ТЕОРИЯ ВОПРОСА

     Говорить о полноценной справочно-информационной службе (СИС) в Германии представляется несколько самонадеянным. В нашей стране она только начинает развиваться. Между тем, за границей как в академических, так и в публичных библиотеках цифровая СИС существует в течение почти десяти лет. Американские библиотекари сознают Перечни сложных вопросов и ответов на них (discussion list) и проводят на эту тему ежегодные конференции.
     В последние два с половиной года несколько наших библиотек начали эту работу, о чем я и намерен далее рассказать. Прежде всего речь пойдет об особенностях развития службы цифровой справки в германских библиотеках: без этого нельзя понять, почему она развивается медленнее, чем в библиотеках США, Великобритании или Скандинавии. Затем я кратко расскажу о различных видах цифровой справки, которые появились у нас к настоящему времени, приведу несколько примеров фактического состояния и возможностей развития этой службы. Последняя часть выступления будет посвящена проблемам приобретения специфических коммуникативных навыков, необходимых работникам библиотек для функционирования Службы цифровой справки.
 
     1. Справочная служба в германских библиотеках
     Анализируя международный опыт развития библиотек, нельзя не заметить, что Служба цифровой справки сыграла в англо-американских или скандинавских странах большую роль, чем в Германии. Причины этого заключаются в следующем:
     Немецкие библиотекари заинтересовались проблемами цифровой справки в конце 60-х гг. Однако достаточно долго велись, в основном, чисто теоретические разговоры (за исключением всего нескольких достойных упоминания исключений). Хотя вопрос о насущной необходимости широкого развития справочных служб в академических и публичных библиотеках был даже включен в документы национального планирования, а изучение работы Службы цифровой справки стало частью учебных планов библиотечных училищ еще с 1970 г., на практике мало что изменилось. Более того – немногочисленные теоретические дискуссии, которые в 70-е гг. активизировались, к концу десятилетия, стали сходить на нет. Положение снова улучшилось только к концу 90-х гг.
     Посетители, привыкшие к качеству обслуживания, например, в американских библиотеках, нередко бывают разочарованы немецкими. В конце 90-х гг. немецкий ученый и библиотекарь Дейл Аски вел в нескольких наших библиотеках сложный библиографический поиск – и нашел, что качество обслуживания в общем и справочная служба в частности были в совершенно неудовлетворительном состоянии*.

     Он свел причину превосходства американских библиотек к следующим двум факторам:
     «Во-первых, нехватка в Германии библиотечных специалистов такого уровня квалификации, какой характерен для США. (…) Именно сочетание информационной подготовки, компетентности и эрудиции персонала, которое является обычным в справочных отделах библиотек США, определяет резкое отличие качества их библиотечных услуг от немецкой модели»*.

«…Американские библиотеки ориентированы на оказание услуг, а немецкие – на пополнение фонда. (…) Американские библиотеки (не говоря уж об их постоянной финансовой поддержке со стороны как государства, так и спонсоров), стали учреждениями, постоянно ищущими новые формы обслуживания посетителей»*.

     Аски четко описал ситуацию, и сегодня характерную для некоторых наших библиотек. Однако в последние годы заметны признаки того, что библиотеки изменяют свой подход к обслуживанию, а некоторые из них даже стремятся повысить качество работы своей справочной службы. Эти перемены несомненно связаны с тем, что в Германии вообще стали придавать большее значение оказанию различных услуг, чем это было в прошлом. Еще одна глобальная причина – Интернет и развивающееся информационное общество, серьезно изменившие привычки и пожелания пользователей. Библиотекарям придется удовлетворять эти пожелания, если они не хотят маргинализироваться.
 
     2. Цифровая справочно-информационная служба
     Интернет обеспечивает новые возможности для работы библиотечной справочной службы, которую называют «виртуальной» или чаще «цифровой» справкой. В течение двух последних десятилетий, благодаря технической эволюции, были созданы различные виды цифровых служб. У каждой из них – свои достоинства и недостатки, но есть общее преимущество: клиенты могут обращаться сюда, физически не находясь в помещении библиотеки, не будучи связанными временем их работы. У библиотек же появился шанс заполучить новых клиентов из числа тех, кто ранее и не думал пользоваться их услугами. Постепенно, на базе растущих технических возможностей, возникают новые формы таких служб. В настоящее время существуют следующие формы*:

• справки по электронной почте;
• сетевые формы (web forms);
• чат-справки (chat reference);
• сетевой контактный центр (web contact center)
• VoIP
• видеоконференции.

