Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


ОБЪЕДИНЕННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ «СКОРАЯ ПОМОЩЬ» БИБЛИОТЕК УКРАИНЫ УДАЛЕННЫМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ

[Торлин И.Г. Национальная библиотека Украины для детей, Киев, Украина ]

Виртуальное справочное обслуживание удаленных пользователей с каждым годом становится все популярнее как среди самих клиентов, так и среди тех, кто такие услуги предоставляет. В минувшем году в своем выступлении, посвященном анализу виртуальных служб украинских библиотек, я упоминал 17 самостоятельных виртуальных справок (плюс еще 2, принимавших участие в корпоративных проектах). В нынешнем году в той или иной мере удаленные справочные услуги оказывают 32 библиотеки страны. Из них 9 библиотек принимают участие в корпоративных проектах (украинском и российском), и одна библиотека оказывает профессиональные услуги ограниченной группе пользователей – библиотечным работникам.

В этом выступлении я буду говорить о деятельности единственной в Украине корпоративной службы – «Виртуальной библиографической справке: Объединенной справочной службе библиотек Украины». Ее основы были заложены еще год назад, когда к виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Украины для детей присоединились библиографы Николаевской центральной библиотеки для детей им. Ш. Кобера и В. Хоменко. С тех пор служба обрела свое нынешнее название, менять которое мы пока не намерены, хотя оно и не совсем точно отражает нынешнее положение дел. Мы рассчитывали со временем преодолеть ведомственные барьеры, и объединить в общенациональной службе усилия библиотек разных систем и ведомств: педагогических, образовательных, технических, медицинских и т.д. Увы, барьеры оказались пока непреодолимыми: на сегодняшний день в совместной работе принимают участие лишь публичные библиотеки страны: 3 библиотеки для взрослых, и 5 библиотек для детей.

Это – Кировоградская и Донецкая областные универсальные научные библиотеки, Центральная библиотека им. М.Л. Кропивницкого ЦБС для взрослых г. Николаева (которую хотелось бы отметить особо; она принимает участие одновременно в двух корпоративных проектах – российском и украинском); Национальная библиотека Украины для детей (на сервере которой физически расположена справка), Херсонская и Львовская областные библиотеки для детей, а также Днепропетровская централизованная система библиотек для детей.

Принципы работы

Поиск ведется по ресурсам сети Интернет, а также по электронным каталогам библиотек-участниц. В случае необходимости производится поиск в онлайновых каталогах крупнейших библиотек мира (Библиотеки Конгресса, Российской государственной библиотеки, Российской национальной библиотеки, Национальной библиотеки Украины им. Вернадского и др.), а также информационных центров (Института научной информации по общественным наукам). Пользователям, как правило, предоставляется библиографическая информация в виде ссылок на Интернет-ресурсы и тематических библиографических списков (в зависимости от пожеланий клиентов). Фактографическая информация дается в исключительных случаях и, как правило, с указанием источников информации.

От одного пользователя принимается лишь один запрос в течение дня, содержащий один вопрос (в противном случае выполняется один вопрос на выбор библиографа). Мы (пока) отказались от предварительной регистрации клиентов справки с обязательным логином и паролем – считаем, что это бессмысленно и непродуктивно: как правило, пользователю нужна информация «на вчера», и он не будет ожидать получения логина и пароля от администрации справки. Кроме того, информацию, предоставляемую пользователями, мы все равно проверить не в состоянии, а открыть несколько почтовых ящиков пользователю не представляет труда. Чтобы отсечь потенциальных нарушителей, в программном обеспечении виртуальной справки реализована возможность анализа поступающих запросов по IP-адресам, а также запрета принятия повторного запроса с одного IP-адреса в течение определенного времени. Можно выставить по умолчанию любой промежуток времени, но в данный момент, учитывая, что многие пользователи отправляют запросы из библиотек, учебных заведений и т.д., мы установили временной промежуток в 60 минут. Случаются, конечно, особо активные клиенты, которые повторяют свои попытки и через час, и через два, но тут уже дело библиографа отследить эти нарушения. За неоднократные нарушения условий нашей справки мы оставили за собой право штрафных санкций – от ограничения количества вопросов в течение недели до запрета присылки запросов на определенный срок. Для этого предусмотрена отдельная функция программы, блокирующая запросы с определенных адресов (кстати, там же прописываются адреса любителей бесплатной рекламы, которые время от времени пытаются на страницах справки провести скрытую рекламу своих товаров и услуг). Следует добавить, что во избежание подобных случаев, а также обычного хулиганства мы не публикуем на страницах справки запросы пользователей автоматически по мере их поступления: клиент получает информацию о том, что его запрос принят, и ответ последует в оговоренный срок.

Ответы на вопросы, заданные до 16.30, мы стараемся выполнить в тот же день; запросы, поступившие в выходные и праздничные дни – в первый рабочий день. Лимит запросов, который можно задать в течение дня, зависит от количества библиотек-участников проекта. По договоренности, давая согласие на участие в совместном проекте, библиотека обязуется выполнять 2 запроса в день; соответственно, в понедельник всем приходится выполнять больше запросов, так как мы принимаем вопросы и в выходные дни. Правда, в последние дни лимит запросов на субботу и воскресенье мы уменьшили, поскольку в проекте принимают участие библиотеки, чей выходной день приходится на понедельник.

Пользователи, не успевшие задать вопрос в пределах лимита дозволенных запросов, имеют возможность произвести поиск в базе данных выполненных запросов. Поиск можно вести по тематическому разделу, тексту вопроса, тексту ответа (а также одновременно в вопросе и ответе), номеру вопроса, имени автора запроса, городу. Можно ограничивать параметры запроса также выбором тематического раздела.

Ограничение количества запросов в течение дня не только дало возможность разгрузить библиографов, но и поневоле заставило пользователей овладевать навыками элементарного поиска (что является отнюдь не второстепенной задачей в нашей работе). До ограничения количества запросов все наши заклинания о том, что «прежде чем задать вопрос, поинтересуйтесь, нет ли уже готового ответа в «Архиве выполненных справок», не срабатывали: наши пользователи ленивы. После ограничения мы отметили резкое увеличение количества произведенных поисков как в базе данных справок, так и в базах данных электронного каталога.

Кроме вышеуказанных, для пользователя существует еще ряд ограничений: мы не даем ответов по электронной почте; не разыскиваем готовые сочинения, рефераты, курсовые, дипломы и т.д.; не выполняем запросы, нарушающие законодательство или могущие нанести вред здоровью людей.

Так, недавно мы получили запрос от подростка, желающего получить информацию о пирсинге языка: где можно сделать, какова стоимость и возможные последствия. В ответе на запрос мы указали лишь ссылки на материалы, где содержится информация об опасности такой операции, и посоветовали пользователю отказаться от его намерений.

Статистика виртуальной справочной службы

В базе данных выполненных запросов на 6 апреля 2006 г. содержалось 5460 документов (в прошлом году было 2660 документов, то есть прирост составил более 2800 документов в течение года. Не так давно мы начали вести статистику по категориям пользователей. Из 2689 запросов, содержащихся в архиве, 1346 (то есть чуть больше 50% процентов) принадлежат студентам. На втором месте – 527 запросов или 19% – учащиеся 10-12 классов. Далее – 416 запросов или около 15% – «специалисты» (то есть взрослые пользователи независимо от образования); 355 запросов или около 13% принадлежат учащимся 5-9 классов. Остальные – около 3% – младшие школьники и дошкольники (тут надо учесть некую погрешность, поскольку некоторые родители, разыскивая литературу для своих детей, вводят категорию литературы вместо категории пользователя). При этом прослеживается четкая тенденция к увеличению количества запросов со стороны студенчества.

По тематике запросов по-прежнему продолжают лидировать вопросы, касающиеся литературоведения, истории и критики литературы (1651 запрос из 5460, то есть 30%); далее следуют «Тексты книг» (534), «История» (343), «Экономика и финансы» (298), причем запросов по последнему разделу с каждым днем становится все больше и больше. Затем – «Педагогика и психология» (268), «Культура, искусство, пресса» (242), «Языкознание» (239), то есть явное лидерство принадлежит гуманитарному профилю.

География и языки запросов

Мы выполняем запросы пользователей независимо от страны проживания. Так, за время существования справки мы получали запросы из Канады, Франции, Германии, США, Болгарии, Израиля, Литвы, Чехии, Польши, России, Белоруссии и других стран. Но в подавляющем большинстве запросы поступают, естественно, из Украины. Причем без преувеличения можно сказать, что на условной карте наших пользователей представлена практически вся Украина – от областных городов до сел и поселков.

На втором месте по посещаемости находится, естественно, Россия. Почему-то больше всего запросов приходит из Сочи и Томска. Представлены также Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар, Нижний Тагил, Оренбург, Прохладный, Рязань, Самара, Саратов, Сызрань, Советская Гавань – география довольно обширна.

Наша виртуальная служба реализована на 2-х языках – украинском и русском, как на уровне интерфейса, так и на уровне языка общения. Язык запроса у нас определяет язык ответа. То есть, если запрос поступил на русском языке, то и ответ соответственно последует на русском, и наоборот. Большинство запросов поступает на украинском языке, что не удивительно.

В заключение своего доклада хотелось бы сделать небольшое отступление, касающееся формулировки темы нашего круглого стола. Возможно, я не владею информацией, но хотелось бы все же в рамках данного мероприятия понять отличие специфики обслуживания русскоязычных пользователей от обслуживания пользователей, скажем, украиноязычных, или англоязычных. На мой взгляд, такая формулировка не идет на пользу нашему круглому столу, в котором могли бы принять участие и поделиться опытом библиографы других стран мира, имеющие огромный опыт работы. Мне кажется, все это от лукавого, и не след нам уподобляться некоторым нашим политикам, исповедующим принцип «разделяй и властвуй». Культура, истыми представителями которой являются именно библиотечные работники как хранители знания разных стран и народов, всеобща, и национальные отличия лишь обогащают ее мозаичную картину. Нам следует искать то, что нас объединяет, а не то, что разъединяет. И это единственный путь, способствующий взаимопониманию. Кстати, именно так работают многие виртуальные справочные службы развитых стран мира.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи