Library.Ru



Библиотекам Профессия – библиотекарь Творчество молодых библиотекарей

Кувыркина Н.
Библиотекарь как слушатель

[ Молодые в библиотечном деле. – 2005. – № 2. – С.60-64 ]

Наталья Кувыркина,
студентка Восточно-сибирской государственной академии культуры и искусств (г. Улан-Удэ)

Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиций оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, элемент культуры делового общения [4]. Слушание – это активный волевой процесс восприятия и понимания информации. Умение слушать – это нечто такое, над чем обычно мало кто задумывается [2]. А ведь оно оказывает влияние на отношения с людьми, профессиональные успехи и личностный рост. Исследование умения слушать четко указывает на то, что привычка невнимательно слушать окружающий мир и людей создает главные барьеры на пути к улучшению любых взаимоотношений, росту карьеры. Слушание – это коммуникационная способность [3].

45% всей информации человек воспринимает посредством слушания. Исследования показывают, что умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей [1]. Основоположником теории умения слушать является И. Атватер, который определил, что это такое – типы слушания. Также данной проблемой занимались А. Иви, М. Беркли-Ален, А. Айви, а К. Ватсон и Л. Баркер на основе своих исследований разработали программу обучения эффективному слушанию. В библиотечном аспекте умение слушать изучают И.А. Мейжис, Э.Л. Шапиро, С.А. Езова, как личное качество библиотекаря слушание рассматривают И.К. Джерелиевская, О.В. Решетникова, Т.А. Жданова и др.

В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные

функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему сообщения о том, что слушающий воспринимает его поведение и речь. Отсюда образуются два важных приема слушания. Это нерефлексивное (не отражающее, «впитывающее») и рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему) слушание [1].

Рефлексивное (активное) слушание – применяется, когда слушатель учитывает ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Слушатель активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего [2].

К рефлексивному слушанию относятся такие способы как:

Выяснение – обращение к собеседнику для выяснения некоторых аспектов беседы для лучшего понимания [2]. Уточнение – уточнение правильности полученной информации с помощью вопросов типа: «правильно ли я вас понял, что...?» [6]. Подтверждение – повторение ключевых фраз или слов из только что высказанного суждения или заданного вопроса [1].

Перефразирование – формулировка принятой информации своими словами [2]. Или парафраз – подведение итогов беседы с помощью вопросов: «другими словами вы имели в виду...» [6]. Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего человека [6].

3) Отражение чувств – отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния [2]. Ответные чувства – выражение эмоционального понимания чувств собеседника [6].

Нерефлексивное (пассивное) слушание – метод сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение, поддержка [2].

1) Одобрение – это готовность выслушать другого, положительная оценка человека как личности со всеми его недостатками и достоинствами.

2) Понимание – принцип хорошего слушания. С помощью жестов, мимики и интонации можно показать, что слушатель понимает, о чём говорит собеседник, и сопереживает ему.

3) Поддержка – поощрение собеседника к дальнейшим высказываниям.

Эффективность библиотечно-информационной деятельности зависит от умения слушать библиотечными специалистами.

В связи с тем, что в библиотековедении проблема умения слушать слабо разработана, мной было предпринято исследование, целями которого послужило: 1) выявление, насколько развито умение слушать среди библиотекарей вузов г. Улан – Удэ. 2) определение оптимальных тестов для изучения умения слушать.

Для исследования выбраны 3 теста – «Умение слушать», «Умеете ли вы слушать?» и Тест оценки коммуникативных умений. Опрошено 100 библиотекарей: из библиотеки БГУ – 30 человек, ВСГТУ – 30 человек, БГСХА – 30 человек и филиалы ВУЗов г. Москва и г. Новосибирск – 10 человек. Формально разделение респондентов было не только по ВУЗам, но и по возрасту: до 30 лет (52 человека) и старше 30 лет (48 человек).

В общем, по результатам всех трех тестов, только 1% опрошенных относятся к плохим слушателям.

Первый тест «Умение слушать» (см. Приложение 1) состоит из десяти вопросов и пяти вариантов ответов – «почти всегда», « в большинстве случаев», «иногда», «редко», «почти никогда». Реже всего выбирали вариант «почти всегда», наиболее частый вариант – «иногда». Например, на вопрос «Раздражают ли вас манеры вашего партнера?» 39% ответили «иногда», 25% – «редко», 17% – «почти никогда», 11% – «в большинстве случаев» и 9% – «почти всегда». Это может говорить о том, что внимание к собеседнику зависит от самого собеседника. Данное предположение подтверждают ответы на вопрос «Стараетесь ли Вы свернуть беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны Вам?»: 28% – « в большинстве случаев», 27% – «иногда». Немаловажно заметить, что на вопрос «Бывает ли у вас высокомерный тон по отношению к собеседнику?» ответ «почти никогда» выбрали 39% респондентов, ответ «редко» – 24%, из них в общей сложности 36 человек в возрасте до 30 лет и 27 человек – старше 30 лет. Ответили «почти всегда» и « в большинстве случаев» соответственно 10% и 9% (7 человек – до 30 лет, 12 – старше 30 лет). Можно предположить, что молодой персонал библиотеки снисходительнее старших коллег по работе, и, следовательно, является более хорошими слушателями.

Общая картина результатов ответов на этот тест следующая:

– к типу «отличный слушатель» относятся 2% опрошенных библиотекарей, причем все в возрасте до 30 лет;
– «слушатель выше среднего уровня» – 44% до 30 лет и 38% старше 30 лет, всего 82% респондентов;
– «слушатель ниже среднего уровня» – 6% до 30 лет и 10% старше 30 лет, всего 16%.

Таким образом, приходим к выводу, что большинство опрошенных библиотекарей (82%) являются хорошими слушателями, которым, однако, присущи и некоторые недостатки вроде субъективности в оценках суждений о собеседнике.

Второй тест «Умеете ли вы слушать?» (см. Приложение 2) представляет собой готовые ответы на вопрос – «Как вы обычно слушаете собеседника?» Если ответ соответствует особенностям поведения респондента; то он пишет «да», если не соответствует, то – нет». Всего 30 вариантов ответов. Они более подробные, некоторые помогают выявить вид слушания. Рефлексивное слушание – «Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты»: «да» – 59%, «нет» – 41% . Нерефлексивное слушание – «Моё внимание полностью сосредоточено на рассказе»: «да» – 49%, «нет» – 51%. Такие данные могут говорить о том, что у респондентов более развито нерефлексивное слушание, по-другому, внимательное молчание и минимальная словесная реакция.

Некоторые ответы схожи по значению с вопросами первого теста. Например, на вопрос « Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова?» ответили «почти никогда» – 29%, «редко» – 19%, «иногда» – 26%, всего 74% практически не поправляют речевые ошибки собеседника. А на вариант ответа «Я поправляю ошибки в речи хорошо знакомого собеседника» написали «нет» – 77%. Следовательно, можно говорить о надежности данного исследования (надежность – это качество научного метода исследования, позволяющее получать одни и те же результаты при повторном использовании данного метода [5]).

По результатам этого теста к идеальному слушателю относятся 2% опрошенных библиотекарей независимо от возраста. Хороших слушателей среди библиотекарей моложе 30 лет – 15%, а среди тех, кто старше 30 лет, – 12%. Большее количество респондентов относятся к посредственным слушателям: до 30 лет – 35 %, старше 30 лет – 35%. Плохо умеющих слушать среди библиотекарей только 1%, причем относятся они к возрастной группе до 30 лет.

Однако варианты ответов теста «Умеете ли вы слушать?» слишком категоричны («да» – «нет»), что осложняет получение объективной оценки уровня умения слушать, затрудняет выбор ответа библиотекарями.

Подводя итог по результатам второго теста, надо заметить, что, в отличие от теста «Умение слушать», здесь нет различий по возрасту – и та и другая возрастные группы слушают на посредственном уровне.

Третий тест называется «Тест оценки коммуникативных умений» (см. Приложение 3). Акцентируем внимание на ситуациях, которые вызывают неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком. Чаще всего респондентов раздражает, когда собеседник постоянно прерывает во время беседы – 19% (из них до 30 лет – 10 % и старше 30 лет – 9 %). Чуть менее раздражает, когда собеседник не смотрит в лицо и создается неуверенность в том, слушает ли он – 18% (до 30 лет – 11 %, старше 30 лет – 6 %). 6% опрошенных не удовлетворяет то, что собеседник со всем соглашается, – это самый низкий результат. В целом, библиотекари возрастной группы до 30 лет отметили больше ситуаций, которые их раздражают при беседе. Общие результаты по ответам данного теста такие:

• «отличный слушатель» – 15% (9% – до 30 лет, 6% – старше 30 лет);
• «хороший слушатель» – 78% (по 39% в каждой возрастной группе);
• «посредственный слушатель» – 7% (4% – до 30 лет и 3% – старше 30 лет).

Можно сделать вывод: несмотря на то, что к хорошим слушателям относятся одинаковое количество респондентов в каждой возрастной группе, библиотекари старше 30 лет более терпимы и выдержаны, чем молодые их коллеги.

Итак, проведенное исследование показало, что библиотекари вузов г. Улан-Удэ в большинстве являются хорошими слушателями, но все же следует совершенствовать свое умение слушать – приспосабливаться к собеседнику, повторять его высказывание своими словами, сконцентрироваться на словах партнера, не отвлекаться на частности. В общем, дать понять собеседнику, что его внимательно слушают.

В каждом тесте даются различные интерпретации признаков умения слушать, поэтому результаты ответов несопоставимы. Среди представленных тестов для изучения умения слушать и выявление типов слушателей наиболее эффективными являются «Умение слушать» и «Умеете ли вы слушать?», так как благодаря им можно выявить и тип слушания, и вид слушания – рефлексивное и нерефлексивное, и уровень развития умения слушать. Вопросы четкие и ясные. Желательно использовать эти тесты в комплексе для более объективной оценки. «Тест оценки коммуникативных умений» выявляет только то, что вызывает недовольство респондента при беседе с людьми, но не то, как он себя ведет в подобной ситуации. Тест субъективный и не дает точных результатов.
 

Литература:

  1. Аграшенков А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. – М.: Вече, 1997. – 480 с.
  2. Атватер И.Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1988. – 112 с.
  3. Баркер Л., Ватсон К. Искусство слушать. – М.: ЭКСМО-пресс, 2001. –288 с.
  4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. – Ростов-на-Дону, 1996.
  5. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб, заведений. – М., ВЛАДОС, 1999. – Кн. 1. Общие основы психологии. – 688 с.
  6. Социально-психологические методы практической работы в коллективе: диагностика и воздействие. – М., 1990.

Приложение 1.

Тест «Умение слушать»

Вопросы Почти всегда В большинстве случаев Иногда Редко Почти никогда
1 Стараетесь ли Вы свернуть беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) неинтересны Вам?          
2 Раздражают ли Вас манеры Вашего партнёра по общению?          
3 Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать Вас на резкость или грубость?          
4 Избегаете ли Вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым Вам человеком?          
5 Перебиваете ли вы собеседника в разговоре?          
6 Делаете ли вы вид, что слушаете собеседника в разговоре?          
7 Меняете ли вы тон, выражение лица в зависимости от того, кто является вашим собеседником?          
8 Изменяете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?          
9 Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова?          
10 Бывает ли у вас высокомерный тон по отношению к собеседнику?          

Оцените ваши ответы:

«почти всегда» – 2 балла; «в большинстве случаев» – 4 балла;

«иногда» – 6 баллов; «редко» – 8 баллов; «никогда» – 10 баллов. Теперь подсчитайте баллы.

Если вы набрали 55 БАЛЛОВ, то можно считать, что вы слушатель «среднего» уровня.

Если у вас 62 БАЛЛА, то вы слушатель «выше среднего» уровня. Если у вас БОЛЬШЕ 62 БАЛЛОВ – поздравьте себя, вы отлично умеете слушать людей.

Приложение 2.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Прочитайте готовые ответы на вопрос: как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Если ответ соответствует особенностям вашего поведения, то напишите рядом с ним «да», если не соответствует, то – «нет».

1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.

2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

3. Моё внимание полностью сосредоточено на рассказе.

4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.

6. Если тема мне не интересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.

7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

11. Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.

13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

14. Чаще всего я слушаю из вежливости.

15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.

16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.

17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «да» (выражая понимание), чем «нет».

18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

19. Люди охотно беседуют со мной.

20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу своё мнение.

21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

26. Я всегда понимаю, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

27. Я поправляю ошибки в речи хорошо знакомого мне собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

28. Я не буду слушать человека, которого не уважают или считают глупым, некомпетентным, слишком молодым.

29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю.

Ключ

Ответ «да» – 2,3,4,9,10,13,15,17,18,19,22,23,26,29,30.

(по одному баллу). Остальные ответы – «нет».

25–50 баллов – идеальный слушатель.

20–24 балла – хороший слушатель.

15–19 баллов – посредственный слушатель.

10–14 баллов – плохо умеющий слушать.

Меньше 9 баллов – не умеющий слушать.

Приложение 3.

Тест оценки коммуникативных умений

Инструкция: Отметьте кружком ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком – будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто случайный собеседник.

Варианты ситуаций:

1. Собеседник не даёт мне шанса высказаться, у меня есть, что сказать, но нет возможности вставить слово.

2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.

4. Разговор с таким партнёром часто вызывает чувство пустой траты времени.

5. Собеседник постоянно суетится, карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство недовольства и тревоги.

7. Собеседник отвлекает меня вопросами и комментариями.

8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.

10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стёкла и т.д., и я твёрдо уверен, что он при этом невнимателен.

15. Собеседник делает вывод за меня.

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в моё повествование.

17. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это меня беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о серьёзном, а собеседник вставляет смешные шуточки, истории, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Собеседник ведёт себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

24. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и всё внимание обращает на меня.

25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы с этим согласны?»

Обработка результатов:

Подсчитать процентное соотношение ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение:

• 70–100 % – Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
• 40–70 % – Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям. Вам не достаёт некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
• 10–40 % – Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнёру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи – и можете быть уверены, что общаться с вами будет приятнее.
• 0–10 % – Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
 Вверх




О портале | Карта портала | Почта: info@library.ru

При полном или частичном использовании материалов
активная ссылка на портал LIBRARY.RU обязательна

 
  Rambler's Top100
© АНО «Институт информационных инициатив»
© Российская государственная библиотека для молодежи