Монахова В.
А стоит ли избегать конфликта?

[ Библиотека. – 2005. – № 7 ]

     К настоящему моменту вышло немало работ, посвященных тем или иным вопросам конфликтологии, в том числе и в библиотечной практике. Проблема конфликтов остается по-прежнему актуальной, и у психологов есть богатая почва для исследований и подготовки рекомендаций. Некоторые их советы можно безоговорочно принять, но есть и такие, которые вызывают желание поспорить…
     Вот, например, казалось бы простые положения, к которым я хочу привлечь более пристальное внимание:
     1. Конфликтов и конфликтных столкновений нужно избегать.
     Ответственность за разрешение конфликтов в первую очередь несет персонал, участвующий в обслуживании.
     Конфликт разрешается, если стороны пришли к примирению (например, библиотекарь успокоил скандалящего читателя, пошел на определенные уступки…)
     Следствие: основные усилия при разрешении конфликта надо направлять на установление контакта, проявление взаимного уважения, то есть на грамотную и этически оправданную коммуникацию.
     Вроде бы все верно. Однако возьму на себя смелость утверждать, что такая позиция поверхностна и имеет ограничения. Почему-то при разговоре о конфликтах основное внимание уделяется непосредственно инциденту (например, «конфликт» читателя с библиотекарем на кафедре выдачи) и его последствиям (раздражение читателя, грубость, письменные жалобы и др.). Попытаюсь показать, что столкновение или инцидент сами по себе являются следствием, не самым первым, не самым страшным и практически неизбежным.
     Для начала разберемся в терминах. В любом справочном руководстве по конфликтологии и психологии конфликта, а также в большинстве статей на эту тему прямо указывается, что конфликт состоит из конфликтной ситуации (предпосылок, расклада сил, спорного момента, затрагивающего интересы хотя бы одной из сторон) и непосредственно конфликтного столкновения, когда хотя бы одна из сторон решила активно отстаивать свои интересы.
     Интересующие нас стороны – это некий конкретный пользователь и библиотека как учреждение в лице ее администрации и конкретного библиотекаря, стоящего на выдаче. Конфликтной мы называем ситуацию, когда интересы двух сторон приходят в противоречие. Каковы интересы пользователя, и как они могут ущемляться? Намеренно начну с конца.
     1. Внимательное, уважительное отношение персонала.
     Универсальное требование. Очевидно, что недобросовестное обслуживание – явный источник конфликтов, который при злостном постоянстве способен отвадить самых терпеливых пользователей. Однако даже идеальная вежливость не гарантирует отсутствия конфликтов, поскольку основные интересы пользователя лежат в иной сфере.
     2. Прямое получение заявленных библиотекой услуг.
     Это требование к качеству, подтвержденное, кстати, Законом о защите прав потребителей. Допустим, пользователя не устраивает качество услуг или он видит несоответствие предложения услуг имеющейся о них информации. Пользователь справедливо указывает, что в расписании, правилах или прейскуранте написано…, а персонал не осведомлен о спектре услуг и изменениях, путается, ленится проверить, избегает ответственности. Разумеется, это классическая конфликтная ситуация, в которой две стороны: пользователь со справедливыми претензиями и проштрафившийся библиотекарь. Эту ситуацию мы все успешно разрешаем традиционными способами. Но, опять-таки, даже в случае идеального порядка и высокого качества обслуживания могут возникать конфликты – потому что…
     3. …Потому что не будем забывать, что в основе обращения в любое учреждение лежит удовлетворение неких потребностей. Для простоты возьмем осознанные потребности, например, нужна информация, конкретное издание, необходимо сделать ксерокопию документа, отправить e-mail и т.д. О правилах, порядках и спектре услуг на момент первого посещения библиотеки пользователь еще и понятия не имеет.
     Априори мы ограничиваем удовлетворение потребностей пользователя нашими правилами Мы говорим – вы можете воспользоваться книгой, но в читальном зале, а на дом взять другую и только на месяц; можете воспользоваться Интернетом, но для этого нужно заранее записаться или отстоять очередь. А что поделать, таковы правила. Данная ситуация изначально конфликтна. Мы не удовлетворяем или не полностью удовлетворяем потребности пользователя, что ущемляет его интересы. Это и есть конфликтный расклад. В результате мы ставим свой персонал в очень сложную ситуацию – вынуждаем постоянно гасить неизбежные столкновения. Сотрудники испытывают напряжение, их навыки «неконфликтного» общения регулярно подвергаются жестоким испытаниям.
     Между прочим, в данной ситуации у пользователя нет претензий к конкретному библиотекарю! У него есть претензии к правилам, но найти того, кому бы он мог высказать эти претензии, пользователь не может! Он тоже человек, и объяснимое раздражение выплескивает на первого попавшегося – библиотекаря на выдаче.
     …Подозреваю, что библиотекарь, читающий эти строки, уже пылает возмущением: дай им волю, они всю библиотеку растащат и через пять лет книг не вернут! Спешу вас успокоить: мы тоже правы! Правила и ограничения действительно неизбежны. Это наши интересы, и они, в свою очередь, находятся в противоречии с потребностями пользователя. Наши интересы (работать согласно утвержденным правилам) также регулярно ущемляются, и это наша позиция в рассматриваемой конфликтной ситуации.
     Позвольте, однако, задать вопрос, откуда мы берем свои правила и почему не можем ориентироваться на спрос, как это происходит в коммерческой сфере услуг? Ведь нам только кажется, что мы оказываем пользователям бесплатные услуги. Это не совсем так. Мы продаем услуги, но их стоимость оплачивает государство, в нашем случае – Правительство Москвы из городского бюджета, а в конечном счете – налогоплательщики, наши пользователи. И не следует об этом забывать.
     Вернемся к вопросу о конфликтных столкновениях в обслуживании. Мы пришли к заключению о том, что персонал испытывает избыточное напряжение, «отражая атаки обнаглевших пользователей», объясняя, что не может выдать эти книги на дом и за плату продлить срок пользования! В зависимости от личных умений и уверенности библиотекарь либо убеждает пользователя умерить свои аппетиты, либо в ущерб правилам идет на уступки.
     Разберем психологически грамотную (и, что важнее, организационно целесообразную) позицию библиотекаря. Он не должен отвечать перед читателем за содержание правил пользования библиотекой! Правила «над ним» равно как и «над пользователем», не он их придумал. А вот что он, скорее всего, должен, так это быть посредником между клиентом (пользователем) и производителем услуг (в данном случае администрацией библиотеки).
     Библиотека и ее учредитель конечно же заинтересованы в том, чтобы комплекс услуг соответствовал ожиданиям и потребностям населения города (региона), и следовательно, приносил популярность библиотеке. Только в этом случае мы получаем возможность проводить государственную политику в области просвещения и культуры (иначе нам просто не с кем будет ее проводить). Сам учредитель, очевидно, не может столь гибко реагировать на изменения спроса и предписывать конкретный репертуар услуг, напротив, оставляет нам определенную свободу. Но, получив установку учредителя изучать спрос, мы почему-то первым делом хватаемся за социологические и маркетинговые анкеты, частенько игнорируя щедрый и не требующий дополнительных расходов источник информации – посредничество библиотекаря на выдаче. В этом смысле пресловутые «конфликты» (то есть, в сущности, требования наиболее активной и «неравнодушной» части пользователей) и есть обратная связь, которую можно и нужно анализировать применительно к существующему предложению услуг.
     Правда, как ни печально, рядовому библиотекарю часто приходится защищать интересы клиента с большой осторожностью, чтобы «не оказаться крайним» и не нажить себе дополнительную работу. Корпоративная культура библиотеки такова, что любой разговор о проблемах, как правило, превращается в поиски виноватых. Как это – нет льгот инвалидам?! Почему вы не поставили вопрос?! А ну-ка, зав. отделом!!! Почему у вас до сих пор нет…?! Конечно, надо было установить – чтобы к завтрашнему дню…!!! После чего на «рационализатора» падает праведный гнев прямого руководителя, мол, с какой стати ты высовываешься?! (с приписыванием ему самых разных мотивов).
     Так уж получается, что в основном в нашей сфере принято реагировать на проблемы, а не предвидеть и предупреждать их. Причем реагировать бурно, эмоционально, до последнего защищаясь от самого факта проблемы и причастности к ней руководства (руководство-то причем? не оно же должно было подумать, что высокая цена копировальных услуг и необеспеченность ксерокса персоналом будет вызывать регулярные конфликты!). Лучше бы ситуации измениться, иначе мы рискуем серьезно пошатнуть собственный контакт с реальностью.
     Итак, очевидно то, что в библиотеке существует множество сложно переплетенных конфликтных раскладов, проистекающих из традиции, корпоративной культуры, особенностей отношений с учредителем… Для разрешения этих конфликтов нужно нечто большее, чем коммуникативные умения. В первую очередь необходимы желание и умение обсуждать проблемные вопросы. По сути дела, обращаясь к принятой в психологии конфликта терминологии, библиотекарей прежде всего стоит учить таким техникам посредничества, как медиаторство, фасилитация и др. Однако это тема для отдельного разговора.
     И в заключение об одном распространенном в библиотечной практике конфликте. Это внутриличностный конфликт. Казалось бы, какие здесь могут быть стороны и противоречивые интересы? Тем не менее, не секрет для любого управленца, что персонал библиотек психологически сложен, а зачастую и неблагополучен. Внутренний конфликт может происходить из противоречивых жизненных целей (привыкла к интересной, интеллигентной работе, но как жить на такую зарплату?), противоречия между идеальным и достигнутым (хотелось сделать научную карьеру, построить семью, а оказалась в библиотеке), сложности удовлетворить побуждение к творческой или коммерческой деятельности, сложности быть услышанным… Мотивов множество. К сожалению, библиотечная среда располагает к консервации подобного внутреннего конфликта, развитию привычки к стабильной, рутинной работе и отвлечению от собственных проблем. Особенно это проявляется у сотрудников «золотого» возраста (30–45 лет), тогда как молодежь войдя во внутренний конфликт, часто разрешает его путем смены работы. Полагаю, этот пласт проблем стоит рассматривать не только штатным психологам, но и администрации, создающей условия для творческого самовыражения работников.

Валентина Монахова, психолог, зав. отделом ЦГПБ им. Н.А. Некрасова (Москва)