СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
на сайте Государственной универсальной научной библиотеки Красноярского края
[Савельева Т.Л., директор Государственной универсальной научной библиотеки Красноярского края ]
Основная цель библиотеки сегодня – максимальное приближение своей содержательной и организационной деятельности к реальным потребностям читателей/пользователей.
Фонд библиотеки составляет более 3,8 миллиона единиц хранения по всем отраслям знания, в том числе это: книги, газеты, журналы, изопродукция, грампластинки, компакт-диски, научно-технические и другие виды документов, электронные издания. Оставаясь традиционной по предоставлению пользователям печатных документов, библиотека интенсивно превращается в центр электронных информационных ресурсов. Локальная компьютерная сеть библиотеки объединяет более 100 компьютеров. Создан электронный каталог и библиографические базы данных собственной генерации. Общий объем собственных электронных баз в библиотеке составил 2016 тыс. записей, из них объем библиографических БД – 614 тыс. записей, в том числе объем электронного каталога – 380 тыс. записей.
Число пользователей библиотеки – более 60 тысяч. 80% – студенты и специалисты.
Государственную универсальную научную библиотеку Красноярского края в 2005 году посетило 310 тысяч реальных пользователей. Число удаленных пользователей составило 81 тысячу в 2004 году – 50 тысяч, в 2003 году – 5 тысяч).
Справочное обслуживание в удаленном доступе сегодня осуществляется через доступ на сайте к:
• электронному каталогу,
• форуму,
• виртуальным выставкам,
• службе библиограф on-linе,
• виртуальной справочной информационной службе публичных библиотек.
Служба библиограф–on-line начала работать с октября 2004 года.
Работает на основании Положения о виртуальной справочно-библиографической службе Государственной универсальной научной библиотеки Красноярского края.
Виртуальная справочно-библиографическая служба выполняет разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации в сети Интернет, в электронных каталогах и библиографических БД, отражающих фонд библиотеки, а также в других источниках информации, имеющихся в ГУНБ. Служба работает в соответствии с положением о службе.
1. Общие положения.
Общедоступность и бесплатность для всех пользователей; обязательность выполнения принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации; оперативность выполнения запросов; конфиденциальность информации о пользователях.
2. Категории пользователей.
2.1. Обслуживаются все пользователи, обратившиеся в службу.
3. Типы принимаемых запросов.
3.1. Запросы о наличии конкретных отечественных и иностранных изданий, хранящихся в фондах ГУНБ Красноярского края.
3.2. Тематические запросы, выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска и может выполняться на основе имеющихся в ГУНБ Красноярского края традиционных и электронных библиографических ресурсов, а также ресурсов сети Интернет (см.5.2.).
В случае подбора информации к сложным научным и учебным работам (диссертации, дипломные работы) Служба осуществляет первый этап поиска в БД, электронных каталогах и др. ресурсах по ключевым словам, составляющим тему исследования и указывает возможные ориентиры для дальнейшего самостоятельного поиска (см.5.2.).
3.3. Фактографические запросы.
4. Тематика принимаемых запросов.
4.1. Принимаются запросы по всем тематическим направлениям, исключая дисциплины естественнонаучного цикла: математика, физика, химия; а также запросы по технике и медицине.
5. Предоставляемые услуги.
5.1. В ответ на запрос пользователь получает ссылку на источник информации в сети Интернет для самостоятельного извлечения информации.
5.2. В ответ на запрос пользователю предоставляется библиографический список с приведением ссылки на их источник-базу данных, электронный каталог и т.п., что обеспечивает пользователю возможность продолжить поиск самостоятельно, а также способствует повышению уровня его информационной компетентности.
5.3. Возможность самостоятельного поиска информации в БД выполненных запросов, генерируемой по мере поступления запросов, с использованием поисковой системы.
6. Сроки выполнения запросов.
1.1. Запросы о наличии конкретных изданий в фондах ГУНБ Красноярского края (3.1.) выполняются в течение 1-го рабочего дня службы;
6.2. Тематические запросы, не влекущие за собой сложного библиографического поиска, выполняются в течение 1-3-х рабочих дней службы;
6.3. Фактографические запросы выполняются в течение 1-2-х рабочих дней службы.
7. Ресурсная база обслуживания.
7.1. При выполнении запросов используется традиционный справочно-поисковый аппарат библиотеки, система электронных каталогов и баз данных ГУНБ Красноярского края и других доступных через Интернет библиотек и информационных центров, полнотекстовые ресурсы Интернет.
8. Режим и порядок работы службы.
8.1. Запросы принимаются с понедельника по среду и выполняются в порядке их получения.
8.2. Количество принимаемых запросов в день ограничено до 5.
9. Ограничения.
9.1. Не выполняются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера (решение кроссвордов, участие в конкурсах, викторинах и т.п.).
9.2. Не предоставляются сканированные тексты документов.
9.3. Не рассматриваются вопросы, заданные некорректно. Сотрудники службы имеют право их удалять.
9.4. Не выполняются запросы, связанные с решением математических, физических, химических и пр. задач.
9.5. Не рассматриваются вопросы, носящие информацию коммерческого характера.
9.6. От одного посетителя принимается только один запрос в день.
9.7. Мы не отвечаем на вопросы, заданные по электронной почте.
При составлении Положения использовался, в первую очередь, соответствующий документ Российской Национальной библиотеки, содержание и форма которого, с нашей точки зрения, могут рассматриваться как задающие стандарт закрепления принципов и правил работы виртуальных служб.
Изначально в день принималось по 10 запросов с понедельника по четверг:
Сейчас с понедельника по среду 5 запросов в день.
Служба работает в рамках информационно-библиографического отдела.
Опрос виртуальных пользователей из каких источников им нужна информация показал:
• Интернет-ресурсы 6%;
• Библиографические списки - 27%;
• Интернет-ресурсы и библиографические списки - 67%;
То есть, большая часть пользователей нуждается в тех и других ресурсах.
На сегодняшний день службой выполнено 1450 запросов.
С октября 2005г. ведется учет по целям запроса.
За это же время выполнено 659 запросов в т.ч.
• дипломные работы – 31,5%;
• курсовые работы – 21.8%;
• диссертации - 12,8%;
• рефераты - 12,5%.
• другие запросы – 11,4%.
Конечно же, при написании дипломных работ, диссертаций нужна серьезная работа с первоисточниками, изучение материала в ретроспекции, что требует значительной библиографии.
Выдано удаленным пользователям 24 тысячи списков, ссылок на ресурсы
Интернет – 6 тысяч.
Т.е. 80% выдачи составляют библиографические списки.
Аудитория службы:
Студенты и специалисты,
Из них:
70% женщин
30% мужчин.
По прошествии незначительного периода работы службы стали осознаваться обучающие возможности виртуального справочно-библиографического обслуживания, и, соответственно, проявились его развивающая и воспитательная функции. Актуальность же реализации последних доказали результаты опроса пользователей «Библиограф on-line», выявившего значительные лакуны в представлениях о системе источников библиографической информации. Так крупнейшие российские центры государственной библиографии, такие как РГБ, ИНИОН, ГНПБ им. К. Д. Ушинского предоставляют на сайтах в бесплатное пользование свои электронные каталоги и библиографические базы данных (а один из указанных центров ГНПБ им. К.Д. Ушинского – и полнотекстовую БД авторефератов диссертаций по педагогике.) Если о библиографических указателях – части пользователей все же известно, то их электронные варианты в Сети, не смотря на существенные преимущества в части поисковых возможностей, большинство пользователей не используют. Среди них не только студенты старших курсов, но и работающие над диссертационным исследованием.
Это подтверждает не только опыт работы с реальными пользователями в рамках традиционного обслуживания в читальном зале информационно-библиографического отдела, но и результаты анкетирования пользователей «Библиограф on-line», которые показали, что о БД РГБ, ИНИОН, ГНПБ им. К.Д. Ушинского знают 2 из 15 опрошенных пользователей, не знают – 8, знают, но не обо всех – 5.
Таким образом, ссылки на сайты информационных центров и крупных порталов позволяют пользователю следовать за библиографом, улавливать логику использования последним тех или иных параметров поиска, знакомиться с услугами доставки полных текстов документов.
Такой структурированный ответ помогает пользователю лучше организовать работу по сбору материала, последовательно связать следующие друг за другом этапы поиска – поиск библиографа и, более углубленный, связанный с раскрытием тех или иных аспектов темы, свой.
Цели ознакомления пользователей с содержательными источниками библиографической и полнотекстовой информации в Сети также служит недавно организованный на главной странице «Библиограф on-line» блок «Рекомендации библиографа». В настоящее время он содержит систематизированные в соответствии с отраслями знаний ссылки на самые основные используемые в работе службы, библиографические БД и электронные каталоги, а также ГОСТ 7.1-2003 «Библиографическая запись. Библиографическое описание».
Виртуальная справочная служба выступает идеальной средой для развития ряда услуг, ориентированных на предоставление пользователю полных текстов документов. К последним относятся электронная доставка документов (ЭДД) и возможность работы с электронной библиотекой текстов, печатные аналоги которых отсутствуют в библиотеке.
В процессе функционирования Службы формируется обширная БД виртуальных пользователей библиотеки, и, соответственно, их электронных адресов. Последняя с успехом используется для реализации всевозможных видов информирования пользователей: рекламных акций, предложения информационных продуктов, сообщений о различных событиях жизни библиотеки.
В заключение обозначим задачу, решению которой также способствует деятельность виртуальной службы. Это привлечение реальных пользователей в библиотеку. Нами был проведен опрос среди удаленных пользователей-красноярцев, получивших в ответе на свой запрос список литературы из фонда ГУНБ Красноярского края. Нас интересовало, всегда ли они приходят в библиотеку, чтобы поработать с предложенными источниками? 60% опрошенных ответили положительно.
Таким образом, виртуальная справочная служба ГУНБ выступает как современный эффективный вид информирования пользователя о документе, как обучающая среда и как среда для развития комплекса библиотечных услуг.
Теория вопроса
