователей.

Справочно-информационное обслуживание удаленных пользователей в ЦБ им. М. Л. Кропивницкого осуществляется с осени 2004 г.

Миновав этап организации локальной виртуальной справки, библиотека присоединилась к корпоративному проекту «Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек» (ВСИС ПБ), в котором на тот момент не было участников из других стран.

Предварительные итоги участия ЦБ им. М. Л. Кропивницкого в проекте были подведены на Международной конференции Крым-2005 и оценены участниками специального семинара «Виртуальное справочно-информационное обслуживание в публичных библиотеках» как положительные. Оценивая участие в корпоративной виртуальной службе, мы отмечали такие преимущества для нашей библиотеки:

• Обеспечение новой услугой пользователей библиотеки;

• Экономия средств, необходимых для организации локальной версии виртуальной службы;

• Обучение оператора навыкам справочного обслуживания удаленных пользователей;

• Возможность продвижения информации о ресурсах и услугах библиотеки;

• Расширение партнерских отношений с другими библиотеками;

Присоединение и участие в проекте ВСИС ПБ стало первым этапом организации виртуального справочного обслуживания пользователей в нашей библиотеке.

Сотрудничество в проекте не ограничилось для нас объединением усилий для выполнения запросов виртуальных пользователей. По инициативе нашей библиотеки в рамках партнерских отношений на портале Library.ru появилась страничка о публичных библиотеках Николаева в разделе «Крупным планом», размещаются фоторепортажи о значимых событиях и мероприятиях, прошедших в николаевских библиотеках.

Последующая совместная работа российских и украинских операторов в проекте ВСИС ПБ не только продолжилась, но и расширилась.

Осенью 2005 года от Украины к Виртуальной справке присоединился еще один участник – Краматорская городская библиотека им. М. Горького.

Для проекта увеличение числа украинских специалистов – это и расширение межгосударственных рамок проекта, и формирование международного статуса Виртуальной справки, и увеличение числа выполненных запросов.

Для пользователей из Украины – это совершенствование качества ответов, требующих привязки к украинской тематике, выражение солидарности библиотек и пользователей Украины.

Говоря об особенностях участия украинских операторов в проекте ВСИС ПБ, нужно отметить, что ЦБ им. М. Л. Кропивницкого и Краматорская городская библиотека им. М. Горького являются участниками проекта Посольства США в Украине «Интернет для читателей публичных библиотек (LEAP)». Реализация проекта, ставившая целью организацию доступа пользователей публичных библиотек к информационным ресурсам Интернет, послужила толчком для дальнейшего совершенствования обслуживания пользователей с помощью электронных ресурсов, позволила накопить опыт работы с ресурсами Интернет.

Что дало последующее развитие партнерских отношений в рамках проекта ВСИС ПБ нашей библиотеке? Для совершенствования виртуального справочного обслуживания в ЦБ им. М. Л. Кропивницкого была организована виртуально-справочная служба. Она, как и Интернет-центр, органично вписалась в работу отдела электронной информации. За полтора года оператором выполнено более полутысячи виртуальных справок.

Участие в проекте позволило продолжить обучение персонала библиотеки навыкам справочного обслуживания удаленных пользователей. Еще один сотрудник ЦБ был обучен на учебном семинаре операторов ВСИС ПБ.

Мы воспользовалась также помощью организаторов проекта в организации раздела «Виртуальная справка» на сайте ЦБ им. М. Л. Кропивницкого. Это дало возможность посетителям задавать вопрос оператору непосредственно с нашего сайта.

Учитывая востребованность пользователями данной услуги и оценив преимущества корпоративного способа организации виртуального справочного обслуживания, с марта 2006 г. ЦБ им. М. Л. Кропивницкого стала участником еще одного проекта – Объединенной справочной службы библиотек Украины. Наша библиотека первой из городских ЦБС присоединилась к Объединенной службе. Присоединяясь к данному проекту, мы учли также и тот факт, что при формировании запросов дается ответ, отсылающий как к Интернет-ресурсам, так и к библиографии печатных источников, доступных в публичных библиотеках Украины.

Кроме того, посетители нашего сайта получают возможность выбора задать вопрос, учитывая язык общения, пользовательская же направленность обеих служб одинакова: основная категория посетителей – молодые люди, желающие получить информацию в помощь учебному процессу.

Участие библиотеки в работе ВСИС ПБ и Объединенной справочной службы библиотек Украины позволяет ЦБ им. М. Л. Кропивницкого в настоящее время удовлетворять информационные потребности удаленных пользователей на двух уровнях – международном и всеукраинском.

Таким образом, присоединение к Объединенной справочной службе библиотек Украины стало одним из этапов совершенствования справочного обслуживания удаленных пользователей в нашей библиотеке.

Дальнейшее развитие виртуального справочного обслуживания ЦБ им. М. Л. Кропивницкого связывает с выполнением социально значимых запросов на местном уровне, и как результат, объединение в данном направлении усилий публичных библиотек и других представителей николаевской городской общины.