Library.Ru

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


INFOLOOK Теория вопроса

 ТЕОРИЯ ВОПРОСА


ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ВИРТУАЛЬНОЙ СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ ЛУГАНСКОЙ ОБЛАСТНОЙ УНИВЕРСАЛЬНОЙ НАУЧНОЙ БИБЛИОТЕКИ ИМ. А.М. ГОРЬКОГО

[Рыбянцева И.П., директор Луганской ОУНБ им. А.М. Горького, Луганск, Украина]

     Виртуальная справочная служба практически работает в библиотеке с 2003 года. Идея ее создания возникла из обращений удаленных пользователей на электронные адреса библиотеки. Идея эта состоит, прежде всего, в предоставлении информации краеведческого характера для удаленного пользователя, т.е. информации, которой, чаще всего, нигде больше нельзя найти.
     Первично служба действовала в режиме запросов и ответов посредством электронной почты. К 2004 году были накоплены определенный опыт и база вопросов и ответов, сформулированы правила работы справочной службы. За этот период времени было выполнено 53 справки. Росло число запросов и популярность службы.
     В связи с этим, В 2004 году работниками библиотеки было разработано специальное программное обеспечение, позволяющее задавать вопросы и получать ответы в режиме он-лайн на сайте библиотеки. В настоящее время этот модуль доступен нашим пользователям по адресу: http://library.lg.ua/spravka/client/zapis.php. Пользовательский интерфейс доступен в трех языковых версиях: русском, украинском, английском.
     Кроме формы заполнения запроса, программный модуль имеет дополнительные сервисные функции для пользователя: поиск в базе данных ответов, функционирование почтового клиента, отсылающего уведомление о наличии ответа на заданный вопрос на e-mail пользователя.
     Программное обеспечение разработано на языке программирования PHP, используемая СУБД – Interbase.
     При разработке программного обеспечения учитывался также определенный сервис для библиотечного работника. Работники справочной службы имеют возможность мониторинга запросов. Так, при вводе запроса, пользователь должен обязательно ввести сферу деятельности (для последующего определения категории пользовательского состава Виртуальной службы), а при ответе на запрос, библиотечный работник определяет его вид, чтобы иметь возможность мониторинга тематических, фактографических и др. запросов.
     Статистика запросов подбивается за любой период по этим двум параметрам:

  1. категория пользователей;
  2. тип и вид запроса.
     Внедрение программного модуля еще более добавило популярности нашему сервису, так за 5 месяцев 2005 года через Виртуальную справочную службу библиотеки было принято 31 запрос.

     Наиболее типичные запросы, задаваемые на сайте Справочной службы

– адресные запросы: о наличии того или иного документа в библиотеке; поскольку база электронного каталога библиотеки еще «молода», и не содержит информации о документах, поступивших в библиотеку до 2003 года, адресная справка возмещает удаленному пользователю возможность выявить наличие в библиотеке практически любого издания;
– краеведческие запросы: тематические запросы разной степени сложности, ответ на такие запросы мы стараемся дать наиболее полно, с использованием всех доступных источников информации; больше всего наших пользователей интересует творчество местных писателей, информация о выдающихся людях Луганщины, адреса учреждений, предприятий города и т.п.
     Как мы отвечаем на запросы

     Чаще всего запросы не вызывающие затруднений, выполняются в течение суток, как и установлено правилами службы. В случае же, если запрос сложный, и требует дополнительного времени и источников поиска, пользователю немедленно дается ответ о том, что запрос принят к выполнению, а по окончании поиска – полный ответ, с посылкой специального сообщения пользователю через почтового клиента.
     Особое внимание мы уделяем запросам научных работников, так называемым «социальным категориям» пользователей. К их выполнению прилагается максимум усилий, при необходимости библиотекари обращаются в соответствующие государственные учреждения города, области, страны и т.п. В нашей практике случались факты переадресации запросов в другие библиотеки Украины, в Министерство обороны страны т.п.
     Правилами Виртуальной справочной службы зафиксирован круг запросов, на которые библиотека не дает ответов. На периодически получаемые подобные запросы, отвечать на которые не в нашей компетенции, работники службы либо дает отрицательный запрос, либо стараются подсказать пользователю инстанцию, которая может помочь ему в получении интересующей информации. Однако, если библиотекарь в силах ответить на вопрос, не смотря на то, что он выходит за рамки, оговоренные в правилах – он как правило, отвечает на него.
     На тематические запросы такого характера как: поиск литературы к курсовым, контрольным, научным работам и т.п., согласно правилам, мы не даем исчерпывающий ответ. Однако, библиограф обычно дает ориентир пользователю – в каком отделе, в какое время, на каких условиях он может удовлетворить свой запрос в виде дополнительной платной услуги, либо самостоятельно, посетив библиотеку.
     Источниками информации для ответов на вопросы служат практически весь фонд библиотеки, мы сознательно считаем нецелесообразным осуществление поиска ответов в Интернет, т.к. это пользователь может сделать самостоятельно, фонд же библиотеки – именно тот информационный массив, который ему не доступен.
     Интересно то, что, отвечая на вопросы, обращаясь к справочникам, библиограф зачастую сам получает массу интересной информации, потому что запросы через Виртуальную службу бывают самые разнообразные и непредсказуемые: «Какая из существующих пород собак, самая тяжелая?», «Сколько иголок у ежа?» и т.п.

     Как организована работа Виртуальной справочной службы.

     Ответственный координатор службы – администратор Электронного читального зала, который функционирует при Информационно-библиографическом отделе библиотеки. Администратор службы два раза в день (утром и вечером) проверяет наличие новых запросов, он же определяет, принимать или не принимать запрос к выполнению. Далее запрос направляется на выполнение через внутреннюю службу документооборота, по профилю, в соответствующие структурные подразделения библиотеки.
     Запросы выполняют библиографы информационно-библиографического отдела, отдела краеведческой информации, отдела литературы на иностранных языках, отдела деловой информации и других отделов библиотеки. После, сформулированный ответ передается администратору, который выкладывает его через он-лайн службу на сервер библиотеки. Следует заметить, что зачастую запросы выполняются сотрудниками сразу нескольких структурных подразделений библиотеки совместно.
     Техническую поддержку программного модуля и базы данных осуществляет отдел автоматизации и компьютерных сетей библиотеки.


главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи