«Быть библиотекарем значит то же, что ехать на велосипеде:
если вы перестаете нажимать на педали и двигаться вперед, вы падаете».
(D. Shumaker, MITRE Corporation)
Справочно-информационное обслуживание (далее – СИО) – сфера библиотечной работы, которая претерпевает наиболее серьезные изменения в связи с появлением компьютеров и Интернета. «Информационный взрыв», «информационное наводнение» кардинально расширили возможности поиска информации: пользователи теперь могут получать необходимые данные независимо от места их хранения или формата, в любое время, в кратчайшие сроки, и даже не приходя в библиотеку.
Терминология, связанная с виртуальным СИО
В библиотечном деле появились новые термины, в том числе такие, как «виртуальное», «цифровое», «электронное» СИО. Специалисты еще не пришли к единому мнению относительно терминологии. Так, Л. Мойо (США) считает, что не следует применять термины «цифровое» и «виртуальное» СИО как синонимы, так как виртуальное СИО означает просто справочное обслуживание, не связанное расстоянием или физическим пространством. Цифровое СИО, говорит Л. Мойо, – широкий термин, охватывающий все формы СИО, предоставляемого с помощью электронных средств.
Иное мнение зафиксировано в Руководстве ИФЛА по цифровому справочному обслуживанию: термины «виртуальное СИО» (virtual reference), «цифровое СИО» (digital reference), «электронное СИО» (e-reference), «интернет-информационное обслуживание» (Internet information service), «интерактивное СИО» (live reference) и «интерактивное СИО в реальном масштабе времени» (real-time reference) признаны синонимами. Они применяются для описания обслуживания, осуществляемого с использованием компьютерной технологии.
В литературе встречаются различные определения виртуального СИО. Наиболее четким представляется определение Д. Джейнса (1999): «механизм, с помощью которого люди могут обращаться с вопросами и получать на них ответы у библиотечных работников через электронные средства (электронную почту, чат, веб-формы и др.). не приходя лично в библиотеку или не обращаясь с запросом по телефону». Виртуальное СИО в широком смысле, отмечает Дж. Чоудъюри и Н. Джойнт, предполагает любую справочную службу, которая использует технологии для поддержания отношений с пользователем через сеть или удаленно.
Стремительное развитие интернет-ресурсов и появление коммерческих информационных служб «потрясли профессию», застав многих врасплох. Даже некоторые руководители публичных и вузовских библиотек открыто предсказывали их гибель. Однако к чести библиотечной профессии, отмечает Р. Догерти (США), шок быстро прошел: библиотеки собрались с силами и, опираясь на свой обширный опыт, приступили к реализации виртуального СИО.
Ученые и практики библиотечного дела в настоящее время уже не сомневаются в необходимости решительных перемен в этой области – дебаты идут по таким вопросам, как выбор модели виртуального СИО, эволюция информационных потребностей пользователей, изменение роли библиотекаря в справочном обслуживании, расширение партнерства библиотек, перспективы развития СИО.
Модели виртуального СИО
Единой модели виртуального СИО, применимой ко всем библиотекам, нет: каждая из них выбирает организационные формы и методы в соответствии со своими задачами, возможностями и традициями.
Большинство библиотек в процессе СИО чаще всего прибегает к электронной почте ввиду простоты ее использования. Однако недостаток в данном случае состоит в асинхронности и замедленности процесса. Поэтому многие библиотеки принимают запросы в веб-форме, позволяющей получить дополнительную информацию, которая помогает в поиске ответа. Все шире практикуется непосредственное общение пользователя с библиотекарем в диалоговом (чатовом) режиме в масштабе реального времени, но это более обременительно, так как при поступлении запроса библиотекарь должен быть доступен для общения.
В библиотеках некоторых стран (например, США и Сингапура) получило распространение виртуальное СИО через электронные центры обращений (call centres). Эта модель основана на применении в библиотеках технологий и практики коммерческих телефонных центров, которые обслуживают входящие обращения без вмешательства человека. Библиотечные центры обращений обслуживают как звуковые обращения, так и запросы онлайновые, по факсу, электронной почте. Отдельные авторы (например, С. Кофф-ман) считают, что эти центры станут «сердцевиной библиотеки XXI века».
Несмотря на широкое распространение в библиотеках виртуального СИО, доминирующей пока остается традиционная модель, и не потому, что библиотекари не проявляют инициативы или сопротивляются переменам – просто эта модель все еще отвечает потребностям многих групп пользователей. Каждая вновь предлагаемая модель виртуального СИО, подчеркивает Д. Тайкосон, должна быть изучена с точки зрения ее преимуществ по отношению к существующим системам. Меняются потребности, меняются библиотеки и модели СИО. Определение лучшей модели СИО для каждой библиотеки – эволюционный, а не революционный процесс.
Эволюция информационных потребностей пользователей и роли библиотекаря
В настоящее время пользователи, минуя библиотеку, все чаще, обращаются непосредственно в Интернет из дома или с работы, что привело к сокращению числа справок в библиотеках. Об этом говорят, например, результаты опроса пользователей публичных библиотек штата Огайо (США): если в 1998г. 25% респондентов обращались за информацией в публичные библиотеки и 23% – в Интернет, то в 2000 г. в библиотеки обратилось лишь 12%, а в Интернет – 35% пользователей.
Еще 10 лет назад типичное СИО состояло в ответе на запрос на справочном пункте библиотеки или по телефону, при оказании библиографических консультаций, просмотре онлайновых каталогов и обучении пользователей работе с ними. Электронный век открыл доступ к огромным объемам информации. Одновременно у многих пользователей возникло ошибочное представление о том, что путем механического нажатия клавиши компьютера в Интернете можно найти все. На самом же деле веб-сайты отражают лишь «крошечную часть книг, статей и других интеллектуальных источников, опубликованных в последние сотни лет». Кроме того, количество и качество информации – далеко не одно и то же. Интернет – обширный и «неукрощенный» информационный массив, в котором имеется много ценной информации, но немало и устаревших, порой ошибочных данных. Наконец, Глобальная сеть сложна и трудна в использовании: лучшие поисковые машины охватывают не более 1/3 веб, остальное – «невидимо», «спрятано» в многочисленных базах данных.
Библиотеки не могут конкурировать с коммерческими веб-службами по числу транзакций, но в состоянии предоставлять обслуживание более высокого качества. Например, коммерческая служба «Ask Feeves» (США) в 1996 г. ответила на 485 млн. запросов, что на 70% больше, чем число справок, выполненных всеми библиотеками США вместе взятыми.
Не правы те специалисты, которые считают, что в условиях Интернета СИО можно доверить парапрофессионалам, студентам, волонтерам. Пользователям нужна помощь в выявлении достоверной и объективной информации: библиотекари должны содействовать им в отборе качественной информации из имеющегося в Сети «хлама». Именно квалифицированные библиотекари должны предоставлять справочное обслуживание высокого уровня на основе электронных и печатных ресурсов, интервьюировать клиентов, уточняя их запросы.
Библиотекарь – проводник по «джунглям информации»; опираясь на свой опыт, организацию СИО и стандарты, он привносит порядок в «мир неструктурированной и невыверенной информации Интернета».
Интерактивная связь с пользователем резко отличается от общения «лицом к лицу» или по телефону. Традиционное СИО обеспечивает связь библиотекаря с пользователем, возможность оценки его информационных потребностей и поиска адекватных путей их удовлетворения. В виртуальной среде эта связь несколько ослаблена. Кроме того, от библиотекаря требуются дополнительные навыки – умение быстро печатать, кратко формулировать предложения и пр.
Поиск информации – не «охота» за готовыми ответами (хотя и они имеют в виртуальном СИО немалое значение); поэтому библиотекари должны непрерывно обучаться.
Западные специалисты обеспокоены тем, что с распространением информационных технологий в области СИО, возникает угроза депрофессионализации, так как библиотекарь превращается в «сборщика информации», не осведомленного в содержании распространяемых им данных, просто в «технологического» посредника между электронными ресурсами и читателем. По мнению Дж. Дилевко (Канада), справочные работники в этих условиях должны подумать о накоплении знаний, которые сделали бы их лидерами информационного рынка, а не обслуживающим персоналом, «следующим за запросом». Чтобы реинтеллектуализировать СИО, нужно много читать. Знания и умения справочных работников должны постоянно совершенствоваться и обновляться по мере усложнения запросов и роста ожиданий пользователей.
Организационные вопросы, связанные с формированием виртуального СИО
Библиотеки уже накопили значительный опыт формирования виртуального СИО на всех этапах – от предварительного изучения опыта других действующих служб до оценки эффективности собственного обслуживания.
В ряде библиотек США виртуальное СИО читателей поначалу было интегрировано в традиционное, но это привело к перегрузке сотрудников и возникло решение – разделить эти два вида обслуживания. Например, в библиотеке Университета Темпл (Филадельфия, США) СИО в диалоговом режиме ведется отдельно от справочного обслуживания читателей, которые приходят в библиотеку; благодаря этому сотрудники меньше отвлекаются на разные процессы, повышается качество работы. Поскольку число личных обращений с запросами в библиотеку сокращается, стало возможным переместить часть сотрудников на процессы удаленного обслуживания.
Библиотеки, предоставляющие виртуальное СИО посредством электронной почты, обычно делают это 24 часа в сутки, 7 дней в неделю (24/7). Однако проведенное в ряде библиотек Великобритании обследование показало, что большинство запросов (80%) поступает в обычные часы работы библиотеки – с 8 час. утра до 10 час. вечера.
По данным Объединенной библиотечной системы штата Иллинойс (США), в первой половине 2001 г. посредством электронных систем ежемесячно проводилось 122 сеанса работы с пользователями, из них только 14% приходилось на субботу и воскресенье. Более половины сеансов длились в период с 8 час. утра до 5 час. вечера, и только 1% – между 1 час. ночи и 6 час. утра.
Стандарты качества виртуального СИО
По мере развития виртуального СИО возрастает необходимость в разработке общих стандартов. Серьезный вклад в решение данной проблемы вносит ИФЛА.
Р. Лэнкс, М. Гросс и Ч. Маклюр (США) выделяют следующие два типа стандартов:
- стандарты использования – это могут быть количественные и качественные показатели, а также общие заявления о лучшей практике и целях обслуживания;
- стандарты технические – связаны с использованием программного обеспечения, технических средств, протоколов, метаданных и организационных схем.
Стандарты качества представляют собой заявления пользователей о желаемом или ожидаемом уровнях исполнения, которые должны обеспечиваться в ходе обслуживания. Указанные выше авторы предлагают следующие стандарты качества виртуального СИО:
- вежливость библиотечных работников, точность ответов на вопросы, удовлетворенность пользователей результатами взаимодействия с цифровыми службами, повторность обращений;
- осведомленность пользователей о существовании виртуальной справочной службы, затраты на виртуальное СИО.
Виртуальное СИО в национальных библиотеках отдельных стран мира
Приведенные ниже примеры виртуальных справочных служб национальных библиотек ряда стран свидетельствуют о том, что чаще всего они действуют на основе кооперирования усилий многих библиотек и других институтов в национальном, а в некоторых случаях международном, масштабе.
Так, Национальная библиотека им. Сечени в Венгрии управляет консорциумом «Библиотечная информация он-лайн» (Libinfo). Его члены – национальные отраслевые библиотеки, университетские библиотеки и библиотеки колледжей, а также городские и местные библиотеки. На 2002 г. в консорциум входило 56 библиотек страны, Венгерский институт культуры и шесть частных лиц. Обслуживание консорциумом осуществляется 24 часа в сутки, запросы выполняются в течение 48 часов. Координатор – отдел справочного обслуживания и обслуживания читателей, а также отдел доставки документов. Национальная библиотека им. Сечени направляет запрос в соответствии с его тематикой и характером для выполнения библиотеками-членами системы, следит за сроками выполнения справок, отправляет ответы заказчику, учитывает входящие запросы и архивирует ответы.
В ходе работы сформировались следующие принципы функционирования Libinfo:
- предоставляются только фактографические справки и документы с указанием соответствующих источников;
- не даются ответы на юридические и медицинские вопросы (за исключением тех, которые носят исторический характер), на загадки, головоломки и другие подобные запросы; на вопросы, связанные с выполнением учащимися домашних заданий;
- если требуется подобрать литературу по определенной теме, предоставляется только консультативная помощь, библиографические списки не составляются;
- в ответ на запросы, касающиеся цитат, биографических данных и пр., сканируется и отправляется бесплатно максимум одна страница формата А4. Более объемные тексты документов высылаются в кратчайшие сроки почтой, за плату;
- переводы с иностранных языков выполняются только в отношении кратких биографических и лексических данных. В других случаях документы высылаются на языке оригинала;
- генеалогические исследования не выполняются, но даются консультации по источникам информации;
- не предоставляются ответы, которые могут нарушить авторское право или не отвечают «хорошему вкусу и общим моральным нормам»;
- благодаря онлайновому характеру обслуживания пользователям предоставляется информация, хранящаяся вне фондов Национальной библиотеки, но доступная в Интернете.
С начала эксплуатации системы в сентябре 1999 г. и до декабря 2001 г. поступило 5050 запросов. Позже, когда обслуживание стало возможным через сайты кооперированных библиотек и общедоступные порталы Интернета, число запросов резко увеличилось и постоянно растет. Анализ содержания запросов показывает, что почти 40% из них связаны с исследованиями, в частности с написанием диссертаций; около 20% запросов – с повседневной работой, 10% – вопросы относительно различных информационных служб.
Другой пример – цифровое СИО в Национальной библиотеке Шотландии: пользователь заполняет онлайновую форму запроса, в которой указывает цель своего обращения, то, как будет использована полученная информация, какие источники им просмотрены до обращения с запросом. Библиотека самостоятельно отвечает на запрос или перенаправляет его другому участнику совместного проекта виртуального СИО «Спроси библиотекаря» («Ask a biblirarian»). Пользователь получает ответ на свой почтовый ящик по электронной почте.
Пункт виртуального СИО расположен поблизости от пункта традиционного справочного обслуживания. На первом работают четыре сотрудника, которые принимают запросы и отвечают на них по электронной почте. В настоящее время в Национальной библиотеке Шотландии нет программного обеспечения, которое помогало бы автоматически отделять повторяющиеся простые запросы от запросов, требующих углубленного поиска, сохранять ответы для будущего использования, а также вести статистический учет виртуальных справок.
Национальная библиотека Сингапура осуществляет централизованное телефонное справочное обслуживание, распространяемое на все публичные библиотеки страны. Удаленным пользователям предоставляются справки фактографического характера – о часах работы библиотеки, ее программах и услугах, о сотрудниках («кнопка 1»); оказываются справочно-информационные услуги в формах ответов о наличии публикаций, «быстрой справки», тематического поиска информации («кнопка 2»). На вопросы «кнопки 1» отвечают парапрофессионалы. В Национальной библиотеке ведется онлайновая база данных запросов, поступивших при личном посещении читателей и удаленно. В нее вводятся данные о запросе (его тип, способ поступления – e-mail, телефон, почта, личное посещение), подробности о пользователе и об ответе (удалось ли удовлетворить запрос, сколько времени затрачено на его выполнение). Анализ этих данных позволяет делать выводы об общем количестве запросов и их типах, о запросах, которые библиотека выполнить не смогла; о типах запросов, поступающих из филиалов НБ.
Выдающимся образцом организации виртуального СИО западные специалисты считают проект Совместной цифровой справочной службы (Collaborative Digital Reference Service – CDRS), начатый в 2000 г. Библиотекой Конгресса США. На начало 2002 г. Эта служба объединяла 250 библиотек и других организаций из США и других стран мира, в том числе национальные библиотеки Нидерландов, Норвегии и Британскую библиотеку. Два основных направления в работе Службы – 1) запросы и ответы; 2) архивация ответов для дальнейшего использования. Поиск ведется в любое время, в любом месте. Последовательность действий в процессе обслуживания такова: конечный пользователь запрашивает информацию через институт – члена CDRS, который посылает запрос в программу «Менеджер запросов» (Request manager – RM) для обработки и определения организации, которая наиболее полно и быстро его удовлетворит. Поиск ведется в базе данных CDRS; решение принимается в зависимости от часов работы, уровня компетентности, объема фондов и категорий обслуживаемых клиентов, после чего запрос направляется в соответствующий институт. Вся операция занимает три тысячных доли секунды. Ответ возвращается в запросившую библиотеку посредством программы RM.
Каждая библиотека-участница CDRS по желанию себя может «закодировать» (часы работы, потенциал фондов, компетентность кадров, охватываемые языки, географическое местонахождение обслуживаемых пользователей, наличие специализированных услуг – всего 28 полей данных).
Ответы на запросы хранятся в Базе знаний (Knowledge base), которая используется в первую очередь, и если там нет готового ответа на полученный запрос, он направляется в соответствующую библиотеку через RM.
С самого начала создания CDRS были разработаны концепция обслуживания и бизнес-правила: Служба основана на членстве между которыми делятся затраты на создание необходимой инфраструктуры. CDRS – открытая модель, ее члены должны лишь иметь доступ в Интернет, браузер и электронную почту. Главное направление политики – забота о качестве обслуживания; CDRS – служба международного масштаба, не предоставляющая никаких преференций.
На первом этапе тестирования системы было решено улучшить стандартизацию запросов, на втором – расширить международный охват, провести ревизию профиля баз данных и осуществить эксперимент с пакетом программ для RM.
Первый интерактивный запрос поступил на сервер CDRS Библиотеки Конгресса США в июне 2000 г. от Консорциума публичных библиотек Великобритании и касался византийской кухни. Он был направлен для исполнения в
Публичную библиотеку Сайта-Моники в 10 час. 40 мин.; через несколько часов список из пяти книг уже направлялся в Лондон. Постепенно число запросов и ответов стало стремительно увеличиваться: за первый месяц оно составило более 300 и охватило 3 континента и 15 временных поясов.
Участниками Службы CDRS могут быть библиотеки всех типов. С ними заключаются соглашения, содержание которых зависит от возможностей каждой библиотеки: например, библиотека может согласиться обращаться с запросами и отвечать на них; только задавать вопросы; задавать вопросы и давать ответы только в определенные часы; быть редактором базы данных и др.
В перспективе Библиотека Конгресса США намерена расширять Службу глобально, обеспечивать обслуживание в режиме 24/7, для чего предстоит решить немало проблем: языковую доступность Интернета и технической инфраструктуры, модель ценообразования и др.
Библиотека Конгресса США ведет работу в CDRS совместно с OCZC. В настоящее время создана новая интерактивная корпоративная служба, известная под названием «Точка запроса» (Question point). Пользователи могут обращаться в нее с запросами через веб-сайт своей библиотеки и получать ответы либо непосредственно от сотрудников Службы, либо от специалистов другой библиотеки-члена CDRS, куда был переадресован запрос. «Точка запроса» доступна библиотекам по подписке.
Развитием Службы руководит Библиотека Конгресса США, она же разрабатывает ее ключевые элементы. OCZC оказывает техническую помощь, формирует и поддерживает базу данных по профилю библиотек-участниц и базу данных запросов-ответов для их учета и сохранения в файлах, а также осуществляет маркетинг и обучение пользователей.
ИФЛА и виртуальное СИО
Растущее влияние электронной среды на СИО привлекло внимание мировой библиотечной общественности. Форумом для обслуживания этих вопросов стала ИФЛА. На ее сессии в 1997 г. в Копенгагене была создана специальная Дискуссионная группа по справочной работе в составе Секции доставки документов и МБА; в 2001 г. Дискуссионная группа была преобразована в Секцию по справочной работе.
За прошедшие годы удалось сделать многое для ознакомления библиотекарей мира с лучшим опытом: опубликовано Руководство ИФЛА по цифровому справочному обслуживанию; началась работа над проектом стандартов цифрового СИО.
При создании Дискуссионной группы предполагалось, что она охватит все аспекты справочной работы и все типы библиотек, основное внимание будет уделено организации виртуального СИО, его этике, справочным фондам, непрерывному образованию библиотекарей-специалистов справочной работы.
С тех пор на каждой сессии ИФЛА обсуждались различные аспекты СИО в новых условиях: адаптация справочного обслуживания к изменяющимся информационным потребностям пользователей; появление новых справочных услуг; изменение отношений между библиотекарем и пользователем; наведение «мостов» между виртуальным и реальными справочным обслуживанием. В ходе дискуссии отмечалось, в частности, что если библиотекари не модернизируют СИО, то пользователи будут чаще обращаться с запросами к другим провайдерам.
Руководство ИФЛА по цифровому справочному обслуживанию явилось попыткой определения общих стандартов в этой области. До создания виртуального СИО рекомендовалось уточнить целевую аудиторию, так как онлайновое обслуживание в дополнение к традиционным пользователям может привлечь новые группы клиентов. Следует также пересмотреть действующие процессы и политику СИО, определить, как на них повлияет цифровая среда.
В руководстве намечены следующие этапы разработки и реализации виртуального СИО:
- Формулирование политики виртуального СИО:
- уточнение его целей;
- разработка руководства путем интегрирования действующей политики и процессов в новое СИО;
- определение периодичности пересмотра политики;
- принятие мер по обеспечению соблюдения авторского права и других соответствующих юридических ограничений;
- определение круга пользователей и целевой клиентуры;
- определение типов запросов, на которые отвечает (или не отвечает) библиотека.
- Разработка плана на основе имеющихся финансовых ресурсов и информационных потребностей пользователей.
- Комплектование новой службы кадрами.
- Определение основных требований к кадрам (умение вести поиск в Сети, интервьюировать пользователей, осуществлять коммуникации; знание справочных ресурсов, действующего законодательства; знакомство с избранным пакетом программ).
- Оборудование виртуального рабочего места.
- Реклама службы виртуального СИО и содействие ее развитию.
- Оценка виртуального СИО: мониторинг обслуживания, выявление проблем, статистический учет и оценка показателей; внесение на этой основе и путем анализа обратной связи с пользователями изменений в СИО.
- Поддержание сотрудничества с родственными институтами.
Уникальный характер виртуального СИО порождает массу проблем и вызовов. Помочь в их решении призваны стандарты, на разработку которых направлен проект, начатый Секцией справочной работы.
Преимущества виртуального СИО и перспективы его развития
Практика виртуального СИО в библиотеках позволяет сделать выводы о его преимуществах по сравнению с традиционным справочным обслуживанием. Л. Мойо видит их в следующем:
- обслуживание удаленных пользователей;
- распределенное обслуживание, которое пользователи могут получить всюду, где имеется доступ в Интернет;
- удобства для пользователя, которому не нужно приходить в библиотеку;
- расширение круга справочных услуг и продление часов доступа к обслуживанию;
- дополнительный выбор средств коммуникации;
- возможность охватить более широкий круг клиентов посредством выхода за пределы библиотеки;
- повышение уровня удовлетворения ожиданий пользователей.
Ученые и специалисты библиотечной практики оживленно обсуждают вопрос о будущем виртуального СИО. По мнению большинства, в ближайшие годы оно будет активно развиваться. Некоторые авторы, однако, считают, что будущее виртуального СИО пока не ясно, так как трудно предугадать, какой процент клиентов будет им пользоваться; кроме того, препятствием являются высокие стартовые затраты на организацию виртуального СИО.
В литературе отражаются споры о соотношении традиционного и виртуального СИО. Так, Р. Хекарт и Ричардсон предсказывают, что в цифровой библиотеке машина почти полностью исключит вмешательство человека в процесс справочного обслуживания; соответственно отомрет профессия библиотекаря как справочного работника. С этим решительно не согласны такие ведущие специалисты, как Майкл Горман: он уверен, что новые информационные технологии улучшат справочное обслуживание, но не смогут заменить традиционное СИО – «лицом к лицу». Если последнее исчезнет, это будет роковым ударом по всей концепции библиотечного обслуживания.
В новой информационной среде потребности пользователей становятся более многоаспектными. При сокращении количества справок наблюдается их усложнение, и потому все важнее становится роль библиотекаря как «гида в развитии общества, основанного на знании».
В будущем, считает У. Кроуфорд, и традиционное, и виртуальное справочное обслуживание объединятся, – и при посредничестве библиотекаря, и путем непосредственного доступа пользователя к электронным ресурсам.
Заключение
Еще никогда технологический прогресс не влиял на библиотеки так сильно. Нынешнее время является для библиотечной профессии переломным: нужно «вновь изобрести себя», адаптировать умения библиотекарей к требованиям многогранного мира информации. Быстрое развитие новых информационных технологий невозможно остановить; можно лишь «сойти со скоростной информационной магистрали», но это не помешает ей охватить весь мир. Задача справочных работников библиотек состоит в том, чтобы «оседлать» новые технологии на благо индивидам и обществу в целом. Мир виртуального СИО быстро меняется. Новые технологии будут появляться и впредь, и их следует творчески приспосабливать к задачам библиотек.
Внедрение виртуального СИО в библиотеках – не только новый вид библиотечного обслуживания, но и безошибочный показатель того, насколько успешно они используют возможности, предоставляемые информационной средой.
Источник: Библиотековедение. – 2005. – № 6. – С. 42–48
Теория вопроса
