Березина Н.Е.
Как защитить права потребителя

[ Библиотека. – 2004. – № 5. – С.8-11 ]

Федеральный закон «О защите прав потребителей» был принят 12 лет назад, после чего государство проводит последовательную политику, направленную на создание нового слоя общества — добросовестных предпринимателей и, что не менее важно, — воспитание цивилизованных потребителей, формирование у них адекватного и разумного покупательского поведения. За прошедшие годы сделано много для доведения до населения необходимой и достоверной информации о товарах и услугах; все более широкие масштабы приобретает работа по освоению потребительской культуры.

    В стране расширяется конструктивное взаимодействие всех организаций, заинтересованных в успешном развитии системы защиты прав потребителей (ЗПП). Но говорить о решении всех проблем в области информирования населения о правах потребителей, потребительском образовании, профессиональной подготовке специалистов, занимающихся этими вопросами, еще рано. Поэтому одним из перспективных и приоритетных направлений деятельности библиотек России является организация систематического информирования населения о вопросах защиты прав потребителей. Координировать эту работу поручено РГБ.
    И это вполне закономерно: библиотеки любого уровня — от федерального до регионального — осуществляют функции информационных, научных, культурных и образовательных учреждений. Они накопили большие библиотечно-информационные ресурсы, которые интересны потребителям, и имеют довольно большой арсенал приемов и методов пропаганды и информирования. Библиотеки играют двойную роль:

• создают и предоставляют информационные продукты и услуги, в том числе и на платной основе: на библиотеки полностью распространяется закон РФ «О защите прав потребителей». Выполнение платных услуг еще более усиливает их ответственность перед пользователями;
• ведут просветительскую деятельность информирование и консультирование потребителей.

    Уточнению роли библиотек в области прав потребителей, поиску новых форм и направлений работы была посвящена Международная конференция по потребительскому образованию и просвещению, организованная по инициативе Министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, Всероссийской лиги защитников прав потребителей, администрации Костромской области. Она состоялась в Костроме на базе Областной универсальной научной библиотеки имени Н. К. Крупской. Это неслучайно, так как в Костромской области удачно сложился достаточно тесный союз библиотеки, Всероссийской лиги защитников прав потребителей, областной администрации.
    В практике проведения просветительской работы по защите прав потребителей выделяются три на-правления: изучение этого права в школе, в системе профессиональ-ного образования и просвещение населения. Роль библиотек в этом огромна, хотя они еще не задействованы в полной мере, что и показала Первая международная конференция. В ее резолюции было подчеркнуто, что через сеть публичных, ведомственных, а также библиотек учебных заведений можно дать возможность жителям, особенно сельским, овладеть потребительской грамотностью и защитить свои права.
    Было отмечено, что есть интересные примеры такой работы, хотя она не носит еще системного, комплексного характера. Поэтому при подготовке Всероссийского научно-практического семинара в декабре прошлого года в Центре деловой информации (ЦДИ) РГБ сделали попытку изучить и обобщить опыт работы российских библиотек по данному направлению. Была составлена и разослана по регионам России анкета. Ответы проанализированы в Центре деловой информации РГБ. Оказалось, что наибольший спрос в потребительском просвещении и информировании выявлен в промышленно развитых областях, где практически сформирован потребительский рынок.
    Безусловно, основная масса запросов по защите прав потребителей направляется в территориальные управления Министерства по антимонопольной политике и контролирующие органы. Полного статистического анализа частоты обращений по данной тематике провести не удалось, так как многие библиотеки не ведут такого учета. Тем не менее в Смоленскую, Сахалинскую ОУНБ и некоторые другие люди обращались за помощью от 10 до 15 раз в месяц, в Белгородскую государственную универсаль-ную научную библиотеку — до 30, в Национальную библиотеку Респуб-лики Мордовия — до 70 раз в месяц.
    В докладе «Деятельность библиотек в области ЗПП» на научно-практическом семинаре в РГБ главный библиограф ЦДИ И. В. Тихомирова представила обзор их работы в области защиты прав потребителей. Она отметила, что в большинстве случаев в библиотеки обращаются представители социально незащищенных слоев населения: студенты, пенсионеры, инвалиды, малоимущие граждане, хотя в некоторых областях в центры правовой информации запросы поступали и от промышленных, торговых предприятий, коммерческих фирм, органов государственного управления.
    В своих ответах библиотекари подчеркивали, что работа по потребительскому просвещению и информированию базируется на официальных нормативно-правовых актах, документах, регулирующих деятельность по защите прав потребителей на областном уровне.
    При выполнении запросов данной тематики в основном используются хорошо известные справочно-правовые системы: НТЦ «Система», «Консультант Плюс», «Гарант», «Кодекс». Многие библиотеки имеют собственные региональные базы данных, компакт-диски по региональному законодательству.
    Особую ценность представляет периодическая печать данной тематики. Среди наиболее часто упоминаемых: «Ваше право», «Спрос», «Закон», «Стандарты и качество», «Библиотечка «Российской газеты»; серии: «Домашняя юридическая энциклопедия», «Домашний адвокат», «Юридический консультант», местные издания.
    В ряде библиотек создаются систематические картотеки статей, где выделяется тематический раздел «Права потребителей». К сожалению, часто их книжный фонд состоит из устаревших изданий, поэтому читателей обслуживают в основном с использованием периодики и электронных баз данных.
    По традиции население информируют прежде всего с помощью различных книжно-иллюстративных тематических выставок, семинаров, «круглых столов», на которые приглашают глав местных администраций и руководителей общественных организаций.
    Если говорить о возможностях РГБ, то в 1992 г. на базе богатейшего газетного фонда была создана картотека «Экономика Российской Федерации». Раздел «Рынок потребительских товаров» включает законодательные акты по защите прав потребителей, статьи о Союзе потребителей России, Всемирном дне потребителей — 15 марта и другие материалы, дающие конкретные рекомендации, как действовать в случае нарушения права покупателя в различных сферах общественной жизни.
    Сегодня РГБ может предложить полные электронные версии 60 московских газет и более 300 изда-ний региональной прессы, 100 информационных агентств, включая ИТАР-ТАСС и РИА «Новости». Также есть доступ к текущей и архивной информации (с 1991 г.) из 600 периодических изданий.
    Интересен опыт участия библиотеки в нескольких выездных специализированных выставках в Деловом центре Центрального дома предпринимателя («Малый бизнес и индустрия моды», «Парикмахерское искусство», «Туризм» и др.), организованных правительством Москвы. В частности, 30 мая -2 июня прошлого года в Центральном доме предпринимателя в рамках программы «ЭКСПОМАРАФОН» проходил 2-й Московский туристический салон «Четыре кита». На отдельном стенде были представлены информационные продукты, подготовленные Центрами правовой и деловой информации РГБ, имеющие непосредственное отношение к вопросу защиты прав потребителя в туристической области: темы-досье «Нормативные документы РФ по туризму», ГОСТы по туристическим услугам, в том числе документ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
    В Липецкой области к Всемирному дню защиты прав потребителя в Центре правовой информации ОУНБ состоялся вечер вопросов и ответов «Права потребителя». На него были приглашены председатель городского Комитета защиты прав потребителя, начальник Государственной торговой инспекции области, председатель общественного объединения «Защита». Они рассказали о целях и деятельности своих служб ответили на вопросы граждан. К этому мероприятию специалистами РГБ была подготовлена памятка, содержащая информацию о правах потребителей, перечень основных нормативных документов по этой теме, адреса липецких организаций, занимающихся защитой их прав.
    Хотелось бы особо отметить Костромскую область, в которой защите прав потребителей уделяют пристальное внимание. Здесь в центральных библиотеках регулярно проводятся тематические книжные выставки, оформляются информационные стенды, составляются подборки статей из периодической печати, картотеки. Эта работа координируется специалистами отделов по защите прав потребителей. К решению проблем, связанных с информированием населения о его правах, привлекаются местные предприниматели. Например, для них прошел семинар «Чем может помочь предпринимателю библиотека?».