     а) Справки по электронной почте. Это цифровая справочная служба, разработанная еще в 80-е гг. Задолго до того, как рост использования Интернет превратил его в средство массовой информации, медицинские библиотеки США стали проводить первые опыты с электронной почтой. Возможность получения справок по электронной почте повысила доступность и роль библиотек. Запросы и ответы могут накапливаться без особых усилий в базах данных для дальнейшего использования. В принципе такая справка должна быть асинхронной. Однако фактически и распознавание накопленных запросов с помощью программы Справочное интервью (reference interview), и так называемое Согласование запросов (question negotiation) ухудшают полученную от клиента информацию, а иногда делают ее вовсе непригодной. Обычно пользователи задают свои вопросы (зачастую в неструктурированном виде) по электронной почте по мере того, когда и как они возникают. Нередко они забывают отметить важные аспекты и плохо формулируют вопросы.
     б) Сетевые формы. Многие библиотеки отреагировали на проблемы, возникающие со справками по электронной почте тем, что предложили использовать сетевые формы (web forms), состоящие из нескольких полей (fields) или рубрик, которые заполняются самим пользователем. Это помогает избежать неудобств, возникающих, если запросы не структурированы. В некоторых библиотеках использовались простые формы, содержавшие 5–7 полей. Клиентам приходилось сообщать информацию, более подробную и структурированную, чем это требовалось в запросах по электронной почте, однако и в этом варианте сотрудники Справочной службы часто не получали достаточно сведений для выполнения запроса. В других библиотеках предлагались более детализированные формы, позволявшие получить информацию, которая в другом случае могла быть прояснена лишь с помощью справочного интервью. Однако практика показала, что многим пользователям не нравится заполнять формы, которые они считали излишне сложными. Следует все же отметить, что справки по электронной почте или через сетевые формы стали значительным прогрессом для справочных служб, хотя у этих асинхронных методов были существенные недостатки.
     в) Чат-справки, справки в режиме реального времени или живые справки (live reference). В конце 90-х гг. справочные службы библиотек США начали использовать программы чатов. Впервые появилась возможность использовать синхронный способ связи для цифровой справки и таким способом устранить некоторые недостатки связи по электронной почте. Более того, библиотеки заняли свою нишу в этом виде связи, и идея была с удовольствием подхвачена молодыми пользователями. Чат-справки, конечно тоже, имели свои плюсы и минусы, не для всех видов запросов они были удобны. Довольно трудно ответить с помощью чата на запрос, связанный с научными изысканиями; невозможно также передавать как статистические данные, таблицы, иллюстрации и т.п.
     г) Сетевой контактный центр. Сегодня некоторые библиотеки начинают применять для организации цифровой [виртуальной] справочной службы программное обеспечение Сетевых контактных центров (web contact center software), созданных для использования электроники в коммерческих целях (e-commerce). Оно дает возможность пользоваться как электронной почтой, так и сетевой формой или чатом – в зависимости от конкретных целей. Имеется также множество удобных средств, обеспечивающих различные варианты общения работника библиотечной справки с клиентом. Это, например, проталкивание страниц (pagepushing), сопровождение (escorting), совместный просмотр (co-browsing) и передача файла (file transfer). К этим же видам функций относятся также текущий контроль (monitoring), совместные ответы (cooperative answering) и статистика. В специальную программу Сетевого контактного центра включены варианты цифровой справки, которые разработаны к настоящему времени, дополненные интерактивными средствами.
     Следует упомянуть о еще двух разновидностях: цифровой справки – это видеоконференция (video conferencing) и протокол VoIP (Voice over Internet Protocol – голос поверх Интернета).
     д) Видеоконференции. Некоторые американские библиотеки начали проверку возможностей видеоконференций еще в середине 90-х гг. Основные причины того, что последние не смогли стать важным средством цифровой справки – необходимость наличия дополнительной аппаратуры и слабое желание пользователей признать этот вид связи.
     е) Протокол VoIP (голос поверх Интернета) обеспечивает клиентам возможность делать телефонный запрос одновременно с другими способами использования Интернета. Некоторые Сетевые контактные центры, такие как Live Helper, Click and Care, Live Person, уже предлагают своим клиентам систему VoIP. Этот метод в будущем может заменить существующие, пока сравнительно сложные, способы связи синхронным чатом через Интернет. Однако VoIP также требует наличия дополнительной аппаратуры. Сегодня тональные приемники и наушники не являются частью стандартного аппаратного оборудования, поэтому ожидается проникновение на рынок именно этих технических средств. Система VoIP дает шанс улучшить и ускорить способы связи через Интернет. Многие пользователи будут рады освободиться от необходимости набирать свои вопросы с помощью клавиатуры.
     Все перечисленные виды цифровых справок имеют свои достоинства и недостатки, поэтому не могут заменить, а лишь дополняют друг друга – так же, как сама цифровая справка дополняет традиционный вариант личного общения библиотекаря и пользователя. Ответ на вопрос о том, какой способ получения справки (обычный или цифровой) является более эффективным, зависит от типа библиотеки, типов доминирующих вопросов и от информационных привычек посетителей библиотек.
     Помимо различных видов цифровых справок, которые классифицируются по способам использования технических средств и каналов связи, следует упомянуть ещё и так называемые справочные консорциумы (reference consortia). Развитию этого метода кооперативной справки (cooperative reference) в значительной мере способствовало наличие цифровых носителей данных и Интернета. В США уже существует более 50 таких справочных консорциумов. В каждом из них объединены несколько библиотек, справочные службы которых работают совместно*. Наиболее значительным и, возможно, наиболее известным является проект Question Point, основу которого составляют библиотека конгресса и OCLC.

     3. Цифровая справка в Германии
     Внедрение цифровой справки и связанное с ней развитие технологий в Германии происходило с сомнениями и задержкой, хотя библиотеки включили в свое обслуживание Интернет очень рано. Я уже говорил, что германские библиотеки традиционно придавали малое значение справочной службе. Даже в программном докладе «Библиотеки 93» («Bibloitheken 93»), опубликованном почти десять лет назад Федеральным союзом Германских библиотечных ассоциаций (Bundesvereinigung Deutscher Bibliotheksverbande) и определяющем основные направления развития библиотек, о справочных службах и относящихся к ним проблемах было сказано вскользь*. В тех же пунктах, где они всё же упоминаются, соответствующие замечания не основывались ни на четких концепциях, ни на чьем-либо опыте. Между тем, как, например, в США издано огромное количество учебной литературы о справочной службе вообще и о службе цифровой справки, в частности, – в Германии первый учебник на соответствующую тему был опубликован в 1999 г., причем, о нем мало кто знал**.

     Только с появлением Интернета и благодаря политическому давлению (которое шло через изменения в организационной структуре и финансировании), а также из-за необходимости адаптироваться к новым общественным требованиям, германские библиотеки стали больше ценить справочные службы. В основном, именно Интернет и его технический потенциал заставили по крайней мере некоторые германские библиотеки обратить внимание на цифровую справку и на справочную службу вообще. Следует отметить, что между публичными и академическими библиотеками как были, так и остались значительные расхождения в подходе к этому вопросу: еще с 70-х гг. справочные службы играли в работе публичных библиотек более важную роль, чем в академических библиотеках.
     А теперь обратимся, наконец, к сегодняшнему состоянию цифровой справки в Германии. Немецкие библиотекари, как и их коллеги в других странах, в середине 90-х гг. обнаружили, что электронную почту можно использовать не только для переписки между работниками, но и для улучшения контактов между библиотеками и их клиентами. Постепенно публичные библиотеки в городах и университетские библиотеки создали свои сайты, на которых, кроме информации о часах работы, данных биржевых котировок и т.п., вскоре появились контактные адреса электронной почты.
     Однако это еще нельзя рассматривать как организованную форму цифровой справки. В тот период электронная почта считалась дополнительным средством связи с пользователями и на нее смотрели как на письма или факсовые сообщения. Электронный адрес воспринимался как некое техническое устройство – вроде телефонного номера. Не принимались во внимание особые характеристики нового средства общения, лишь в малой степени использовался его потенциал. На полученные по электронной почте запросы часто отвечали далеко не сразу, в зависимости от других дел. Пользователям обычно не сообщали конкретные электронные адреса отделов и служб, и он не знал, к кому обращается – к руководству, в службу справок или просто к сотруднику, который свободен в данный момент.
     Многие публичные библиотеки в небольших городах (если у них вообще есть сайты) и сегодня предлагают всего лишь такую услугу как обычная связь по электронной почте. Это никак нельзя приравнять к справочным службам. Некоторые публичные библиотеки (в основном в крупных городах), и некоторые университетские не остановились, однако, на этой стадии. У них есть организованная и хорошо планируемая служба цифровой информации по электронной почте. Пользователю предоставляют конкретный электронный адрес, по которому оказываются именно справочные услуги. Он узнает, на какой вид запросов можно получить ответы, кто будет отвечать, с помощью каких источников, сколько времени на это потребуется.
     Сейчас заканчивается подготовка обзора по некоторым немецким библиотекам, которые предлагают справочные услуги по электронной почте.
     Библиотеки, оценившие важность электронной почты для оказания справочных услуг, часто предлагают уже и другие формы услуг по сети. Так, клиентам предлагают формулировать свои вопросы в более структурированном виде и предоставлять дополнительную информацию. Внедрение этого вида цифровой справки, очевидно, требует предварительных и концептуальных размышлений и соображений. Работники библиотек часто не видят отличия справок по электронной почте от справок по сетевым формам. Например, Кельнская публичная библиотека использует термин «e-mail справка», хотя фактически пользуется сетевыми формами. Так же поступает и Германская Интернет библиотека, о проекте которой я расскажу позже более подробно. А вот Ольденбургская университетская библиотека, которая предлагает как справки по электронной почте, так и через сетевые формы, может как раз по сравнению с другими библиотеками служить хорошим примером.
     Однако все эти примеры не должны затушевывать того факта, что большинство германских библиотек не предлагает вовсе никаких видов цифровой справки. Существуют даже такие университетские библиотеки, сайты которых никак не связаны со справочной службой. Тем более достойны упоминания библиотеки, которые сегодня предоставляют возможность получения справок с помощью чата. Этот факт, по сравнению с общим положением в Германии, может рассматриваться как авангардное явление. Весной 2003 года таковыми являлись университетские библиотеки в Дортмунде, Гамбурге (www.tub.tu-harburg.de, www.unibw-hamburg.de), Ольденбурге, Трире, Вуппертале.
     Достоин упоминания также Региональный библиотечный центр HEBIS, но здесь справочная служба в режиме чата отвечает только на те вопросы, которые касаются использования их собственной базы данных. Поэтому сегодня библиотеками, которые имеют службу справок в режиме чата, можно считать только упомянутые выше университетские библиотеки.

До настоящего времени единственной публичной библиотекой, которая по крайней мере экспериментирует с чат-справками является публичная библиотека Вюрцбурга. Однако и здесь через некоторое время от идеи отказались из-за системных проблем во внутренней компьютерной сети*. Библиотека университета Германских Федеральных Вооруженных Сил в Гамбурге разрешает пользоваться своей службой справок в режиме чата только зарегистрированным пользователям. В других упомянутых выше библиотеках ответы дают всем клиентам.

     В публикациях библиотек Трира*, Дортмунда** и Ольденбурга*** дано описание их проектов и анализ деятельности. Публикация Кристины Глясер была первой в Германии, где рассматривались службы справок в режиме чата****.
     Справочные службы этих библиотек начали работать в режиме чата в 2001–2002 гг.; интенсивность их до сих пор крайне невелика. Исключение представляет лишь библиотека Трирского университета, которая еще в конце 2000 г. представила общественности свою справочную службу, работающую в реальном масштабе времени (online). Однако в апреле 2003 г. она в лаконичной форме уведомила пользователей, что из-за нехватки средств не может продлить свою лицензию на программное обеспечение HumanClick и вынуждена временно приостановить работу.
     До сих пор большинство посетителей немецких библиотек не пользуются или очень редко пользуются чат-справкой. Одна из основных причин этого – они не наблюдают интенсивного развития справочных служб вообще, не говоря уже о службах цифровой справки. А ведь сначала должна быть развернута именно соответствующая деятельность.
     Кроме того, как цифровая справка вообще, так, в частности, справка в режиме чата пока еще мало известны. Источником информации должны служить прежде всего сайты библиотек. Соответствующие указания на них логично размещать там, где представлен каталог. Вместо этого объявления о работе цифровой справки во многих случаях тщательно скрываются. Библиотеки сами должны заботиться о том, чтобы информация о наличии у них Службы цифровой справки стала известна тем, кому она нужна. При всем огромном желании получить все и сразу необходимо проявить терпение: реальный переход от приоритета накапливания фондов к приоритету обслуживания требует определенного времени. Можно только надеяться, что другие германские библиотеки не отпугнет от введения у себя справок в режиме чата или других видов цифровой справки тот слабый отклик, который мы замечаем в нашей стране.
     В Германии пока нет ни одной библиотеки, которая бы работала как сетевой контактный центр. Библиотека Ольденбургского университета пользуется программным обеспечением «Click and Care», которое обладает основными характеристиками программы сетевого контактного центра, однако большинство этих возможностей не используется. Создается впечатление, что и другие библиотеки, имеющие справку в режиме чата не ставят перед собой цель превратиться в сетевые контактные центры (weeb contact center).
     Если говорить о сегодняшнем этапе развития службы цифровой доставки, то следует упомянуть еще о двух проектах. Это Перечень сложных вопросов и ответов на них (discussion list) RABE и вышеупомянутая Германская Интернет библиотека.

     RABE* – аббревиатура термина «Поиск и справка в библиотеках» («Recherche und Auskunft in bibliothekarischen Einrichtungen»). В более широком смысле речь идет о предварительном этапе цифровой справки. К Перечню имеют доступ только работники справочных служб. Если они затрудняются ответить на тот или иной вопрос, то могут поискать помощи у своих коллег**. Перечень был начат летом 1999 г.; в качестве образца использовался существовавший с 1992 г. американский Stumpers-list (список трудных вопросов). RABE используется очень активно и играет важную роль в улучшении качества работы справочных служб в германских библиотеках. Интересные результаты дала бы разработка второго подобного Перечня, доступного для пользователей, чтобы работники библиотек могли напрямую отвечать на их запросы. Тогда существующий сейчас Перечень сложных вопросов и ответов на них (discussion list) RABE мог бы рассматриваться в качестве базовой формы кооперативного справочного консорциума.
     Жизненно важным проектом в деле популяризации службы цифровой справки в Германии являлся проект, инициированный Фондом Бертельсмана в сотрудничестве с Германской библиотечной ассоциацией и начатый в 2002 г. Это уже упоминавшаяся Германская Интернет библиотека. Через несколько лет Фонд уйдет из проекта и его дальнейшим развитием ассоциация будет заниматься самостоятельно. Проект нацелен исключительно на публичные библиотеки и преследует две цели. Во-первых, участники должны совместно создать и поддерживать сетевой каталог, предназначенный для пользователей публичных библиотек. Они также должны совместно выбрать и оценить сетевые ресурсы, которые затем будут представлены через этот каталог, имеющий 20 основных разделов и множество подразделов.
     Вторая цель этого проекта – создание кооперативного консорциума e-mail справки, дополняющей сетевой каталог. В проекте участвуют более 70 публичных библиотек из всех земель, за исключением Гамбурга. Разработаны стандарты и критерии качества для всех видов рабочих процедур и всех видов деятельности, включая кооперативную службу e-mail справки.
     Значимость этого проекта в отношении цифровой справки определена еще и тем, что многим библиотекам пришлось, помимо своего желания, обратить внимание на эту службу и даже обеспечить справки по электронной почте, хотя в действительности они намерены были просто принять участие в престижном проекте каталогизации ресурсов Интернета. Таким образом, Германская Интернет библиотека дает по крайней мере публичным библиотекам замечательный шанс повысить статус цифровой справки в частности и справочной службы вообще путем создания консорциума e-mail справки. Что касается академических библиотек, то можно только надеяться, что те из них, кто уже использует цифровую справку, будут иметь в ближайшее время большое число последователй.
     Если библиотекари проявят достаточно прозорливости, пользователи востребуют соответствующие услуги, а политики окажут достаточное давление, то германские библиотеки также могут стать частью модифицированной информационной культуры, адекватной по своим техническим и коммуникативным возможностям Интернету. Для этого важно начать интенсивное изучение как теории, так и практики работы службы цифровой справки в англо-американских и скандинавских странах, которые по сравнению с нами находятся далеко впереди. Возможно, нынешнее заседание рабочей секции ИФЛА по справочной службе станет очередным шагом в правильном направлении.
     Наконец, несколько замечаний о том, какие требования цифровая справка предъявляет к работникам библиотек, работающим в этой службе. Основные квалификационные требования могут быть сформулированы примерно следующим образом:

• знание источников, ресурсов;
• методологические знания;
• коммуникативность и социальная активность;
• знание языков;
• знания практического использования компьютеров;
• знания в области менеджмента;
• широкая общая эрудиция.

     Я не буду говорить обо всем комплексе вопросов, но хочу в общих чертах наметить, какие дополнительные знания и умения требуются при работе с цифровой справкой в плане коммуникативности* работников.
     Электронная почта и сетевые формы усложняют справочные интервью; при пользовании этим методом можно ответить не некоторые вопросы, в частности, связанные с конкретными фактами.
     Для проведения справочного интервью в режиме чата необходимо владеть типичной для этого вида лексикой и соответствующей манерой поведения.
     Обычно люди, пользующиеся чатом, достаточно нетерпеливы. Чтобы не потерять такого клиента, библиотекари должны так обращаться с ним, чтобы поддерживать его активность и интерес.
     Работники справки должны проявлять гибкость, обладать мягким характером и, если канал связи, выбранный пользователем, перегружен, то вовремя рекомендовать сменить его; например, из режима чата перейти к режиму лицом-к-лицу (from chat to face-to-face), от электронной почты к чату или к телефону.
     Они должны знать, какой конкретно канал связи больше подходит к тем или иным типам вопросов.
     Они должны уметь распознать, не является ли заданный клиентом первый вопрос так называемым зондирующим. Пользователи нередко для начала задают очень простой, с виду туманный вопрос, и только получив ответ, переходят к более сложным и детальным вопросам.
     Было бы полезно организовать обмен опытом тех специалистов, которые уже работают со справками по электронной почте, сетевой форме или в режиме чата, чтобы собрать накопленную информацию об этих процессах и повысить уровень обучения в этой области. Возможно именно Германская Интернет библиотека и связанные с ней библиотеки могли бы впоследствии организовать конференцию для обсуждения деятельности участников этого проекта. Основой обсуждения стала бы тщательная статистическая оценка работы. Вероятно и участие в таком мероприятии академических библиотек – для совместного изучения перспектив и сложностей в работе цифровой справки.
     Один из основных вопросов в этом контексте связан со спецификой деятельности работников цифровой справки. Не надо изобретать велосипед. Германское библиотечное сообщество многое может почерпнуть из заграничного опыта. Перечень сложных вопросов и ответов на них (discussion list) могут создать и те немецкие библиотеки, которые уже работают в этой области. Я уверен, что цифровая справка может иметь будущее в наших библиотеках. Есть огромный шанс для них значительно повысить свою репутацию. Нам больше не следует колебаться, принимать ли ту модель справочной службы вообще и службы цифровой справки в частности, которая существует в англо-американских или скандинавских библиотеках.

Перевод Пурник В.Л., Пурник Е.М.