ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ:
Виртуальные справочные службы в современных библиотеках
Михнова И.Б., Пурник А.А., Пурник А.В., Самохина М.М. Поручи поиск человеку: Виртуальные справочные службы в современных библиотеках / Михнова И.Б. и др.; под общ.ред. И.Б. Михновой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. 304 с.
Виртуальная справка это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, передача голоса по интернет-протоколу, связь через браузер, электронную почту и интернет-пейджинг.
В книге впервые анализируется опыт организации подобных служб в библиотеках зарубежных стран и России, дается огромное количество онлайновых источников, приводятся реальные примеры запросов пользователей.
Содержание | Скачать (PDF 105154K)
ВВЕДЕНИЕ В ТЕМУ
[отрывок]
«Герой одного детектива как-то заметил, что всякую вещь надо прятать на видном месте, поскольку в таких местах редко что-нибудь ищут. Герой другого детектива добавил, что прятать надо среди похожих предметов, чтобы найти было еще труднее. Судя по всему, к информации применимы оба этих правила, и многие пользователи глобальной «паутины» могут свести их в одно: если, скажут они, вы хотите спрятать какой-нибудь секретный файл выложите его в Интернет, и тогда его точно никто не найдет.
Это звучит как анекдот, но те, кому приходилось безуспешно искать в Сети что-нибудь нужное, понимают, насколько много в такой шутке правды. К тому же, если вспомнить, что самые мощные поисковые интернет-машины охватывают лишь небольшой процент реально существующих веб-страниц, а само количество таких страниц растет быстрее, чем базы данных поисковиков, то можно просто опустить руки. Кажется, по мере своего роста Интернет превращается в большое белое пятно.
Прятать, действительно, лучше всего в Интернете. Но как лучше всего в нем искать?
Часто пользователь, который несолоно нахлебался ссылок у поисковиков, уходит из «паутины» и просит помощи у своих знакомых. По телефону или e-mail он просит подсказать, например, как вывести кофейное пятно на обоях.
Что нам делать, когда, потратив полдня на разбор сотен ссылок, выданных «Яндексом» или «Апортом», и не найдя ничего полезного, мы в очередной раз убеждаемся в правоте советов, данных опытными детективами?
Более опытные в сетевых делах не отключаются от Сети, а задают вопросы в чатах и дискуссионных группах подходящей тематики. Иногда им везет, и нужные сведения находятся уже через несколько минут контакт с живыми людьми бывает на порядки эффективнее работы с поисковиками. Честно говоря, запросы поисковикам тоже можно составлять по-разному, и даже самую необычную информацию случается найти в первой же выданной ссылке.
Но многие ли умеют грамотно искать? Поиск в Интернете все больше становится похож на некое искусство, а ведь немало пользователей даже собственным браузером владеют, так сказать, не вполне.
Наверное, именно такие, или похожие, соображения и привели в прошлом году к появлению в российской части Интернета нескольких сайтов, способных помочь людям, потерпевшим неудачу с поисковиками».
Так начиналось выступление Владимира Воронько «Люди как поисковые машины» на радиостанции «Свобода» 1 мая 2001 года. Этот же пример он привел затем в своей статье «Искалка» с человеческим лицом», опубликованной в журнале «Домашний компьютер» (2001, № 7).
Общий смысл выступлений В. Воронько был таков: наконец-то в русскоязычном Интернете (а точнее, в его российском сегменте) появились службы, где на вопрос человека отвечает не машина, а человек.
Речь шла о трех практически одновременно появившихся в Интернете первых российских виртуальных справочных службах «Знаток.Ru», InternetHelp.ru и «Виртуальная справка» ЦБС «Киевская» (Москва).
В числе этих «первых ласточек» виртуального справочного обслуживания одна была библиотечная.
Таким образом, мы подошли к основной теме разговора виртуальные справочные службы в современной библиотеке: их появление, развитие и перспективы, содержательные и организационные аспекты функционирования, взаимодействие операторов служб и пользователей.(«Оператор» так назвали себя специалисты, которые работали в «Виртуальной справке» ЦБС «Киевская». Их зарубежные коллеги называют себя более традиционно «библиотекарь» (librarian). Далее название «оператор» будет использоваться как единое для всех служб.)
Прежде всего, уточним, что такое виртуальные справочные службы (виртуальная справка или ВСС в дальнейшем мы будем в равной мере использовать это сокращение, правомерно введенное в терминологический оборот специалистами Российской национальной библиотеки). И чем эти ВСС отличаются, с одной стороны, от реальной справочной службы (будь то всегда существовавший в библиотеке справочно-библиографический отдел или возникшие в последнее десятилетие различные специализированные информационные службы) и, с другой от ответов на вопросы, приходящие на электронный адрес библиотеки, указанный на ее сайте!
Воспользуемся толкованием понятия, данным в «Руководящих принципах создания и функционирования виртуальных справочных служб» в 2004 году нашими американскими коллегами а именно: Специальным комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей.
«Теперь ресурсы библиотеки могут быть доступны и для того, кто в ней физически не присутствует. Чтобы пользователь мог зайти к ним с собственного компьютера, многие библиотеки и библиотечные объединения расширяют спектр справочных услуг, включая в них виртуальную справочную службу. Сегодня у человека есть технические возможности передать свои вопросы в библиотеку в любое время и из любого места в мире. Это удобно и отвечает потребностям пользователей. <
>
Виртуальная справочная служба это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта».
И далее: «В деятельности виртуальной справочной службы часто используются ресурсы, доступные в реальном масштабе времени, однако использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной справкой
Запросы виртуальных пользователей часто сопровождаются общением с персоналом по телефону, факсу, межличностной или обычной почте, однако сами по себе эти способы коммуникации не могут рассматриваться как виртуальные».
В чем отличие виртуальной справочной службы от существующих в Интернете информационно-поисковых систем (ИПС) типа «Яндекс» и «Апорт» популярно объяснено в выступлении на радио «Свобода» В. Воронько.
Достаточно понятно и отличие ВСС от универсальных, фирменных, профессиональных, тематических интернет-форумов, конференций, где в неформальном общении на равных участвуют пользователи Сети, часто выступая своего рода экспертами по какой-то проблеме и соответственно добровольно помогая другим своими знаниями. Эти формы общения с виртуальными пользователями уже активно используют на своих сайтах некоторые библиотеки. По ходу дальнейшего разговора мы будем к этим формам обращаться.
Есть еще понятие виртуальное консультирование. Оно отличается от виртуального справочного обслуживания в той же мере, в какой библиотечный центр правовой информации отличается от юридической консультации.
Российским библиотекам пришлось «пробивать» себе дорогу в «виртуальное справочное сообщество» самостоятельно без какой-либо финансовой, технологической и организационной поддержки со стороны государства, местных властей, спонсоров или благотворителей. И в этом их «особый», отличный от западного, путь развития. Но, кажется, самый трудный участок пути уже пройден. Библиотечные виртуальные справочные службы приобретают популярность у российского пользователя и понемногу становятся объектом внимания тех, кто мог бы поддержать библиотечные проекты.
Вспомним, как 10 лет назад с трудом, а где-то даже насильственно входил в нашу жизнь электронный каталог, а теперь его наличие в библиотеках так же естественно, как книги на полках.
Таким же органичным элементом библиотечного обслуживания станут виртуальные справочные службы. И произойдет это намного быстрее, чем в случае с электронным каталогом. Уж слишком близко мы подошли к Информационному обществу, к Обществу знания, где обслуживание удаленного пользователя будет равноценно (и как знать может превзойти его по популярности) справочному обслуживанию реального пользователя, пришедшего в библиотеку.
Потому что принцип, о котором так часто говорилось в 90-е годы в связи с деловой информацией: «Информация нужна еще вчера. И прямо на стол», полностью соответствует идее «виртуализации» справочного обслуживания.
Еще надо учитывать, что в Интернете уже работает множество специализированных справочных служб, как коммерческих, так и бесплатных. И публичным библиотекам скоро придется вступить в конкуренцию за пользователя, как это уже сейчас приходится делать, например, американским библиотекам. И в ряде случаев библиотечная ВСС не выдержит сравнения с коммерческой службой, чье финансовое благополучие напрямую зависит от качества обслуживания пользователей.
Не стоит заблуждаться: для пользователей Интернета не принципиально (даже подчас безразлично), от кого и на каких условиях они получают полноценные ответы на их запросы. Это значит, что с приходом Интернета библиотека уже не может мыслить только категориями своего профессионального сообщества. Поэтому и требования к своим виртуальным структурам и услугам ей придется предъявлять самые жесткие и оценивать их работу предстоит по самым высоким критериям.