    В прошлом году в Центре правовой информации (ЦПИ) при Архангельской ОНБ к Всемирному дню защиты прав потребителя открылась выставка «Выигрывает тот, кто умеет защищаться». На ней были представлены Закон о правах потребителя, комментарии к нему, а также справочные и практические пособия — всего 51 материал.
    Успешным примером сотрудничества библиотеки и отдела городской администрации в этом направлении является работа Смоленской ОУНБ. Здесь был создан клуб потребителей " «Компас», об опыте которого говорилось на семинаре в РГБ.
    В Псковской ОУНБ для жителей города совместно с городским отделом по защите прав потребителя проводились Дни информации, здесь есть тематическая электронная база данных. В зале каталогов Сахалинской ОУНБ посетителей привлекает постоянно действующий стенд «Потребителю о защите его прав». Раз в месяц он обновляется по темам: «Образование», «Здравоохранение», «Туризм», «Коммунальные услуги», «Потребитель, ты не прав» и т. д. После выставки информация собирается в тематические папки и дополняется интересными статьями из периодических изданий.
    При многих библиотеках есть консультационные пункты, в которые со своими проблемами может обратиться любой гражданин. Существует довольно интересный пункт при ЦПИ в Кемеровской ОУНБ. Волонтеры (студенты старших курсов юридического факультета КемГУ) помогают написать исковое заявление в суд, разъясняют права потребителя. В Ульяновской ОУНБ заключен договор о предоставлении профессиональных юридических консультаций для населения на бесплатной основе по предварительным запросам граждан (в том числе и по вопросам защиты их прав). Кстати, в ЦПИ РГБ юристы Института муниципальной правовой защиты также дают бесплатные консультации.
    Примеров заботы о потребите-лях много. Так, при Детском правовом центре (ДПЦ ЦГДБ) специалисты г. Перми постоянно консультируют старшеклассников в вопросах изучения соответствующих нормативных актов. Кроме того, в учреждениях народного образования под эгидой Комитета по защите прав потребителей и при постоянном участии Гильдии добросовестных предприятий уже пять лет прово-дится городской конкурс для старшеклассников на знание закона по защите прав потребителей.
    В Белгородской области принята «Региональная комплексная программа по защите прав потребителей на 2001 — 2005 гг.» Ее реализация поручена Межведомственному координационному совету по ЗПП при администрации области, в котором работают представители различных исполнительных органов власти, заинтересованных организаций, учреждений, общественных объединений, СМИ. Среди них и Белгородская государственная универсальная научная библиотека. Она стала своеобразным центром, обеспечивающим как непосредственную связь с населением, так и взаимодействие всех государственных и общественных структур по ЗПП.
    Традицией стало ежегодное проведение в марте общественной акции «Потребительские знания — в каждую семью», а также общественных конференций на тему ЗПП. Так, в прошлом году проходила уже 3-я конференция «Качество и безопасность потребительского рынка — проблема XXI века», организованная в рамках Европейской недели качества и Всемирного дня качества. При финансовой помощи ОАО «Старооскольская кондитерская фабрика «Славянка» был издан сборник материалов конференции.
    В 2003 г. Белгородская ГУНЕ создала предметноориентированный электронный ресурс «Библиотека в защиту прав потребителей». Он расположен на сайте (www.bgunb.ru).
    В процессе работы над этой насущной темой возникает множество проблем, и в анкетах они прозвучали. В первую очередь — это комплектование фондов. Для полноценного информирования населения о защите его прав необходимо оперативное получение информации, материалов, разъясняющих и комментирующих законодательные акты, судебные прецеденты и т. п., методических пособий (рекомендаций), в том числе, по организации массовой работы, электронных носителей информации. Сотрудники библиотек для незрячих отмечают недостаточное комплектование спецносителями информации по проблеме защиты прав потребителя. Необходима помощь публичным центрам правовой информации (ПЦПИ) в создании и распространении методических пособий в виде брошюр ИЛИ листовок, плакатов, разъясняющих права граждан в спорных ситуациях (когда, куда и при каких обстоятельствах человек может обратиться за защитой своих прав). Между тем сотрудниками РГБ была выпущена брошюра «Защита прав потребителей. Рекомендации по организаци работы в публичных библиотеках и центрах правовой информации» (Москва, РГБ, 2003). Это пособие может послужить основой при создании специальных консультационных пунктов при библиотеках.
    Первостепенным является вопрос повышения квалификации работников, занимающихся правовым информированием. Для налаживания успешной работы прежде всего следует организовать обучение специалистов ПЦПИ основам потребительских знаний, законодательству о правах потребителя.
    В РГБ Центром деловой информации на 2004 г. разработана программа лектория «Основы потребительских знаний», в котором примут участие преподаватели МГУ, сотрудники соответствующих ведомств, авторы учебников и пособий по основам потребительских знаний, представители фирм-производителей, справочно-правовых систем и т. д. Создание центров потребительской культуры при библиотеках позволит усилить влияние информационных и общественных институтов по пропаганде знаний на население, расширить сотрудничество и взаимодействие с организациями, занимающимися защитой прав потребителя, установить более тесные контакты с торговыми и коммерческими организациями и юридическими фирмами.
    Увы, пока библиотекари плохо владеют методикой изучения и удовлетворения соответствующих информационных потребностей потребителей, слабо знают интернет-ресурсы по ЗПП. Их адаптация к этому новому направлению работы ложится на систему дополнительного профессионального библиотечного образования — школы-семинары, стажировки, научно-практические конференции. Хорошо бы привлечь Академию переподготовки работников искусства, культуры и туризма (АПРИКТ), включить потребительскую тематику в программы обучения библиотекарей в МГУКИ.
    Следует подумать о создании базы данных, где можно отражать мероприятия, проводимые в библиотеках, помещать методические пособия, выпускаемые ими. Возможно, удастся наладить выпуск справочных и информационных изданий, в частности дайджестов, которые также будут базироваться на материалах, поступающих с мест.
    Со временем реально проведение Всероссийского смотра-конкурса работы библиотек по потребительскому просвещению населения, создание Всероссийского библиотечного научно-методического Центра потребительской культуры (ЦПК) на базе РГБ.