Library.Ru  {1.6} Страница социолога

главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


Библиотекам Страница социолога Книги

 Библиотека и вызовы XXI века

[Главы из книги: Равинский Д.К. Библиотека и вызовы XXI века. / РНБ. – СПб, 2011. – 132 с.]

С разрешения РНБ на портале будут опубликованы несколько фрагментов этой монографии.
 

Как оценить эффективность библиотек?
 
 

Вопрос о том, какую роль играют библиотеки в жизни комьюнити, какие изменения происходят благодаря библиотекам в жизни людей, их семей, их соседей, в жизни комьюнити в целом, – этот вопрос снова и снова ставится перед библиотековедами Запада. Вопрос этот, разумеется, не новый, но всё чаще и всё настойчивее он ставится в определённой формулировке: а как измерить вклад библиотек в жизнь людей и в жизнь комьюнити.

В течение нескольких десятилетий попытки библиотековедов ответить на этот вопрос были сосредоточены, главным образом, вокруг разработки стандартов деятельности библиотек [1]. Обычно проблема осмыслялась в рамках парадигмы затраты–результаты, однако такой подход не смог привести к ответу на поставленный вопрос. В последние два десятилетия XX в. два внешних фактора выдвинули этот вопрос на первый план: 1. радикальное изменение общественной среды, в которой функционируют библиотеки, и 2. давление внешних сил в пользу необходимости точно оценивать эффективность общественных институтов. Конец XX в. ознаменовался резким снижением доверия к правительственным институтам, работающим за счёт средств налогоплательщиков, и потому призывы изменить их работу так, чтобы можно было объективно оценить их вклад в улучшение жизни налогоплательщиков, упали на благодатную почву. В США, в частности, федеральные власти стали уделять этому большое внимание [2]. В 1990-х гг. были предприняты две федеральных инициативы в этом направлении: «Государственный закон об исполнении и результатах» (GPRA) – 1993 г. и «Заявление № 2 Государственного комитета по концепциям стандартов отчётности» в 1994 г. GPRA требует от каждого правительственного учреждения федерального масштаба установить специфические количественно представляемые и измеряемые показатели успеха для каждой своей программы. При этом каждое учреждение обязывалось ежегодно докладывать Конгрессу о степени достижения этих показателей. Кроме того, учреждения, действующие на уровне отдельных штатов и на местном уровне, но получающие федеральное финансирование, также обязуются регулярно сообщать о результатах своих программ. Как выразился один из чиновников: «Если музеи и библиотеки не возьмут на себя ответственности за выработку системы надежных индикаторов эффективности своей деятельности, то они рискуют, что кто-то другой сделает это за них» [2, p.543]. Что касается библиотек, то они довольно рано осознали ситуацию, и в 1980-х гг. активно разрабатывались новые методы оценивания деятельности библиотек, призванные прежде всего усовершенствовать систему планирования библиотечной деятельности. Кроме того, в это время широко происходило формулирование библиотеками специфических «заявлений о своей миссии».

Можно утверждать, что последние 15–20 лет XX столетия усилия библиотековедов были направлены на то, чтобы выйти за пределы проверенного временем, но доказавшего свою ограниченность показателя библиотечной деятельности – книговыдачи. Были использованы другие показатели – посещаемость библиотек, пользование библиотечными материалами внутри библиотеки, посещаемость библиотечных мероприятий, количество выполненных запросов и т.д. Однако все эти показатели, хотя и расширяли подход к оцениванию работы библиотек, все-таки ничего не говорили о том, как изменилась под влиянием библиотек жизнь комьюнити, что приобрели читатели.

Характерный пример попытки найти подход к определению «хороших» и «плохих» библиотек – рейтинговая программа Hennen’s American Public Library Rating system (HAPLR). В этом рейтинге главным показателем остаётся книговыдача, но она представлена в разных аспектах: книговыдача за час; книговыдача на одного читателя; книговыдача за одно посещение; стоимость одной выданной книги и др. Хеннен использует свою систему показателей для составления регулярно публикуемых рейтингов лучших библиотек США. По этой методике, ключ к эффективности – сочетание высокой книговыдачи с низкими затратами. В том числе, с низкими зарплатами библиотечного штата, – добавляют скептики. Те же скептики обоснованно утверждают: для того, чтобы попасть на верхние позиции рейтинга HAPLR, публичным библиотекам достаточно добавить в фонды много экземпляров часто спрашиваемых материалов – бестселлеров, видео и т.п. Период спроса на эти материалы обычно недолог, но попасть в рейтинг лучших библиотека успеет.

Попытка преодолеть слабость инструментария оценивания библиотек и выработать новый подход – программа, разработанная Службой библиотечных исследований Библиотеки штата Колорадо [3]. Были отобраны 45 публичных библиотек, где собирались сведения по шести направлениям библиотечного обслуживания: базовая грамотность; информация для бизнеса и карьеры; библиотека как место; общая информация; информационная грамотность; местная история и генеалогия. При этом библиотекам предоставлялось самим определить, какое направление они предпочитают изучать. Больше всего библиотек (25) выбрали для изучения направление «общая информация», но здесь исследователей ожидало определённое разочарование, поскольку самым популярным среди читателей оказался ответ «читаю для удовольствия», что явно не соответствовало ожиданиям библиотековедов по определению роли библиотек. Более продуктивными оказались ответы по направлениям «информация для карьеры и бизнеса» и «базовая грамотность», где читатели сообщили немало сведений о том, какую позитивную роль библиотека сыграла в их жизни или в жизни их близких.

Экономический спад, которым в Америке был отмечен конец 1980-х – начало 1990-х гг., побудил публичные библиотеки развить новые виды библиотечного обслуживания, соответствующие потребностям их комьюнити. Такие сервисы, как Центры информации о работе, по-новому определяли взаимоотношения библиотек и жителей комьюнити. Многие из тех, кто обращался в Центры информации о работе, до этого не были читателями библиотеки и не вполне понимали, для чего им нужна библиотека. Библиотекари видели перед собой людей, которые отчаянно нуждались в информации – в данном случае, о вакансиях – и по-новому оценили свою роль в обществе. Работники библиотек стали предоставлять специализированное справочное обслуживание, основанное на ответе на ряд вопросов, специфичных для данного конкретного случая. Были организованы семинары по таким темам, как написание резюме, прохождение интервью при приёме на работу, начало собственного дела и др. В результате библиотекари поняли, что они действительно могут повлиять на судьбы своих читателей – множество таких свидетельств, устных и письменных, получили и библиотекари, и их начальники, – но не было инструментария, который бы позволял оценить этот вклад.

Группа исследователей из университетов штатов Мичиган и Вашингтон провела исследование «Как библиотеки и библиотекари помогают: контекстуальные методы для оценивания усилий публичных библиотек по преодолению дигитального разделения и построению комьюнити». В ходе исследования были изучены такие аспекты работы библиотек, как обслуживание иммигрантского населения; программы для подростков в помощь овладению технологиями; программы, способствующие решению этнических проблем; информационные программы по поводу защиты здоровья потребителей и др. Исследование основано на изучении информационного поведения членов комьюнити и методов использования ими повседневной информации.

Как уже говорилось, проблема измерения эффективности библиотечной работы заняла почетное место в библиотековедческой проблематике последних трёх десятилетий [4]. Связано это, не в последнюю очередь, с тем, что библиотечные работники утратили свою монополию на работу с информацией, которой они наслаждались в течение столетий. Не только работники органов научно-технической информации выступают как конкуренты на этом поприще, но и такие специалисты нового рода, как администратор баз данных или менеджер информационных систем, все чаще претендуют на центральное положение в наступающей информационной эпохе. В этой ситуации библиотекарям крайне важно вновь научиться доказывать тем, кто принимает решения, эффективность традиционных для библиотечного дела знаний и умений. В очень значительной степени речь в данном случае идёт об экономической эффективности.

Подход, принятый в информационной экономике для определения эффективности, берёт за основание сумму, которую потребители готовы заплатить за предоставленный продукт или услугу. Такой подход создаёт определённые проблемы для нашей профессии, поскольку те, кто пользуется библиотеками, обычно не платят напрямую за библиотечное обслуживание. С другой стороны, все знают, что хорошее библиотечное обслуживание сберегает время, увеличивает эффективность работы пользователя и даёт ему чувство уверенности в надёжности полученной информации. Несмотря на то, что сегодня существует много профессий, занимающихся информационным обслуживанием, библиотечные и информационные профессионалы – единственные, кто может сказать о долгой традиции создания ориентированных на пользователя информационных систем.

И «информационный взрыв» последних десятилетий не только не обесценил этот опыт, но, напротив, придал ему новую ценность. По мере того, как объём информации возрастает, информационная перегрузка становится все более острой проблемой. В этих условиях умения библиотекарей возрастают в цене до тех пор, пока они продолжают выбирать высококачественные информационные источники в многообразных форматах, которые в наибольшей степени отвечают информационным потребностям конкретных групп пользователей. Как замечает один из авторов библиотечной прессы, «наша профессия рассматривает технологию лишь как инструмент для сведения пользователей с той информацией, которая им нужна, что принципиально отличается от подхода тех, кто рассматривает технологию как самоцель».

