Library.Ru Виртуальная справка

главная о проекте регистрация сми о справке перловка
faq операторы участники проекта архив «гостя» архив «пользователя»

 СМИ О ВИРТУАЛЬНОЙ СПРАВКЕ

Домашний компьютер
Домашний компьютер, № 7 /июль 2001 г./
«Искалка» с человеческим лицом

Владимир Николаевич


     Герой одного детектива как-то заметил, что всякую вещь надо прятать на видном месте, поскольку в таких местах редко что-нибудь ищут. Герой другого детектива добавил, что прятать надо среди похожих предметов, чтобы найти было еще труднее. Судя по всему, к информации применимы оба этих правила, и многие пользователли глобальной «паутины» могут свести их в одно: если, скажут они, вы хотите спрятать какой-нибудь секретный файл – выложите его в Интернет, и тогда его точно никто не найдет.
     Это звучит как анекдот, но те, кому приходилось безуспешно искать в Сети что-нибудь нужное, понимают, насколько много в такой шутке правды. К тому же, если вспомнить, что самые мощные поисковые интернет-машины охватывают лишь небольшой процент реально существующих веб-страниц, а само количество таких страниц растет быстрее, чем базы данных поисковиков, то можно просто опустить руки. Кажется, по мере своего роста Интернет превращается в большое белое пятно.
     Прятать, действительно, лучше всего в Интернете. Но как лучше всего в нем искать?
     Часто пользователь, который несолоно нахлебался ссылок у поисковиков, уходит из «паутины» и просит помощи у своих знакомых. По телефону или e-mail он просит подсказать, например, как вывести кофейное пятно на обоях.
      Что нам делать, когда, потратив полдня на разбор сотен ссылок, выданных «Яндексом» или «Апортом», и не найдя ничего полезного, мы в очередной раз убеждаемся в правоте советов, данных опытными детективами?
     Более опытные в сетевых делах не отключаются от Сети, а задают вопросы в чатах и дискуссионных группах подходящей тематики. Иногда им везет, и нужные сведения находятся уже через несколько минут – контакт с живыми людьми бывает на порядки эффективнее работы с поисковиками. По правде говоря, запросы поисковикам тоже можно составлять по-разному, и даже самую необычную информацию случается найти в первой же выданной ссылке.
      Но многие ли умеют грамотно искать? Поиск в Интернете все больше становится похож на некое искусство, а ведь немало пользователей даже собственным браузером владеют, так сказать, не вполне.
     Наверное, именно такие, или похожие, соображения и привели в прошлом году к появлению в российской части Интернета нескольких сайтов, способных помочь людям, потерпевшим неудачу с поисковиками.
      Рассказ об этих проектах начнем, пожалуй, с самого демократичного.
      Сайт www.znatok.ru был создан в сентябре 2000 г. компанией «Новый диск», известной своими мультимедийными энциклопедиями. Постоянные пользователи этого сайта делятся на две неравные части. Первая и большая – те, кому нужен ответ на какой-нибудь вопрос, причем тема вопроса может быть какой угодно. Вторая часть пользователей – знатоки, странные люди, желающие отвечать на вопросы или давать советы, не получая за это никакого вознаграждения, поскольку znatok.ru полностью бесплатен.
     Читатель может предположить, что общение на таком сайте выглядит как один большой чат, с присущим ему беспорядком, однако все гораздо лучше. Обмен вопросами и ответами происходит не в реальном времени. Заданные вопросы запоминаются сайтом и хранятся в архиве, позволяя знатокам без спешки обдумывать их и отвечать в удобное для себя время. Все вопросы распределяются по темам в 20 различных разделах, внутри которых есть свои подкаталоги. Структура сайта вполне продумана, интерфейс достаточно понятен даже при беглом осмотре.
     Те, кто попал на znatok.ru впервые, могут ознакомиться с описанием самого проекта, заглянуть в архив вопросов и ответов, почитать, как знатоки представляют себя. Задавать свои вопросы и, тем более, отвечать на чужие можно лишь после специальной регистрации. Пройдя ее, пользователь получает на сайте что-то вроде личной папки, специального раздела, в который имеет доступ только он. Туда помещаются ответы на его вопросы и оттуда удобно вести дискуссии со знатоками. Помимо того, что каждый вопрос можно (и нужно) задавать в соответствующем тематическом разделе, предлагая ответить на него всем знатокам, есть возможность обращаться к конкретным людям и спрашивать только их. Кстати, свой вопрос можно пометить как «закрытый», и тогда он будет виден только его автору и знатокам, которым задан, и даже не будет учитываться в статистике по сайту.
     В целом все производит впечатление удобного и продуманного механизма. Характерный пример – при регистрации можно указать свой почтовый адрес, и тогда, задав вопрос, уже не нужно регулярно посещать сайт, проверяя, появился ли ответ. Как только кто-то из знатоков отвечает, пользователю высылается письмо, дескать: «На один из ваших вопросов недавно получен ответ – посетите наш сайт и ознакомьтесь с ним».
     Глядя в корень этого проекта, понимаешь, что znatok.ru – это посредник, организовавший удобное общение между желающими задавать вопросы и желающими отвечать на них. Первых примерно в восемь раз больше, чем вторых, однако – то ли несложная регистрация тому виной, то ли известная склонность давать советы посторонним – но нехватки знатоков проект явно не испытывает: когда писались эти строки, на сайте было зарегистрировано более 6000 пользователей и более 800 знатоков. Кстати – читая самохарактеристики знатоков, убеждаешься: публика эта настолько разная, что нарисовать условный портрет типичного знатока нет никакой возможности. Наверное, единственное, что их объединяет, – это определенный альтруизм и избыток свободного времени. Поскольку со временем энтузиазм знатоков может угаснуть, авторы проекта предусмотрели возможность оценивать ответы по пятибалльной шкале.
     Сложением оценок рассчитываются рейтинги, а имена отличившихся выводятся на своего рода доску почета. Вероятно, у кого-то это создает чувство соревнования. Для большей популяризации проекта на сайт в качестве знатоков иногда приглашаются различные знаменитые люди, обычно певцы или музыканты. Об их виртуальном «приходе» пользователей предупреждают заранее, указывают, в каких областях гость считает себя знатоком, и предлагают задавать вопросы. Через некоторое время появляются ответы. Это называется «Звезда на znatok.ru», и такие акции обычно дополнительно рекламируются в сетевых масс-медиа, способствуя раскрутке проекта. Впрочем, некоторые известные люди приходят и без приглашения.
     Стать знатоком, как я уже говорил, может любой желающий, но при заполнении анкеты авторы проекта предупреждают, что все введенные данные будут проверяться. Ваш покорный слуга решил выяснить, как действует такая проверка. Оказалось, что требуется перечислить области, в которых вы считаете себя знатоком, объяснить, почему вы так считаете, указать свое образование и место, где оно было получено, а также рассказать о себе. Я заполнил анкету скромными, но совершенно фиктивными данными, не забыв оставить свой e-mail . Никакие проверяющие со мной не связывались, однако через несколько дней мне пришло письмо с сообщением, что я стал знатоком и теперь могу отвечать на вопросы пользователей.
     На всякий случай я решил уточнить этот вопрос и списался со службой поддержки проекта. Руководитель проекта Андрей Анищенко ответил мне, что проверка кандидатов целиком субъективна – главное, чтобы будущий знаток не указывал слишком много категорий, в которых он якобы хорошо разбирается, и достаточно подробно описывал себя. Таким образом, экзаменов знатокам не устраивают, справедливо полагая, что о каждом из них у пользователей сложится впечатление, основанное на реальных ответах. От г-на Анищенко я узнал и о том, что среди знатоков 72 % мужчин и 28 % женщин. О пользователях таких данных нет, но вероятно, цифры примерно те же.
     Должен заметить, что znatok.ru – не российское изобретение, а является аналогом американского сайта www.askme.com, что, впрочем, вряд ли умаляет его достоинства.
     Другое место, куда можно обратиться за ответом на волнующий вас вопрос, в реальности находится в Петербурге, а в Сети – по адресу www.internethelp.ru. Этот сайт называет себя «Первой российской интерактивной поисковой системой». Он открылся в середине прошлого года, и с тех пор на нем ответили более чем на 200 тысяч вопросов. Ответили не простые пользователи. В штате проекта работают профессиональные операторы, и в этом его главное отличие от сайта znatok.ru.
     Internethelp.ru – это коммерческая фирма, изначально нацеленная на получение прибыли. Предлагая своим клиентам набор платных услуг – прфессиональный поиск в Интернете по конкретным запросам, подготовку списков сетевых ресурсов по заказанной тематике, а также регулярные обзоры новостей на заданную тему – она утверждает, что помогает занятым людям экономить свое время. Internethelp.ru в самом деле интерактивен – на его сайте с половины девятого утра до половины одиннадцатого вечера можно общаться с операторами в онлайне, в специальном чате, обсуждая и уточняя свои вопросы. Это удобно, поскольку клиенты часто сами точно не знают, что хотят найти, и разговор с опытным оператором помогает точнее сформулировать задачу.
     С конкретными расценками все желающие могут ознакомиться на самом сайте, нам же важно следующее: операторы Internethelp.ru загружены заказами далеко не постоянно, и когда платных клиентов обслуживать не нужно, они совершенно бескорыстно отвечают на вопросы посторонних посетителей сайта. Конечно, у бесплатных пользователей нет многих привилегий (о которых можно было бы долго рассказывать), но, тем не менее, на сайте каждый может задать вопрос и рассчитывать получить на него ответ. Если операторы не заняты с кем-нибудь в чате, то вопрос можно даже обсудить с ними вживую. Повторю – совершенно бесплатно. В противном случае вопрос запоминается сайтом и операторы отвечают на него, когда освободятся.
     Кстати, посетителей предупреждают, что поиск ресурсов, пропагандирующих насилие, порнографию, терроризм и тому подобное, – не проводится. В остальном же можно спрашивать все, что угодно. На сайте даже проводится еженедельный конкурс с розыгрышем призов за самый смешной вопрос. Встречаются весьма оригинальные экземпляры. Интересуются, например: «Почему тараканов называют «стасики»?» – или: «Каково мое отношение к роману «Евгений Онегин»?». Надо заметить, что идея этого сайта также родилась не в России, и Internethelp.ru создан по аналогии с канадским проектом www.webhelp.com.
     Немного особняком от сайтов znatok.ru и Internethelp.ru, на просторах Рунета стоит справочная служба, созданная, так сказать, на деньги налогоплательщиков. Но сначала небольшое отступление.
     В Западном административном округе Москвы уже много лет существует объединение библиотек Централизованная библиотечная система «Киевская», которая в настоящий момент включает в себя семь библиотек. Со стороны трудно понять, в чем смысл этого объединения – возможно, все дело в централизованном финансировании, может быть, в чем-то еще, однако семь библиотек имеют единый распределенный фонд документов и общий библиографический фонд. Поскольку эти библиотеки сугубо бюджетные организации, от них можно было бы ожидать естественного бюрократизма и отсутствия всякой инициативы. Как ни странно, «Киевская» идет, образно говоря, в ногу со временем. Всем желающим, помимо обычной выдачи книг, за отдельную плату предлагается масса дополнительных услуг, начиная от курсов обучения работе с Windows и заканчивая сложными информационно-аналитическими поисками и маркетинговыми исследованиями. Работники ЦБС занимаются даже веб-дизайном, создавая заказчикам домашние веб-страницы. Все библиотеки, входящие в ЦБС, объединены локальной сетью и имеют выход в Интернет, где их можно найти по весьма удобному адресу – www.library.ru/help. Кажется, в прошлом году руководству ЦБС пришла в голову светлая мысль: поскольку работники библиотек часто отвечают на самые разные вопросы посетителей, то отчего бы им не делать это и в Интернете? Мысли начальства обычно воплощаются в жизнь, и через некоторое время на сайте ЦБС появился раздел под названием «Виртуальная справка».
     Как легко догадаться, «Виртуальной справкой» можно пользоваться так же, как и сайтами znatok.ru и Internethelp.ru. Любой желающий может набрать в своем браузере адрес www.library.ru/help, задать вопрос (в нужном разделе), запомнить номер, под которым он зарегистрирован, и через несколько дней зайти за ответом. Все совершенно бесплатно. Работники «Киевской» постараются найти информацию с добросовестностью хороших библиотекарей.
     Наверное, стоит рассказать о своем собственном опыте работы с этими тремя службами. Как только я узнал о них – обо всех трех почти одновременно, – я попытался найти с их помощью текст книги, которая была мне очень нужна, а «Индекс» и «Апорт» ничем не могли помочь. К сожалению, все трое тоже не смогли этого сделать – вероятно, такой книги в самом деле в Интернете пока нет.
     Затем я начал задавать более сложные вопросы, начинавшиеся словами: «А правда ли, что…», «А почему…» и т.д. Для ответа на такие вопросы операторам надо было не только искать в Сети информацию, но и извлекать из нее нужные факты. Конечно, в своих последующих ответах эти службы не устраивали мне длинных разъяснений – все ограничивалось парой фраз и двумя-тремя самыми подходящими ссылками, дескать: «Подробнее см. здесь». Тем не менее, они вполне пристойно справлялись с ролью умного секретаря, способного отвечать на весьма расплывчатые вопросы. Кстати – не могу сказать, чтобы Internethelp, у которого подобные услуги являются основой бизнеса, заметно опережал по качеству и оперативности «Виртуальную справку», существующую на энтузиазме своих работников. Znatok.ru на ваши вопросы отвечает несколько иначе. Во-первых, знатоки обычно не ищут для вас информацию – они или знают ответ, или нет. Во-вторых, ссылок обычно никто не дает, разве что вы специально попросите. Вероятность получить исчерпывающий ответ напрямую зависит от количества знатоков, разбирающихся в нужной вам области. Поскольку я задавал весьма заковыристые вопросы, вроде «причин потерь гелия-4 нашей атмосферой», мне не очень везло, но на более насущные темы знатоки отзываются гораздо живее. Впрочем, критерии насущности у каждого свои – на этом сайте мне довелось наблюдать обсуждение «фигур, образовавшихся при гадании на кофейной гуще». Барышня, просившая их объяснить, разглядела на блюдце немало зверей, и один из знатоков со знанием дела растолковывал ей их значение. К счастью, помимо раздела «Четвертое измерение», включающего подобные гадания, на znatok.ru есть куда более полезные «Законы», «Здоровье», «Домашние животные» и т.д.
     В заключение остается лишь добавить, что во избежание разочарований пользователям вышеописанных служб надо помнить, что ни «Виртуальная справка», ни Internethelp, ни тем более znatok.ru не всемогущи и не могут дать, например, «краткое содержание «Идиота» Достоевского» (это любят запрашивать нынешние школьники, ленящиеся читать классику). Кроме того, надо внимательно вчитываться в свои вопросы. Так, работники «Виртуальной справки» приводят пример, когда их просили разъяснить термин «комупргенция», и лишь спустя время выяснилось, что пользователь сделал опечатку и ему нужна была «компургенция». Ну и, конечно же, все вопросы должны быть вежливыми и грамотными – на грубость с массой ошибок часто просто не хочется отвечать.


главная о проекте регистрация сми о справке перловка
faq операторы участники проекта архив «гостя» архив «пользователя»
При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна
Почта: help@library.ru

 
  Rambler's Top100  
 
© АНО «Институт информационных инициатив»