ТЕОРИЯ ВОПРОСА

ИНТЕРНЕТ-СПРАВКА ТОМСКОЙ МИБС – ФОРМА ВИРТУАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ БИБЛИОТЕКИ

[Мороз Е.В., Муниципальная информационная библиотечная система, Томск]

     5 ноября 2001 года вслед за идеей, реализованной Виртуальной справкой ЦБС «Киевская», начала свою работу библиографическая Интернет-справка Томской муниципальной информационной библиотечной системы. Адрес в Интернет – www.library.tomsk.ru. Интернет-справка МИБС помогает осуществить поиск необходимой библиографической информации и выполняет следующие типы справок: ТЕМАТИЧЕСКАЯ – подбор информации на определенную тему; УТОЧНЯЮЩАЯ – уточнение, разыскание недостающих сведений, элементов библиографического описания издания или исправление ошибочных данных, указанных пользователем; АДРЕСНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКАЯ – проверка наличия нужного издания в каталогах МИБС и других библиотеках; ФАКТОГРАФИЧЕСКАЯ – определение сведений о каком-либо явлении, событии, лице, организации и проч., расшифровка аббревиатуры или уточнение толкования термина.
     Миссия Интернет-справки МИБС – предоставить пользователю ссылку на информацию с тем, чтобы он самостоятельно мог найти ответы на свои вопросы.
     Работа Интернет-справки МИБС базируется на следующих принципах:

• Выполнение запросов в течение суток (кроме праздничных и выходных дней) ведущими специалистами МИБС;
• Указание источника информации;
• Независимый подход к территориальной принадлежности пользователя;
• Ссылки на информацию как в сети Интернет, так и на традиционных бумажных носителях (информация о книгах, учебниках, журнальных и газетных статьях);
• Поиск по электронным каталогам библиотек;
• Самостоятельное изучение пользователем отобранной нами информации по теме запроса;
• Предпочтение качества выполняемых запросов их количеству.

     Справка работает два с половиной года. Выполнено 1500 запросов. С января 2004 г. введено ограничение на прием вопросов – 5 вопросов в день. Мы не производим поиск рефератов, сочинений, дипломов и проч., но в разделе «Ссылки» предлагаем ссылки на различные банки рефератов.
     Анализ выполненных запросов показал, что в Интернет-справку МИБС пользователь приходит за информацией для осуществления своей деятельности (трудовой и учебной) – это 87% всех выполненных запросов, причем за информацией в Интернет приходят 7% пользователей, за информацией на бумажных носителях – 14,5%; в остальных случаях источник не оговаривается.
     Трудно точно определить социальное положение авторов запросов: кто он? Студент, школьник, служащий, бизнесмен. Иногда «проговариваются» пользователи, иногда можно об этом судить по орфографии, стилю, манере выражаться, по тому, как себя именуют.
     В основном, запросы связаны с учебной деятельностью (написание рефератов, курсовых, дипломных работ), поэтому предполагается, что большинство пользователей Интернет-справки МИБС – это школьники и студенты. Другая группа пользователей, обращающихся за информацией, – это служащие, предприниматели, запросы которых связаны с профессиональной деятельностью.
     В процессе общения пользователями были выделены следующие направления справочно-информационного обслуживания:

• предоставление информации для написания дипломных и др. самостоятельных работ;
• поиск учебников, книг и др. документов;
• установление авторства;
• уточнение библиографического описания издания;
• расшифровка терминов, значений слов;
• выполнение запросов, тематика которых была определена как «в помощь получению информации»: «Как можно подключиться к Интернету? (вопрос 521); «Как решить контрольную по статистике? Где взять литературу?» (вопрос 634); «Как войти в expoweb.ru?» (вопрос 1013); «Каким образом можно быстро выучить английский язык» (вопрос 249); «Помогите найти руководство по работе в правовой системе «Гарант» (вопрос 734) и др.;
• поиск объекта, субъекта, информации об объекте: «Не могли бы вы мне подсказать, в каких университетах Питера есть отделение – референт-переводчик» (вопрос 377); «Этим летом я отдыхала в Тунисе, и встречалась там с одним парнем. Я хочу найти его <…> Подскажите, как мне найти его» (вопрос 333); «Как найти информацию о Бийском леспромхозе» (вопрос 250) и др.;
• удовлетворение личных интересов: «как восстановить утерянное свидетельство о рождении ребенка» (вопрос 747); «как найти человека по ФИО через Интернет» (вопрос 1012); «Как узнать адрес по номеру телефона через Интернет» (вопрос 1030) и др.

     Тематика большинства поступивших запросов не выходит за очерченные выше рамки. В большинстве случаев это сфера гуманитарных, естественных и технических знаний. Из гуманитарных популярны вопросы по экономике, праву и истории.
     По данным опросника (размещен на главной странице веб-сайта МИБС), пользователи находят Интернет-справку МИБС через поисковые сервера (51%), ссылки другой библиотеки (23%), рекламные материалы МИБС (7%), или информацию о данной справке им предоставляют друзья и знакомые (19%). (Данные на 8 апреля 2004 года.)
     География запросов широка. Пользователи Интернет-справки МИБС проживают на Украине, в Казахстане, Узбекистане, Молдове; Российская Федерация представлена городами от Калининграда до Сахалина: Псков, Воронеж, Ульяновск, Нижний Новгород, Москва и Московская область, Санкт-Петербург, Петрозаводск, Мурманск, Сызрань, Норильск, Иркутск, Владивосток и др. И, конечно же, Томск.
     Томские пользователи, однако, имеют преимущество в том, что при отсутствии сведений в Интернете им предлагается адрес томской библиотеки или другого учреждения, где имеется необходимая информация. Также на сайте МИБС размещена краеведческая информация в разделах «Ресурсы» (дайджесты экологической тематики и истории Томска), «Наш город» (материалы томской городской Думы, полный текст книги А.В. Адрианова «Томская старина», стихи томских поэтов и т.д. ), подборка ссылок о Томске историческом и современном – в разделе «Ссылки».
     Тематика запросов пользователей-томичей мало отличается от запросов пользователей из других регионов: им предоставляются ссылки на информацию для написания рефератов, ведения профессиональной и предпринимательской деятельности, проводится поиск учебных материалов.
     Правда, томичи больше задают вопросов справочного характера (где в Томске можно найти…)
     Совершенно естественно, что много вопросов задают и о Томске. Вот несколько примеров:
 
     Вопрос 632: где я могу скачать реферат на тему Томск в годы Великой отечественной войны.
     Ответ: Татьяна Юрьевна, посмотрите, пожалуйста, наш Электронный каталог http://www.library.tomsk.ru:8000, поставьте в окошке поиска ключевыми словами «Томск Великая Отечественная война», выбирайте из списка то, что интересует Вас, и приезжайте в указанные библиотеки. Библиотека «Сибирская» имеет богатый краеведческий фонд. Здесь же можно поработать в зале Сибиреведения (ул. Колхозная, 9, тел. 21-09-06).
 
     Вопрос 748: Сибирский психологически журнал
     Ответ: Анна Владимировна! Сибирский психологический журнал издается издательствомТомского государственного университета. Совершенно точно, этот журнал есть в Научной библиотеке ТГУ, сайт библиотеки http://www.lib.tsu.ru. В сети этот журнал не выставлен.
 
     Вопрос 839: История города Томска. (подробно)
     Ответ: Валентин Викторович! Прежде всего, посмотрите материалы нашего сайта: Перепечатка книги А.В. Адрианова «Томская старина» http://www.library.tomsk.ru/old/index_svod. phtml, краеведческие дайджесты http://www.library.tomsk.ru/local_lore, в разделе «Ссылки» есть раздел «Томск в историях и фотографиях», где самый полный перечень ссылок по истории Томска http://www.library.tomsk.ru/links.
 
     Вопрос 965: ищу Мастерову Елену, которая еще в 1998 году жила в Томске (ул. Алтайская) и работала на кафедре нормальной физиологии СГМУ. По книге телефонов Томска на это имя стоит номер 550651, но при попытке позвонить попадала всегда в какую-то организацию. Помогите мне ее найти.
     Ответ: К сожалению, мы такими сведениями не располагаем. Обратитесь в адресное бюро, которое находится по адресу Иркутский тр., 79. т. 66-83-16, 66-25-39
 
     Вопрос 1173: где есть читальные залы в Томске, работающие допоздна или круглосуточно?
     Укажите адрес и режим работы.
     Ответ: Аскар Нуржанович, читальные залы массовых публичных библиотек в Томске работают до 19-00, более подробно смотрите здесь http://library.tomsk.ru/about/index_lib. phtml. Научная библиотека ТГУ принимает читателей в читальных залах до 21-00, подробнее о режиме работы здесь http://www.lib. tsu.ru/win/time1.htm. Томская областная универсальная научная библиотека им. А.С. Пушкина работает до 20-00, подробнее здесь: http://www.lib.tomsk.ru/page.phtml?p=9. В разделе «Ссылки» на нашей страничке http://library.tomsk.ru/links/, подраздел «Библиотеки г. Томска» даны адреса других библиотек, Вы сами можете уточнить интересующие Вас данные. Круглосуточно работающих читальных залов мы не знаем, но Вы можете воспользоваться платной услугой – выдачей литературы из фондов читальных залов на дом. Эта услуга есть в каждой из массовых публичных библиотек МИБС г. Томска.
 
     Вопрос 1066: «подскажите адреса томских загсов. Очень хочу жениться».
     Ответ: Желание похвальное, рады за Вас! Обратитесь во Дворец бракосочетаний: пр. Ленина 83, тел. 52-71-91, 51-04-02. Желаем счастья в семейной жизни!
 
     Вопрос 1339: Самообразование. Как можно открыть свою фирму? Что для этого нужно сделать и сколько заплатить?
     Ответ: Александр! Открыть свою фирму можно, придя на Енисейскую,19а, тел. 52-27-57, 52-20-43. Это будет самая точная информация из «первых рук». Здесь Вы найдете бланки, номера счетов, на которые нужно перечислить деньги и много другой необходимой информации. Приемные дни – вторник, четверг. Сколько заплатить. Со своей стороны могу Вам сказать, что обязательно нужно будет уплатить госпошлину в размере 2000 руб., заверить документы у нотариуса (около 200 руб. ), изготовить печать (около 300 руб. ), открыть счет в банке (около 400 руб. ). Возможно, еще что-то нужно будет, это уже тонкости. Все суммы названы приблизительно, чтобы Вы смогли сориентироваться. Таким образом, для нас неважен факт местонахождения пользователя в момент создания им запроса: мы отвечаем на каждый. В общем случае томичи имеют больше шансов получить информацию, т.к. могут обратиться в конкретную библиотеку МИБС или любую другую библиотеку города Томска. Выбранная нами форма общения с пользователями оправдывает себя. Они возвращаются в Интернет-справку с новыми вопросами и дают оценку нашей работе: «Большое человеческое спасибо!» (вопрос 1149), «Большое спасибо за предоставленную информацию!!! Я сама 3 дня этому вопросу уделила, и почти ничего не нашла. Теперь же у меня есть достаточно информации, благодаря Вам! Вы делаете трудоёмкую, но очень нужную всем работу! Спасибо, ещё раз!!! С уважением, Елена Мартынова» (электронное письмо от 29 марта), «Огромное спасибо за Вашу информацию, я ею воспользовался и нашел то, что нужно. С уважением, Карнов Михаил» (электронное письмо от 8 января) и др.