Традиционные бухгалтерские модели определяют эффективность через финансовые параметры компании, например, соотношение инвестиций и доходов. Подобный подход обнаруживает свою ограниченность, когда речь идет об информационной и интеллектуальной экономике. В развернувшейся дискуссии по поводу концепции интеллектуального капитала видную роль сыграли работы специалистов консалтинговой фирмы Эрнста и Янга (Ernst and Young), выдвинувших концепцию оценивания «нефинансовых активов». Научный отчёт о проведённом этой фирмой исследовании был опубликован в 1997 г. под заглавием «Показатели, которые имеют значение». Принятый фирмой подход отражает растущую в мире бизнеса озабоченность по поводу того, что принятие решений на основе только традиционных финансовых показателей может серьезно подорвать позиции предпринимателей, работающих в постиндустриальную эпоху.

К нефинансовым активам относятся, например, идеи, порождающие инновации. В информационную эпоху идеи столь же ценны, как осязаемые продукты, как древесина и нефть, но финансовые показатели не предназначены для измерения идей. Отчет «Показатели, которые имеют значение» доказывает, среди прочего, что чем больше бизнес-аналитики используют нефинансовые показатели, тем точнее их прогнозы. Вот некоторые из перечисленных нефинансовых активов, которые, как утверждалось в отчёте, инвесторы больше всего ценят в компаниях:

• доверие к менеджменту;

• уровень инноваций;

• способность привлекать талантливых людей;

• опытность управленцев;

• качество компетенции исполнителей;

• качество производственных процессов;

• лидерство в исследованиях;

• удовлетворённость потребителей.

Чтобы использовать знания, накопленные в ходе этого и подобных ему новаторских исследований, библиотечные и информационные профессионалы могут пойти двумя путями. Во-первых, можно выбрать из этого списка параметров те, которые наиболее пригодны для оценки библиотечно-информационных продуктов и услуг. Качество производственных процессов и удовлетворённость потребителей – наиболее знакомые нам показатели, и можно с них начинать. Второй путь – разработать показатели, показывающие степень участия библиотечно-информационного обслуживания в создании этих нефинансовых активов для организации в целом. Этот путь, очевидно, более труден и амбициозен, но он позволит нам объяснить руководству корпораций на понятном им языке значение библиотечного и информационного обслуживания.

В связи с этим естественно возникает вопрос о техниках оценки, которые могли бы быть применены для оценивания библиотечно-информационного обслуживания. Одна из таких техник – разработка специфических показателей. Такими показателями могут, например, быть надёжность, то есть способность выполнять обслуживание на достойном уровне; отзывчивость, то есть готовность персонала помочь пользователю и предоставить своевременное обслуживание; уверенность, или способность персонала передать уверенность в своих знаниях и способностях; эмпатия, или забота и индивидуализированное внимание, предоставляемые потребителям.

Однако ключевым вопросом остаётся определение показателей непосредственного вклада, который библиотечно-информационная деятельность вносит в улучшение работы корпорации. Эта область с трудом поддаётся измерению из-за сложного характера системы принятия решений, на которую может влиять предоставленная информация. Представляет интерес в этой связи попытка определить вклад библиотечных работников, предпринятая в 1992 г. в медицинском учреждении города Рочестер, штат Нью-Йорк. Базой исследования стали палаты интенсивной терапии при кризисах. В этих палатах, по словам специалистов, самой важной является работа, связанная с улучшением ухода за больными после кризиса. Опрос, проведённый среди медицинских работников, показал, что информация, предоставляемая больничными библиотекарями, влияет на следующие аспекты медицинского лечения: постановка диагноза; выбор медицинских тестов; выбор метода лечения; сокращение времени пребывания в палате интенсивной терапии; избежание нежелательных медицинских последствий. Во многих случаях есть возможность непосредственно зафиксировать роль библиотечной информации в принятии решений.

Следует отметить, что активный вклад в разработку подходов и методик оценивания эффективности и экономической ценности библиотек внесло библиотечное сообщество Великобритании [5]. Объясняется это тем, что в годы правления консерваторов, особенно во времена премьерства М. Тэтчер, активно пропагандировалась мысль о заведомой неэффективности управления общественным сектором. Такая критика имела положительные научные следствия: представители общественного сектора, стремясь оправдать свою деятельность, выработали разнообразные, порою весьма изощрённые, методики расчёта эффективности и экономической полезности. Это коснулось и библиотек. В частности, едва ли не самый значительный вклад в изучение вопроса об экономической ценности публичных библиотек внёс университет Лафборо, расположенный в графстве Лестершир. Одно из проведённых там исследований (2000 г.) имело своей целью найти способ или способы оценивать экономическое воздействие библиотечного обслуживания – применительно прежде всего к публичным библиотекам.

В основе данного исследования лежал конкретно экономический подход: насколько выгоднее для пользователя брать книгу во временное пользование в библиотеке, чем приобретать ее в книжном магазине? И какие выгоды приобретает в данном случае общество?

В ходе исследования были изучены статистика и материалы предыдущих исследований. Изучен был опыт библиотек, где вводилась плата за предоставление материалов, а также опыт платного проката аудиовизуальных материалов.

Собранные сведения позволили сделать следующие выводы:

1. Покупка книг и получение их в библиотеках не конкурируют между собой, а дополняют друг друга. Существует сильная позитивная связь между приобретением книг в магазинах и получением их библиотеках во всех социодемографических группах, кроме молодёжи. При этом популярные жанры художественной литературы в основном совпадают.

2. Хотя книги покупают представители всех социальных групп, больше всего среди них людей из образованных и высокодоходных слоев и молодёжи. Получение книг в библиотеках более ровно распределяется вдоль всего социального спектра.

3. Представление о том, что какая-либо одна демографическая группа пользуется библиотеками больше других, оказалось необоснованным. Хотя пользование библиотечными книгами не совпадает полностью со структурой населения, оно распределяется достаточно ровно по всему демографическому спектру.

4. Молодые люди (17–24 года) активно пользуются библиотеками, но не очень активно покупают книги. Они, однако, активно берут книги у знакомых. Люди в возрасте 25–34 и 45–64 лет покупают книги гораздо активнее, чем берут их в библиотеке.

5. Хотя покупка книг библиотеками и представляет в абсолютном значении достаточно высокие цифры, она составляет лишь небольшую часть общего книжного рынка Великобритании. Однако публичные библиотеки – важный рынок для определённых категорий изданий, таких, как издания крупным шрифтом и беллетристика в твердых переплетах.

Для того чтобы оценить представления пользователей об экономической ценности библиотечного обслуживания был проведён опрос 557 читателей в четырёх библиотеках, когда они возвращали книги: почему они взяли именно эти книги, удовлетворены ли они своим выбором и какую цену читатели были бы готовы заплатить за получение книги, если бы она не выдавалась бесплатно в библиотеке.

Опрос показал отсутствие прочных связей между причиной, по которой брались книги, и ценой, которую готовы были за них платить. Не выявилось также какой-либо определённой связи между готовностью платить и гендерной принадлежностью или образованием. Выяснилось, однако, что молодые респонденты были готовы платить больше за художественную литературу, чем представители более старших возрастов. Но в целом результаты показали, что сумма, которую считают возможным заплатить за получение книг, уменьшается с возрастом. 60% опрошенных в возрасте 65 лет и старше сказали, что не будут платить больше 50 пенсов. В то же время самые высокие «цены» называла возрастная группа 25–34 года. В целом же средними суммами, которые готовы были выложить за получение книг респонденты, оказались: 62 пенса и 2 шиллинга за художественную литературу и 66 пенсов 3 шиллинга за нон-фикшн.

Кроме того, в рамках исследования была предпринята попытка оценить экономическую эффективность предоставления книг через публичные библиотеки. В основу расчётов было положено понятие «чтения» книги. При этом учитывалось, что не все книги, взятые в библиотеке, читаются, а взятая или купленная книга может даваться для прочтения другим людям – и таким образом число «чтений» увеличивается. Сделанный на основе этой методики вывод вполне определёнен: средняя цена «чтения» – 3,85 фунта стерлингов, когда книга куплена, и только 1,41 фунта, когда книга берётся в библиотеке. Таким образом, получение книги в библиотеке – не только эффективное средство увеличения её «чтений», но ещё оно оказывает значительное воздействие на перераспределение доходов, поскольку те, кто не может себе позволить книгу купить, получают возможность её прочитать.

И, наконец, общеэкономический вывод: хотя публичные библиотеки приобретают книги на сумму, составляющую только 7,4% книжного рынка Великобритании, библиотеки порождают 43% всех «чтений» в стране. Таким образом, сеть публичных библиотек оказывается весьма эффективным социальным институтом.
 

Примечания

1. Linch B., Wenxiang, J. Evaluation of public libraries // Libri. – 2004. – Vol. 54. – № 3. – Р. 179–189.

2. Durrance J. C., Fisher K. E. Determining how libraries and librarians help // Libr. Trends. – 2003. – Vol. 51. – № 4. – P. 541–570.

3. Johnson D.Т. Focus on library customer: Revelation, Revolution or Redundancy? // Libr. Trends – 1995. – Vol. 43. – № 3. – P. 318–325.

4. Gard Marshall J. Determing our worth, communicate our value // Libr. J. – 2000. – Vol. 125. – № 19, Nov.15. – P. 28–30.

5. Morris A., Sumison J., Hawkins M. Economic value of public libraries in the United Kingdom // Libri. – 2002. – Vol. 52, № 2. – P. 78–87.



главная библиотекам читателям мир библиотек infolook виртуальная справка читальный зал
новости библиоnet форум конкурсы биржа труда регистрация поиск по порталу


О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи